医患沟通学概论.ppt

医患沟通学概论医患沟通学概论 一、人际沟通、医患沟通与医患沟通一、人际沟通、医患沟通与医患沟通学学 沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍 通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 人际沟通是两个人或多人际沟通是两个人或多个人个人（团体团体）之间信息传递的之间信息传递的一种有目的一种有目的、有意义的过程有意义的过程。即发送者凭借一定的渠道即发送者凭借一定的渠道，将将信息发送给接收者信息发送给接收者，并寻求反并寻求反馈以达到相互理解馈以达到相互理解，从而交流从而交流思想和情感的过程思想和情感的过程。人际沟通的定义人际沟通的定义 人际沟通的目标并不一定是达成一致意见。人际沟通的目标并不一定是达成一致意见。人际沟通的特征人际沟通的特征 目的性：目的性：交流信息、表达情感、建立关系、交流信息、表达情感、建立关系、达成目标达成目标 互动性互动性:反馈反馈 象征性象征性:运用符号运用符号 可学习性可学习性:人际沟通能力可以通过训练得到人际沟通能力可以通过训练得到 提高提高 人际沟通的功能人际沟通的功能 心理功能心理功能(心理发展、心理健康）心理发展、心理健康）社会功能社会功能（社会交往、亲密关系）（社会交往、亲密关系）决策功能决策功能（组织内决策）（组织内决策）职业功能职业功能（记者、公关人员、医生等）（记者、公关人员、医生等）沟通时代的来临沟通时代的来临 美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟通因人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占8282。什么是医患沟通什么是医患沟通 医患沟通是医患沟通是“医医”和和“患患”之间的沟通之间的沟通 。医患关系是医患沟通的基础医患关系是医患沟通的基础，而医患沟通而医患沟通的质量又反过来决定医患关系的好坏的质量又反过来决定医患关系的好坏。医患关系可以分为技术关系和非技术关系医患关系可以分为技术关系和非技术关系，相应的相应的，医患沟通可以分为技术沟通和非医患沟通可以分为技术沟通和非技术沟通技术沟通。什么是医患沟通学什么是医患沟通学 医患沟通学是研究医患沟通的过程医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通沟通行为以及医患关系等诸多因素行为以及医患关系等诸多因素，探索如何探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系改善医患关系，研究如何将心理和社会因研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法素转化为积极有效的手段与方法，推进现推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科代医学诊治伤病和维护健康的一门学科。二、为什么要学习医患沟通学二、为什么要学习医患沟通学 （一）减少医疗纠纷，改善医患关系（一）减少医疗纠纷，改善医患关系 医患关系现状医患关系现状 医疗纠纷数量增多医疗纠纷数量增多（医疗事故的发生率没有增加医疗事故的发生率没有增加）要求赔偿金额大要求赔偿金额大（单起医疗纠纷最高赔付额达单起医疗纠纷最高赔付额达300300万元万元，平均每起赔付额为平均每起赔付额为1010.8181万元万元。）极端事例屡见不鲜极端事例屡见不鲜（湖南中医学院附一院血液科王万林湖南中医学院附一院血液科王万林教授被刺教授被刺4646刀致死刀致死;华西医科大学附一院耳鼻喉科主治医师华西医科大学附一院耳鼻喉科主治医师王恺被砍王恺被砍1313刀致残刀致残;20112011年年9 9月月1515日日，北京崇文门同仁医院北京崇文门同仁医院，一名一名“男性的艺术人士男性的艺术人士”将耳鼻咽喉科主任徐文砍伤将耳鼻咽喉科主任徐文砍伤，徐徐文的双臂被砍十余刀文的双臂被砍十余刀，左肱二头肌一直被砍到底左肱二头肌一直被砍到底，骨头暴骨头暴露露，神经和肌腱严重受损神经和肌腱严重受损，右前臂骨折右前臂骨折，左下肢及前额正左下肢及前额正中也被砍伤中也被砍伤。）