医患沟通交流技巧.ppt

医患沟通交流技巧医患沟通交流技巧 普外三科普外三科 内容提要 沟通概述 沟通的定义 沟通的分类 沟通的的结构 有效的沟通 内容提要内容提要 沟通概述沟通概述 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 沟通概述沟通概述 沟通的定义：沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，沟通是信息凭借一定符号载体，在在个人或群体间个人或群体间从发送者到接受者进从发送者到接受者进行传递，并获取行传递，并获取理解的过程理解的过程。沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”得靠整个人来沟通。”生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程 生气生气 攻击性攻击性 拒绝治疗拒绝治疗 中断服药中断服药 否认疾病否认疾病 不安恐惧不安恐惧 间断服药间断服药 生活混乱生活混乱 拼命请求拼命请求 接受事实接受事实 消沉封闭消沉封闭 正面面对正面面对 积极配合积极配合 否认否认 巧问+怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通 语言沟通技巧语言沟通技巧 语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是治疗者姓名和自我介绍开始，接下来才是治疗等重要的事项等重要的事项 提问的种类提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育说明、教育 沟通技巧具体化 与患者第一次接触时，要介绍你的姓名和与患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使她明确你将负责对他的医疗或护职称，使她明确你将负责对他的医疗或护理。对患者要使用合适的称呼，有时可以理。对患者要使用合适的称呼，有时可以直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”等。“重听”，“腿脚不方便”等。沟通技巧具体化 见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑。见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑。与患者要有目光接触（目光交流），以表与患者要有目光接触（目光交流），以表达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落。每位病人，能使之感到自己没有被冷落。与患者交谈时，要面对着患者说话，而不与患者交谈时，要面对着患者说话，而不是朝着他讲。是朝着他讲。沟通技巧具体化 要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者能够明白的方式对他进行指导。要掌握声能够明白的方式对他进行指导。要掌握声音的大小和语调，说话清晰。音的大小和语调，说话清晰。要尽可能使患者了解他的病情。对不良预要尽可能使患者了解他的病情。对不良预后直接或间接向病人透露时，防止引起过后直接或间接向病人透露时，防止引起过大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗用开导性结果，以及对不治之症者的治疗用开导性语言。语言。开放式提问开放式提问 “哪里不舒服？”“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”“现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。封闭式提问封闭式提问 患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不不是是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似类似“是吗？是吗？”优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。能想说什么就说什么。焦点式提问焦点式提问 比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。间点或症状点来提问。案案 例例 患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是得到的信息是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。开放式提问：开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？呢？可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，护士以评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？剂的药物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：来分析，护士可以获取以下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。交谈交谈35%35%倾听倾听40%40%书写书写9%9%阅读阅读16%16%日常沟通行为比例日常沟通行为比例 态度决定一切 如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈。和我们交谈。不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解患者的需求，否则你会给自己和患认为你了解患者的需求，否则你会给自己和患者帮倒忙。者帮倒忙。不要使用俚语和粗俗的词语。不要使用俚语和粗俗的词语。不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语。态度决定一切 不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语。语。不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。无效。不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。的自尊心，不要当着患者的面抗辩。不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话。这样的反应会中断交流。安慰话。这样的反应会中断交流。不要让患者做事而又不告诉他为什么要做不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。和如何做。倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性倾听的重要性 最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！寓言故事：三樽金像寓言故事：三樽金像 邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。反映患者的感情反映患者的感情 站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素 站在患者的角度思考站在患者的角度思考 案例案例：护士：这个药请晚饭后服用。护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒患者：啊，晚饭后，那酒 护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默方法：沉默点头、附和点头、附和重复重复明确化明确化反映反映总结问题。总结问题。沉沉 默默 护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和点头、附和 患者说话过程中，护士可以使用类似：患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。哦，这样啊。”或者是：或者是：“哦，哦，原来这样。哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。欲望，有效的提高患者说话的积极性。重重 复复 “重复重复”是指使用和患者一样的语言，如是指使用和患者一样的语言，如 “味道很辣是吧？味道很辣是吧？”“疼到这种程度？疼到这种程度？”等，让患者有共等，让患者有共鸣的感觉。鸣的感觉。明明 确确 化化 护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而