医患关系之---医患沟通.ppt

1 医医 患患 沟沟 通通 2 导语 医疗质量万里行活动要求我们：引导社会公医疗质量万里行活动要求我们：引导社会公众正确认识医学科学和医疗风险，提高群众众正确认识医学科学和医疗风险，提高群众医疗安全意识。医疗安全意识。3 我院我院2009年上半年发生的医疗事故、医疗纠纷数年上半年发生的医疗事故、医疗纠纷数 医疗纠纷 医疗事故 科室 例数 科室 例数 心一 1 妇产科 3 心二 2 骨一 2 普一 2 普一 1 普二 1 普二 1 脑外 2 急诊 1 胸外 1 麻醉 1 骨二 1 我院我院20092009年上半年医疗赔付数年上半年医疗赔付数 科室 合计 赔付占收入%骨一科 44.8 8.05 麻醉科 21.5 7.14 妇产科 8.1 0.85 普三科 7 2.04 普二科 5 1.01 普一科 2.3 0.43 心二科 1.2 0.18 呼吸科 1 0.17 脑外科 0.3 0.06 合计 91.2万元 6 一、全国医疗纠纷状况 7 医患关系恶化到前所未有程度 中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。(一一)据中华医院管理学会调查显示：据中华医院管理学会调查显示：8 59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。9 一个月内连发五起血腥事件600万医务人员遭遇“黑色六月 医师报记者 陈惠 张艳萍 2009年6月，对于我国的600万医务工作者来说，是一个绝对的“黑色六月”。在短短的一个月时间里，河南、浙江、湖北、北京、福建等地先后发生了5起骇人听闻的“血溅白衣”事件。“谁来保护医务人员的人身安全？”“难道还要让花钱买平安助长医闹的嚣张气焰？”“在医患医患矛盾不断恶化升级的今天，权力机关难道还要坐视不管？”一系列针对医务人员的恶性事件发生后，全国的医务工作者为之震惊，但即使是这样，医务人员所发出的求救与求助之声始终是理性的。事件回放事件回放 6 6月月2121日，福建省南平市第一医院和医生被患者家属和日，福建省南平市第一医院和医生被患者家属和“医闹医闹”组织围攻，致使整个医院处于瘫痪状态。警察到组织围攻，致使整个医院处于瘫痪状态。警察到来后，只是坐观待命。市政府出面调解无效，因不能满足来后，只是坐观待命。市政府出面调解无效，因不能满足“医闹医闹”组织的要求，组织的要求，“医闹医闹”组织手持木棍及匕首冲至组织手持木棍及匕首冲至医院，将医务人员打伤。有一名医生身中医院，将医务人员打伤。有一名医生身中6 6刀，被送进医院刀，被送进医院抢救，另外有抢救，另外有1010余名医生、护士全部有不同程度砍伤。在余名医生、护士全部有不同程度砍伤。在此过程中，警察得到的命令始终是此过程中，警察得到的命令始终是“待命待命”，市政府给医，市政府给医院指示始终是院指示始终是“尽快调解尽快调解”。“医闹医闹”组织声称再不按其组织声称再不按其要求赔偿，则将医院办公大楼炸毁。市政府经研究决定，要求赔偿，则将医院办公大楼炸毁。市政府经研究决定，责成医院赔款责成医院赔款2121万元。万元。6 6月月2323日，医务人员忍无可忍，自发日，医务人员忍无可忍，自发组织到市政府门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇组织到市政府门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇事凶手事凶手 2006年年12月底，深圳市山厦医院医生护月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。此下策。12 我们常见医院被堵，门诊瘫痪我们常见医院被堵，门诊瘫痪 13 职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔 14 造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医务人员工作确实存在过错，导致患者出现损害事实的情况。5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。17 陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿患者民法院判决赔偿患者700700万元万元 北京市也出现法院判例赔偿额高达北京市也出现法院判例赔偿额高达500500万元的判例万元的判例 北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿140140余万余万 北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解以民法院调解以160160万调解结案。万调解结案。上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：18 二、医患沟通 19 医患沟通的重要 “两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟人沟通。通。20 调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人决定于良好的人际沟通。际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解职的男名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。21 现代医师应具备的能力现代医师应具备的能力 医师不但要有：责任心、同情心和爱心，还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。22 人生的幸福和成功 “幸福并不取决于财富、权力和容貌，幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于而是取决于你和周围的人的相处你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是“人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的的幸福，人生的幸福就是幸福就是人缘人缘的幸福，的幸福，人生的成功就是人生的成功就是人际沟通的成功人际沟通的成功”。”。23 2023/2/25 23 只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能为他人所才能为他人所理解理解；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能得到必要的才能得到必要的信息信息；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力才能获得他人的尽力相助相助。研究表明，我们研究表明，我们工作中工作中70%70%的错误是的错误是由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造成的。成的。理解理解 信息信息 相助相助 沟通的关键词沟通的关键词 古代西方医圣希波克拉底说过：古代西方医圣希波克拉底说过：对于一个医生来说，了解病人比了解一个人对于一个医生来说，了解病人比了解一个人 患了什么病更重要。患了什么病更重要。医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。世界医学教育联盟爱丁堡宣言（节录）：世界医学教育联盟爱丁堡宣言（节录）：医学教育的目的是培养促进全体人民健康的医生。医学教育的目的是培养促进全体人民健康的医生。病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而 不是满足于仅仅治疗某些疾病。不是满足于仅仅治疗某些疾病。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出：指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。25 医患关系 广义广义 狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务 工作者、工作者、医疗单位医疗单位 患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人 合同合同 关系关系 社会伦社会伦理关系理关系 医者：医护人员医者：医护人员 患者：病人、家属患者：病人、家属 生物-心理-社会医学术模式 医生是服务医生是服务-征得患者的同意 医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。现代转变现代转变 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。27 医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现 患者患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。29 医务人员心态医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，