医院优质服务.ppt

主讲人：罗小露 主讲内容主讲内容 服服 务务 意意 识识 一、服务意识概述 提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。就要学会医院“十心”服务要领。“十心”爱心：对病人抱有怜爱之心 真心：对病人的痛苦感同身受 热心：积极主动的帮助病人 精心：想方设法满足病人需要 细心：看护、写病历要明明白白 专心：问诊不可三心二意 耐心：与病人沟通要万事俱细 诚心：放低身段，以诚服人 关心：治疗期间嘘寒问暖 责任心：对病人尽职尽责 二、全心全意”的服务意识 1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 2、要 （1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心 3、美 （1）语言美 （2）形象美 （3）姿势美 4、好 （1）服务技术好 （2）客人评价好 （3）服务效益好 三、缺乏全员服务意识的具体表现 （1）我不懂，我不清楚，你自己找！（2）准备下班啦，改天再来！（3）你没见我忙？（4）协调性差 （5）团队意识不强 （6）推脱责任 （7）面对纸屑，视而不见 （8）态度生硬 （9）东拉西扯 （10）嫌贫爱富 （11）行为不端 （12）个人英雄主义 四、全员服务意识的培养（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）（2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）五、全员服务的心智（心态）塑造 （1）全员服务的奉献心态 （2）全员服务的履信心态 （3）全员服务的忠诚心态 （4）全员服务的上进心态 （5）全员服务的主人翁意识 医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。六、医务人员应具备的职业素养 全员服务文化 全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”医院品牌形象是全员的无价之宝！将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。关于礼仪关于礼仪 1、提升医护人员的整体素质提升医护人员的整体素质 、塑造成都复兴医院的良好形象、塑造成都复兴医院的良好形象 、成为医院在市场竞争中的附加值、成为医院在市场竞争中的附加值 、润滑与患者的沟通和交往、润滑与患者的沟通和交往 患者是资源支付所有的薪金与福利患者是资源支付所有的薪金与福利 付出才有回报付出才有回报 超额报酬法则超额报酬法则 美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过：美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企 业根本不花一分钱。业根本不花一分钱。礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。会是那个最耀眼的服务明星。职业形象塑造职业形象塑造 仪容礼仪仪容礼仪 发型发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型）皮肤皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红）眼睛眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆）鼻子鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡须胡须（整齐、大方）嘴嘴（干净、口气清新、口红）手和指甲手和指甲 着装礼仪着装礼仪 一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。莎士比亚 配饰礼仪配饰礼仪 数量原则数量原则 色彩原则色彩原则 身份原则身份原则 表表 情情 神态神态 表情神态表情神态 心灵的语言心灵的语言目光目光 甜蜜的事业甜蜜的事业微笑微笑 人们常说眼睛是心灵的窗户人们常说眼睛是心灵的窗户，所以所以，这一扇帮助这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然虽然微笑也有很强的感染力微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对但是它表达信息却相对单一单一，而眼神则可以传达出欣喜而眼神则可以传达出欣喜、关注关注、厌恶或厌恶或是不安等多种情绪是不安等多种情绪。男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。灵气、秀气、大气、亲切、自然。启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动 的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。但影响巨大。SmileSmile（微笑）（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。就真切地写在了脸上。SincerelySincerely（真诚）（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。SpeedSpeed（及时）（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。而是视客人如家人的关怀。SmartSmart（聪慧）（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。也是更为深刻的。对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难难 偶尔微笑容易，经常微笑难；偶尔微笑容易，经常微笑难；对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难；对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；一般微笑容易，微笑得体难。一般微笑容易，微笑得体难。以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人 魅力，就应克服它。魅力，就应克服它。衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。微笑要规范得体。微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。主动微笑。主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。沟通协调礼仪沟通协调礼仪 人无法只靠一句话来沟通，总人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。是得靠整个人来沟通。-赞美原则：适可而止，-实事求是，恰如其分 Accept Appreciate Admire-牢记对方的姓名牢记对方的姓名 -善用对方的尊称善用对方的尊称 -倾听对方的要求倾听对方的要求-不与对方争辩不与对方争辩 -顶嘴和抬杠顶嘴和抬杠 -认可容纳和接受对方认可容纳和接受对方 沟沟 通通 要素要素 听听 说说 笑 动动 看看 使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪 1、体态语言比有声语言更准确的表达人体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法；物内心真实的想法；2、体态语言能弥补有声语言表达的不足体态语言能弥补有声语言表达的不足;3、体态语言能防止和化解矛盾误解；体态语言能防止和化解矛盾误解；4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。特殊的场合发挥着意想不到的效果。双手虎口相交叠放于双手虎口相交叠放于 脐下三指处，手指伸脐下三指处，手指伸 直但不要外翘。直但不要外翘。双手轻握放在腰际，双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。手指可自然弯曲。身体的重心垂直向下，身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿双腿并拢大腿和小腿 成成9090度角，双手虎口度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上，相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。挺胸直腰面带微笑。正位坐姿正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成并拢大腿和小腿成9090度角，度角，平行斜放于一侧，双手虎口平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。腰面带微笑。双腿斜放式坐姿双腿斜放式坐姿 身体的重心垂直向下，双身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成腿并拢大腿和小腿成9090度度 角，平行斜放于一侧，双角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上，口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。挺胸直腰面带微笑。双腿交叉式坐姿双腿交叉式坐姿 身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后屈，双手后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻放在左腿上，更换脚位时手虎口相交轻放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。可不必更换，挺胸直腰面带微笑。前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿 医护人员一般采用高低医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起，脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。男式双腿可以微分。整理工作环境整理工作环境 给予病患帮助给予病患帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 、不要突然下蹲不要突然下蹲 、不要距人过近、不要距人过近 、不要方位失当、不要方位失当 、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩 、不要蹲在物体上、不要蹲在物体上 、不要蹲着休息、不要蹲着休息 走走 姿姿 上身挺直，抬头含颌；收腹挺胸，双肩放松；两臂前后，自然摆动。