医助岗位职责与其他岗位工作衔接沟通要点-演示文稿.ppt

医助岗位职责与其他岗位工医助岗位职责与其他岗位工作衔接沟通要点作衔接沟通要点 主主 题：题：1、正确认识医助岗位职责 2、认真履行医助岗位职责 3、加强团队合作精神 4、沟通技巧，有效沟通 5、有效提升工作效率 一、培训目的：一、培训目的：1 1、正确认识医助工作岗位职责。、正确认识医助工作岗位职责。2 2、能尽快的与医生接轨，提高协助医生的能力。、能尽快的与医生接轨，提高协助医生的能力。3 3、通过培训：让大家明确医院对你们的要求。、通过培训：让大家明确医院对你们的要求。让你更清楚自己该做什么让你更清楚自己该做什么?4 4、提高应变能力及综合素质，作一个合格的医助。、提高应变能力及综合素质，作一个合格的医助。学习能力决定竞争力！学习能力决定竞争力！医院提高是因为员工提高，跟上医院发展速度！医院提高是因为员工提高，跟上医院发展速度！二、两个定位二、两个定位 一、岗位定位 二、自身定位 1、岗位定位、岗位定位 （1）医助是专家的左膀右臂：前期接诊的准备，专家意图的执行，开具处方、病历的书写，病人的回访，科室卫生的清洁工作等。（2）是专家和患者沟通的桥梁：接诊前排号（应了解有无预约促进医患和谐关系），带方中和患者沟通一定要跟患者走在同一条线补充和执行专家的意图。（3）是专家和各科室密切配合的纽带：专家一天的工作较忙，你们应该合理的利用时间往别的科室去沟通和听取一些看法和意见，统一不同意见，反馈给专家。（4）是专家疲态的调剂品：学习观察专家的接诊状态，适时的休诊和玩笑是为了更好的接诊。（5）是经营部了解和调解专家工作心态的最好反馈：反馈专家的工作心态和状态，便于经营部更合理的调整专家的心态 2、自身定位、自身定位 （1）尊重选择：你选择了这一行，就应该尊重自己的选择，敬业精神。（2）认识不足：应该对自己有清楚的认识，认识自身的不足是为了提高和补充自身的能力。（3）学习方案：站在我们现在处的岗位，认识到自己的不足就应该制定学习方案，消化原有的东西再有选择有步骤的进行系统规范学习。（4）迷茫点：我们医助可能会有点迷茫，感觉没有人对我们统一管理，我们是在经营部直管下在专家门诊科室里工作。三、医助工作岗位职责三、医助工作岗位职责 总的原则：医助的职责是以专家为中心，病人为核心，首先要顾忌医总的原则：医助的职责是以专家为中心，病人为核心，首先要顾忌医院的整体形象，其次注意自己的仪容仪表，文明用语，自我心态摆正。院的整体形象，其次注意自己的仪容仪表，文明用语，自我心态摆正。1、每天提前10分钟到诊室做好清洁卫生工作，同时对诊室办公用品、检查用具、一次性用品等进行清理补充，保证全天接诊工作的顺利进行。2、向每位初诊患者实行报名服务并向其认真介绍诊室医生，消除病人的紧张感和陌生感。3、协助主诊医生做好病人的检查、治疗、手术等安排工作，尽量陪同导诊服务。（重点伍德灯检查）4、合理安排好诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊模式，注意病人隐私性保护。5、执行报名服务并向所有初诊病人介绍与宣传诊室医生，同时在就诊过程中注意把握时机主动向病人进行专家推介与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。6、随时关注检查、治疗中的、住院和留观病人及手术后的病人，对诊室所有病人的去向做到心中有数。7、随时留意病人家属，必要时提醒医生邀请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊治过程，必要时请家属共同查看检查情况。8、明确自己的岗位职责，熟练掌握工作流程，带单时随时查看诊室有无其他候诊病人，安排好手里的病人后迅速返回工作岗位，不得随意逗留。9、做好医生与其他相关科室的桥梁沟通工作，保持与其他科室的信息通畅，以更好掌握病人相关信息。10、下班前做好诊室内各种统计报表、登记、病历书写等工作，并交主诊医生审阅后上交。11、为帮助病人坚持疗程化治疗，提高医生的复诊率，医助要协助医生做好电话回访工作。抓细节抓细节 1、医助报到时间为7：50，8：00以后，不得做私人事情，并做好一切接诊准备。不准在任何场所吃早餐、打闹、嘻笑等。2、上班时间不准阅览与医学无关的书籍、报刊等。