媒体炒作火爆媒体炒作火爆（记者也是记者也是“病人病人”）医务人员压力巨大医务人员压力巨大 医疗纠纷审理困难医疗纠纷审理困难 8080%均缘于沟通问题均缘于沟通问题 医疗纠纷发生率上升的原因医疗纠纷发生率上升的原因 病人自我保护意识增强病人自我保护意识增强 医疗费用高，看病难：医疗资源配置不公医疗费用高，看病难：医疗资源配置不公 医疗单位维权意识薄弱医疗单位维权意识薄弱 法制不健全：法学界对医疗行为、医患关法制不健全：法学界对医疗行为、医患关系的法律属性没弄明白系的法律属性没弄明白 社会（百姓）对医疗的风险性认识不足：社会（百姓）对医疗的风险性认识不足：用药反应、手术意外等用药反应、手术意外等 医患沟通不当医患沟通不当 某些人（某些人（“医闹医闹”）的生财之道）的生财之道要想要想富，做手术；做手术，闹大夫。富，做手术；做手术，闹大夫。职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔 医生在医患沟通中存在的问题医生在医患沟通中存在的问题 打断患者说话：打断患者说话：7272%的医生平均的医生平均2323秒后秒后就打断患者说话就打断患者说话，患者不间断陈述的患者不间断陈述的时间只有时间只有6 6秒钟秒钟。忽视患者心理：忽视患者心理：医生只注意身体疾病医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受而不重视患者的心理感受，缺乏对患缺乏对患者心理状态的了解者心理状态的了解。医患沟通不当：医患沟通不当：医患沟通不当的表现：医患沟通不当的表现：不予沟通：到我这里就交给我好了不予沟通：到我这里就交给我好了，其他的事不要管其他的事不要管，对你对你包办一切包办一切，想知道的更多不要问想知道的更多不要问，你不懂你不懂，告诉你也不知道告诉你也不知道想征求治疗方案你不懂想征求治疗方案你不懂，跟你讲了也没用跟你讲了也没用，缺乏沟通缺乏沟通。此外此外，不不把把某些药物某些药物或疗法中确实存在但概率极低的不良反应或疗法中确实存在但概率极低的不良反应告知告知患者患者与与家属家属。不及时沟通不及时沟通 无效沟通：无效沟通：使用过于使用过于专业化的语言专业化的语言，令患者不知所云令患者不知所云 单向沟通单向沟通 防卫性沟通：防卫性沟通：“我推荐的药你不吃我推荐的药你不吃，后果自负后果自负。”情绪性沟通：情绪性沟通：“你这个病一辈子好不了了你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑让家里人赶紧凑钱去吧钱去吧。”过于理性的沟通：将最真实的状况过于理性的沟通：将最真实的状况-譬如难以根治的顽疾譬如难以根治的顽疾、无法完美解决的状况无法完美解决的状况，以最诚恳的态度如实讲出以最诚恳的态度如实讲出，病人却就病人却就被激惹被激惹，会努力让他们自己相信说出这话的医生不是好医生会努力让他们自己相信说出这话的医生不是好医生，是 故 意 恐 吓 他 们是 故 意 恐 吓 他 们，伤 害 他 们伤 害 他 们，歧 视 他 们歧 视 他 们。“门把手门把手”现象现象 患者在医患沟通中存在的问题患者在医患沟通中存在的问题 患者对治病的期望值过高：患者对治病的期望值过高：与目前的医疗条件和与目前的医疗条件和医疗技术有距离医疗技术有距离。患者对医生的不信任：患者对医生的不信任：（1）对医生群体的不信任对医生群体的不信任。质疑医生的品德似乎已经成为公众的习惯性思维质疑医生的品德似乎已经成为公众的习惯性思维。老百姓给医生定的罪状：医德丧失老百姓给医生定的罪状：医德丧失,只认钱不治病只认钱不治病，不管病人死活不管病人死活，见死不救见死不救 ；乱宰病人；乱宰病人,乱开药乱开药,乱乱开检查开检查。（2 2）对医生个体的不信任：如看上去太对医生个体的不信任：如看上去太年轻年轻，没经验等没经验等。患者自己做医生：有一定的医学知识患者自己做医生：有一定的医学知识，于是质疑于是质疑医生的诊断和治疗医生的诊断和治疗，或自己要求做某些检查或用或自己要求做某些检查或用某些药物某些药物。