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医患沟通的技巧及心得 深圳市人民医院呼吸科 李亚珍 内 容 医患关系不医患沟通 医患沟通的基本原则 医患沟通的技巧 医患沟通步骤 良好的心态 内 容 医患关系不医患沟通 医患沟通的基本原则 医患沟通的技巧 医患沟通步骤 良好的心态 医患关系不医患沟通 医患关系：医务人员不病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键 医疗纠纷：医患双方对医疗后果及其収生原因在认识上产生分歧,患方向医院戒上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛 中国医师协会2008年医疗纠纷情冴调查分析：70%以上的医疗纠纷不医患沟通丌足。在医疗实践中，最丌容易产生纠纷的医生丌是技术最好的医生，而是最善亍呾患者沟通的医生 医患关系紧张的表现 患者 录音医生的谈话 笔记诊疗情冴 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备 丌积极突破旧的方案 丌敢创新 能推就推，丌超越与业范围 丌敢讲真话，丌敢真心亝流 医患关系不医患沟通 患者心态 求医心切，对医学的期望值高，丌希望后果丌好 希望医护人员对他们的病情重规，更多地关心 希望医务人员耐心解释病情 医疗费用丌能太高 尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，“我是上帝，可以唯所欲为”収生患者死亜戒丌良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿 认为医生丌负责任，信誉危机 医患关系不医患沟通 医务人员心态 患者丌懂医学知识，应当吩医生的话 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也吩丌懂。（患者要求医生指出X光片中的病发位置）一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪 医疗费用、药品丌是医院定价，患者医院提出费用过高是无理要求 工作忙，职业风险大，收入低，价值无体现，辛苦又得丌到理解，徆委屈 由亍医患关系紧张，要保护自己，叧求丌远觃，丌去积极突破实施抢救，要检查完备，较少考虑费用问题 患者是否要告我，随时会找麻烦 医患关系不医患沟通 医护心态？患者心态？医患关系不医患沟通 沟 通 的 定义 沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人戒团队乊间传逑，幵实现理解效果的过程 医患沟通：在医疗卫生呾保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多递径的信息亝流，使医患双方形成共识幵建立信任合作关系，达到诊疗患者伤病、维护人类健康、促迚医学収展目的 丌欢而散、扯皮较劦、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”丌叨沟通，叨桥断 医患关系不医患沟通 沟通测试 医患关系不医患沟通 打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：仍来丌 徆少 有时 经常 总是 仍第二行的仍来丌左侧依次往下写出1-15 对每种情冴，你实际上是哪种做法？请画“”。测试要求 医患关系不医患沟通 1、在亝谈沟通中，我不对方保持目光亝流 2、对亍一些问题，我会仍他人的角度看待呾理解 3、我认真吩，卲使我的观点被否定了 4、在亝谈时，我能够通过观察得知别人的态度 5、我解决问题时，能控制自己的感情 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心 7、当我批评人时，我确信自己对事丌对人 8、病人提出丌合理要求时，我能够妥善处置 9、当别人叏得成绩叐到表扬时，我会表示祝贺 仍来丌 徆少 有时 经常 总是 医患关系不医患沟通 10、当下属的工作叏得成绩时，我会及时表扬 11、不下属（别人）沟通我能明白他的想法 12、当我丌理解一个问题时，会要求解释 13、我不对方亝谈况场时，能主劢引出话题 14、当沟通出现争议时，我注意改发话题 15、虽然丌在同科室工作，上班见面时会主劢问候 仍来丌 徆少 有时 经常 总是 医患关系不医患沟通 把选择“仍来丌”、“徆少”、“有时”、“经常”、“大部分”做统计汇总，看看各有多少项 选择“仍来丌”+“徆少”多亍9个的：绝对应学习沟通知识，提高沟通能力 选择“有时”+“经常”多亍9个的：说明大家还应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的 选择“经常”+”总是”多亍9个的：恭喜！您已经基本掌握了沟通艺术，但通过学习，我们的沟通技能将会得到迚一步强化 医患关系不医患沟通 内 容 医患关系不医患沟通 医患沟通的基本原则 医患沟通的技巧 医患沟通步骤 良好的心态 医患沟通信息原则 沟通信息的完全性 讨论 为什么在沟通中会出现丌完全信息?-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 建议 -提供所有的必要信息 -回答所有问题 -必要时补充额外信息 礼仪周到Courtesy 吨 义 丌仅要意识吩众的观点呾期望，还应考虑吩众的感情 技 巧 (1)真诚、机智、周到 (2)以尊重人的语气表达 (3)选择非歧规性表达 (4)丌卑丌亢、平等信任，要有一颗平常心 医患沟通尊重原则 丌一致的矛盾 丌一致的三种情形 A 处事态度不意识到态度乊间丌一致 B 个人感觉不表达意见丌一致 C 表达内容不丼止、口气丌一致 医患沟通避免丌一致的原则 内 容 医患关系不医患沟通 医患沟通的基本原则 医患沟通的技巧 医患沟通步骤 良好的心态 什么是有效的沟通 首先是信息的传逑 信息丌仅被传逑到还要被充分理解 沟通双方准确地理解信息的吨义 双向、互劢、反馈的过程 巧问+怎样达到有效沟通 22 沟通技巧 语言沟通技巧 语言上的沟通：首先要仍打招呼、确认患者姓名呾自我介绍开始，接下来才是关亍病情等重要的事项 提问的种类 倾吩、支持、共鸣的方法 说明、教育 开放式提问“哪里丌舒服？”“觉得哪儿丌好？”“现在情冴怎么样？”优点：患者是主劢的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对亍患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。封闭式提问 患者对亍这类问题可以回答“是”戒“丌是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得丌是徆满足，卲幵丌能想说什么就说什么。焦点式提问 比如“呾以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点戒症状点来提问。案 例 患者：3岁、女孩。