3、上班时间不得串岗，不许打听别的科室业绩以及自己科室业绩不许到处乱传（特别是流动医助），更不能打听其它医助，医生的工资、奖金待遇等。4、医助不准以任何借口到治疗室给自己病人做治疗（请学会相互尊重与配合）。5、医助必须为病人介绍主治医生姓名，并提醒医生探访住院病人。如病人较多时，或医生休息，医助必须要代表医生进行探访和慰问住院病人。6、医助带病人缴费或做治疗时必须依此排队，不准任何人以任何借口插队，以免患者之间引起纠纷。7、医助带病人缴费时，如发生病人觉得药费、治疗费太贵而不愿缴费时，劝说工作不得在收费台前及门口人多的地方进行，应立刻带病人离开收费处到无病人或僻静的地方劝说，或带回诊室。从而让出位置让其它病人缴费，以免其他病人受影响，避免病人流失。（缴费工作，治疗方案最好在诊室内说定，当医生有空时，最好带回诊室由医生处理）。8、医助在带病人缴费、拿药，在物理治疗中心做治疗过程中，如发现药品丢失，治疗费忘记登记而造成纠纷时，应立刻汇报医生及科室主任，让他们做处理，不准任何人隐瞒实情（如造成医疗纠纷，病人流失，退款等）从而造成医务人员处理错误及病人流失后果自负。9、初诊病人，医助不准以任何借口做妇科检查，以免引起病人不信任而流失病人（除非复诊病人，在取得信任时，必须在医生的带领下做妇检）。10、医助与医助之间，医助与医生之间相互团结，互相尊重。医助必须严格服从医助组长的工作安排，认真执行工作标准。不得在背后议论其他医生或医助的不是，特别是病人在场时学会换位思考。11、医助要有相关的医学知识（常见病、多发病），每种病的病因、病理及临床表现及其治疗方案都应该熟悉，和医生同步。12、了解医院各项优惠活动方案及细节，做到准确传达、认真宣传。13、门诊的门诊日志必须填写清楚，如：姓名、诊断、治疗方案等。14、当病人较多而医生又在就诊时，医助必须协助导医安排好其他病人在走廊的就诊椅子上等候，依此就诊，如发现病人与病人之间在交谈时应注意观察，仔细听清楚病人在谈论什么，如果对我们有利的不加以制止，如果相反则立刻引开病人注意力。15、下班后，如医生还有病人在就诊，医助不准擅自离开岗位，必须协助医生把病人处理好，妥善安排后才能下班。16、不准任何医助以各种借口到治疗室、输液大厅翻阅其它医生的治疗单、输液单，更不能乱传。17、医助带领病人缴费、做治疗、输液时，不能在公共场所大声喧哗（如：大声叫病人名字，交代病人在哪儿做治疗、输液等）18、医助带领病人缴费后，必须协助病人在药房点清药品，同时陪同病人在输液大厅做好交接工作（以输液大厅签字为准）19、一个好的医助要有仔细的观察力，准确的判断力，反应要敏锐，动作迅速，配合医生，准确无误的开出治疗单，医嘱单等。20、观察力：病人的衣着、鞋子、首饰、头花、提包、及病人谈吐等，从而判断此病人的经济能力及文化程度，当医生在讲解病情时，仔细观察病人是否在他听医生讲解或心不在焉，从而判断病人是否在乎自己病情是否愿意治疗等，很快做出治疗方案。（治疗费多少，药费大概多少）同时迅速配合医生开好各种治疗单、医嘱单、报告单、检查单等。21、每天调整好积极的工作态度，不能因为病人的不消费或是自己不开心，导致与病人发生冲突或讲讽刺、挖苦的话语，做出令病人反感的事情。四、医助服务基本要求四、医助服务基本要求 1、职业形象 2、服务意识 3、工作态度 4、注意事项 1、职业形象、职业形象 医助是医生的得力助手，很多时候是代表医生来出现，所以是诊室形象代表的一部分。因此作为医助要具备亲切热情、沉着端庄、周到快捷等素质，以增加病人对诊室医生的认同与信任感。这就要求医助必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象，注重仪表、举止及服务礼仪。1、上班时间应按规定穿工作服并配带胸牌，禁止着便装在门诊服务；严禁穿长筒鞋、高跟鞋、拖鞋或响底鞋，头发用发夹束起，裙子在膝左右不能超出白大褂的长度，上衣衣袖同样不超过白大褂衣袖，鞋子统一，冬装在白大褂里面配穿黑色毛衣，时刻保持整洁、干练的职业形象。2、注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆上岗，不可蓬头垢面、衣装不整，影响我院医护形象；3、举止得体：举止大方，动作协调，语言轻缓，注重服务礼仪。