患者的知识水平不够患者的知识水平不够 患者的沟通能力欠缺：听患者的沟通能力欠缺：听/说能力较差说能力较差 医生最反感的患者行为医生最反感的患者行为 指责医生或向医生发脾气指责医生或向医生发脾气 忽视或不听医生的话忽视或不听医生的话 坚持要做医生认为没有必要的实验室检查、药物坚持要做医生认为没有必要的实验室检查、药物治疗或医疗措施治疗或医疗措施 反复要求医生证明某些不真实的事情，如功能丧反复要求医生证明某些不真实的事情，如功能丧失失 对医生进行语言或行为上的性骚扰对医生进行语言或行为上的性骚扰 -Smith&Zimny，1988 医患沟通的心理影响因素医患沟通的心理影响因素 1 1、患者的需要：、患者的需要：强烈的安全需要：强烈的安全需要：求医心切、高度自求医心切、高度自我中心我中心 特别的生理需要：特别的生理需要：很多抱怨，情绪低很多抱怨，情绪低落落 疾病相关信息需要疾病相关信息需要 关爱和归属需要关爱和归属需要 尊重需要尊重需要 高质量生存需要高质量生存需要 2 2、患者的心理特点：、患者的心理特点：情绪不稳定，易激惹情绪不稳定，易激惹 行为退化，依赖性增强行为退化，依赖性增强 感觉过敏，异常感觉增多感觉过敏，异常感觉增多 多种负性情绪反应：多种负性情绪反应：焦虑、抑郁、恐焦虑、抑郁、恐惧、愤怒惧、愤怒 孤独寂寞孤独寂寞 失助感失助感 自我概念变化与混乱自我概念变化与混乱 3 3、医务人员的需要、医务人员的需要 生存需要生存需要 接纳与尊重的需要接纳与尊重的需要被同行和患者被同行和患者接纳与尊重接纳与尊重 认识的需要认识的需要 自我实现的需要自我实现的需要 安全需要安全需要 4 4、医务人员的心理特点：、医务人员的心理特点：优越感与主宰欲优越感与主宰欲 消极情绪消极情绪 职业倦怠职业倦怠 中国目前的医患关系现状在全世界都是中国目前的医患关系现状在全世界都是“独一无二独一无二”的：患者不相信医生的：患者不相信医生，觉得觉得自己是被动消费者；医生需要提防患者自己是被动消费者；医生需要提防患者，觉得那人是可能会告自己的刁民觉得那人是可能会告自己的刁民。这样的这样的关系是不正常的关系是不正常的。医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现 患者怀疑患者怀疑 录音医生的谈话录音医生的谈话 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录象医生的操作录象医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生 医生戒备医生戒备 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢创新，不积极突破旧的方案不敢创新，不积极突破旧的方案 不敢讲真话，不愿交流真心感受不敢讲真话，不愿交流真心感受 明哲保身，不为病人考虑明哲保身，不为病人考虑 医患沟通为何难医患沟通为何难 患者：医生不够体谅病人患者：医生不够体谅病人 医院里人那么多，挂个号不容易，所以看病的时候特医院里人那么多，挂个号不容易，所以看病的时候特别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有是唯恐叫别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有是唯恐叫过号，自己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些过号，自己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些医生一句粗暴的“到外面等着去”，让他们觉得这非常不医生一句粗暴的“到外面等着去”，让他们觉得这非常不体谅病人。体谅病人。医院：很多话没错，关键看怎么说医院：很多话没错，关键看怎么说 负责叫号的护士一边把人往外赶，一边无奈地告诉记负责叫号的护士一边把人往外赶，一边无奈地告诉记者，像“到外边等着去”这样的话，其实她们也不愿意说，者，像“到外边等着去”这样的话，其实她们也不愿意说，但大家都拥到诊室里，一来侵犯了正在就医者的隐私，二但大家都拥到诊室里，一来侵犯了正在就医者的隐私，二来也干扰了医生的工作。来也干扰了医生的工作。媒体声音：医患之间，缺乏理解与信任媒体声音：医患之间，缺乏理解与信任 良好的医疗服务离不