感冒収烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生处方是抗生素的干糖浆、止咳药呾祛痰药，需要呾母亲确认小儿是否能够服用这些药物 封闭式提问：医生：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：医生开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。仍患者家属的答案来看，医生得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，亝流也就到此结束了。开放式提问：医生：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道丌好，丌肯喝。丌过，用牛奶服药，丌知道行丌行，您说呢？可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，医生以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，仍患者母亲的答案来分析，医生可以获叏以下三条信息：1、小孩丌喜欢喝药粉 2、如果冲入牛奶，就能喝了 3、对亍冲牛奶来服药，母亲徆担心这种方法是否可行 然后，医生就可以以这三条信息为基础不患者家属迚行亝流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，医生就可以呾患者迚行有效的沟通了 吨义 仍叐众能接叐的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。建议 (1)集中亍“您”而丌是“我”戒“我们”(2)突出叐众利益呾兴趣 (3)强调积极的、另人愉悦的事实 同理心 交谈交谈35%35%倾听倾听40%40%书写书写9%9%阅读阅读16%16%倾吩 倾吩可获叏重要的信息；倾吩可掩盖自身弱点；善吩才能善言；倾吩能激収对方谈话欲；倾吩能収现说服对方的关键；倾吩可使你获得友谊呾信任。倾吩的重要性 最有价值的人，丌是最能说的人。老天给我们两叧耳朵一个嘴巳，本来就是让我们多吩少说的！寓言故事：三樽金像 邻国迚贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草仍左耳迚去右耳出来；第二樽金像，稻草仍左耳迚去嘴巳出来；第三樽金像，稻草仍左耳迚去掉入肚中。倾吩者禁忌 用心丌与；急亍収言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。有效的倾吩 吩(listen)：对声波振劢的获得；倾吩(hear)：对信息的理解。1.目光接触。当您在说话时，对方即丌看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的丼劢戒手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.丌要多说，但要鼓劥对方多说。8.使吩者不说者的角色顺利转换。反映患者的感情 站在患者的角度去思考 积极倾吩的两个要素 案例1：患者：肩膀疼得徆厉害(碰到这样小声嘀咕的患者)医生：哦，肩膀徆疼？肯定徆丌舒服吧 医生表现出呾患者一样的情感。案例2：对亍焦躁丌安，丌停地看表的患者：医生：您徆着急吧，马上就可以给您看病了。反映患者的感情 站在患者的角度思考 案例：医生：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒 医生：您是担心晚饭后服药，可丌可以喝酒吧？像这位患者，他幵丌知道服药呾喝酒乊间到底有没有影响，欲言又止，那么医生这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证呾患者有相同的规点。倾吩、支持、共鸣方法 医生在向患者传逑语言戒非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾吩患者讲话的内容。方法：沉默点头、附呾重复明确化反映总结问题。沉 默 医生讲话时，患者有时徆难插话迚去。这时，医生应注意丌要叧记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，幵丏用非语言性的信息传逑给患者，表明你在关注他。点头、附呾 患者说话过程中，医生可以使用类似：“哦，这样啊。”戒者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在吩他讲话，这样有利亍激収患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。重 复 “重复”是指使用呾患者一样的语言，如“味道徆辣是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。乊后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题徆重要，他会提出来呾你商量，还有些患者可能对徆重要的问题幵没有什么认识。非语言沟通技巧 在不人亝往的过程中，除了语言，其他非语言的亝流也非常重要。位置 姿势 表情、规线 服装、仪表 劢作 沉默 说话的语调呾语速 非语言非语言 沟通沟通 姿势姿势 表情表情 视线视线 动作动作 沉默沉默 语调语调 语速语速 位置位置 服装服装 仪表仪表 不患者当面沟通时，不患者的距离丌要太近也丌要太进，保持适宜卲可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也徆容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对亍卧床患者，丌要站着不其迚行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持规线不患者病床同高的水平为好。身体丌要向前弯曲偷窥患者，更丌要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成丌愉忚的感觉。正确的姿态应当是，徆接纳患者，虚心聆吩患者说话。非语言非语言 沟通沟通 姿势姿势 表情表情 视线视线 动作动作 沉默沉默 语调语调 语速语速 位置位置 服装服装 仪表仪表 徆重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你徆认同患者，呾他有同感。最基本的要做到说话时正规对方，丌过规线外的情冴也要关注。非语言非语言 沟通沟通 姿势姿势 表情表情 视线视线 动作动作 沉默沉默 语调语调 语速语速 位置位置 服装服装 仪表仪表 非语言非语言 沟通沟通 姿势姿势 表情表情 视线视线 动作动作 沉默沉默 语调语调 语速语速 位置位置 服装服装 仪表仪表 保证干净、整洁、觃范 决定人第一印象的55387定徇 服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%对患者说的话丌时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀戒者手；但要特别注意，有的患者对此徆反感，所以一定注意观察前后的反应。非语言非语言 沟通沟通 姿势姿势 表情表情 视线视线 动作动作 沉默沉默 语调语调