如：带单时应走在病人前侧，下楼时应主动侧行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服务时，双手应交握于身前，不得踱步、转圈、把手插进口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。2、服务意识、服务意识 1、具有良好的服务意识 随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、适度得当的礼节礼貌 尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要自然的注视着患者，与患者进行目光交流。2-1、服务的礼节礼貌要求：主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。带 单时病人对检查与治疗有异议时，要耐心解释，如病人没完全接受，要主动将病人带回诊室跟医生反馈，反馈时注意避免其他病人听见。热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼，让病人感觉倍受重视。耐心：对待病人态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急躁。周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，随时安慰与看望检查治疗或手术中的病人，按时到住院部查房。2-2、适度的幽默感 诊室接诊过程中可能出现患者因对治疗方案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面，有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语言，作为医助要灵活配合，一方面可以在必要时用幽默的语言，打破僵局，化解尴尬；一方面可以请求外围支援调解。3、工作态度、工作态度 1、对医助工作要有全面正确的认识；刻苦钻研业务，熟悉和掌握白癜风基本知识及其他相关学科知识，并熟悉掌握电脑操作技能。2、熟悉和掌握各项检查、治疗、手术项目的价格及目的与意义，以更好的帮助与配合医生做好解释说服工作。3、主动报名，认真服务于每一位患者，擅长运用娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体贴病人。4、随时关心和了解医院相关活动内容，熟悉活动运作流程，掌握医院发行的各种卡类的使用方法与注意事项。5、具备较强的语言沟通能力和协调能力，本着谦和谨慎地态度做好医生与各科室的桥梁沟通工作，多回馈正面积极的信息，少反馈消极负面的信息。6、对病人一视同仁，重视每一位来院患者，及时向医生准确地报告工作或传递患者信息；7、具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷，并及时满足。8、要做到手勤、腿勤、脑勤、嘴勤。9、遇事冷静，不冲动，始终保持理智。4、医助工作注意事项、医助工作注意事项 1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。2、工作岗位上保持对诊室医生的尊敬与尊重，在病人面前，医助与医生之间不得太随意。3、上班时，不得跟其他同事嘻笑打闹，不得吃零食、玩手机、大厅看电视。4、没有医疗服务活动不要在门诊其他岗位逗留，尽快返回工作岗位，帮助医生整理病人记录与病历。5、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。6、与病人交谈要注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。7、对每天到诊的病人有效的统计登记，一定做好病历资料书写工作。8、白癜风是慢性顽疾，病人需要长期治疗，所以医助的回访工作很重要，每天必须要去完成的工作。9、做好与相关科室的沟通交流，尽量避免工作流程的脱节、服务的滞后。10、服从上级领导的安排调遣，遵守各项规章制度，积极参加集体活动。11、切不可泄露患者的信息。五、本院医助工作流程五、本院医助工作流程 1、提前10分钟到岗，打扫科室内卫生，所需诊疗用品的准备（308治疗卡、308对比卡、伍德灯、案例对比图、处方、检查单、药品价格及目录、）伍德灯的使用、美国三维皮肤CT、了解308光斑收费。2、医助每日做好医助登记表（姓名、电话