医患沟通技巧.ppt

医患沟通与技巧 李琴瑟 上帝没有给我们想要的一切；上帝没有给我们想要的一切；我们又剔除不了我们的需要。我们又剔除不了我们的需要。人际关系的形成由需要引起人际关系的形成由需要引起 人际关系：人际关系：人与人之间，在一段过程中，彼此借由人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系。广义的说法亦包含争、领导、服从等互动之关系。广义的说法亦包含文化制度模式与社会关系。文化制度模式与社会关系。医疗人际关系：医疗人际关系：在医疗过程中，存在着大量的人际在医疗过程中，存在着大量的人际交往，形成各种形式的人际关系。这种人际关系体交往，形成各种形式的人际关系。这种人际关系体现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护士、病人与病人之间。士、病人与病人之间。医患关系：医患关系：是医疗人际关系的一种，是指医务人员是医疗人际关系的一种，是指医务人员与患者及其家属之间的关系。与患者及其家属之间的关系。沟沟 通通 狭义狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。广义广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程。沟通的分类沟通的分类 沟沟 通通 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 口头口头 书面书面 身体语身体语 言沟通言沟通 副语言副语言 沟沟 通通 身体动身体动 作姿态作姿态 服饰服饰 仪态仪态 空间空间 位置位置 物体的物体的 操操 纵纵 纸质纸质 沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”靠整个人来沟通。”为什么要沟通为什么要沟通 临床工作的需要；与时代、社会环境合拍；医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施；医患矛盾引发系列事件医患矛盾引发系列事件 南京口腔医院小护士被打下肢瘫痪。今日说法案例：两家人因为监护仪的使用大打出手，致它床病人死亡的案例，最后三家病人家属把医院告上法庭。据中国医师协会最近一次医患关系调研报告显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。社会无意识的倾向性。医患关系的改善主导方面还是医务人员。矛盾发生于任一环节矛盾发生于任一环节 医患冲突：护理、护工、挂号收费、放射、检验、药房：一般性冲突（事前、中）医生：严重冲突（事后）患者：对医院的怒气；对体制的怨气；对疾病的丧气；必须沟通得以正确疏疏 泄泄 为了患者和我们自身为了患者和我们自身 必须沟通必须沟通 沟通什么？沟通什么？依具体情境而定：患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的 患病的心理过程患病的心理过程 生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 否认否认 否认疾病否认疾病 不不安恐惧安恐惧 间断服药间断服药 生活混乱生活混乱 生气生气 攻击性攻击性 拒绝治疗拒绝治疗 中断服药中断服药 拼命请求拼命请求 接受事实接受事实 消沉封闭消沉封闭 正面面对正面面对 积极配合积极配合 患者的需要患者的需要 渴望以自己为中心；渴望以自己为中心；想成为重要的人物；想成为重要的人物；渴望被接受和尊重；渴望被接受和尊重；渴望得到承诺和安全；渴望得到承诺和安全；害怕失去的，大于得到的；害怕失去的，大于得到的；应激状态应激状态：就诊中患者处于就诊中患者处于应激状态应激状态。变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。场景：王老伯的生日 容易引起不满和误解容易引起不满和误解 患病后常见的心理反应：行为退缩；情感脆弱、易激动、发怒；敏感性增强、主观异常感觉增多；猜疑；自尊心增强；焦虑、恐惧；孤独感；悲观、抑郁；失助感；期待；习惯性；例：例：患者骨肿瘤在医院住院2月死亡，其儿子XX对父亲的亡故感到悲伤不已。对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然、委屈，进而感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任而气愤。XX在父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时也一直忙父亲后事，粒米未进。XX回到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、当班护士都未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。当班护士要求护士长出面处理 分析：分析：显然这是一个因丧失丧失而感到焦虑、愤怒的家属，这时候他内心已经积累了很多负性情绪的能量，需要有一个发泄。问题：问题：假如您现在就是护士长，您怎么办？场景：场景：一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好。一天在巡视病房过程中，发现一位患者家属仍躺在躺椅上。按规定，在医生查房的时候患者家属是要离开病房的。于是护士说：“哎，起来起来，都几点了还躺着，马上查房了，赶快走。”患者家属慢条斯理的说：“知道了”。等护士整理完床铺，看那家属还躺着，就生气的说：“怎么还躺着，全病房里家属都像你一样，那还叫我们怎么工作呢？一会儿医生查房会不高兴的。”患者家属也不让人：“你是啥态度了，你不让我躺，我偏要躺着！”说完仍然闭着眼睛躺着，气得护士跑出了病房。一会儿，护士长来了，她和蔼地对这位患者家属说：“刚才我们护士态度不好，请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好，非常辛苦，我们能理解。医生确实马上就要查房了，希望您与我们配合。这样吧，我帮您把躺椅收起来放到库房里，等晚上10点以后您再用，好吗？”护士长几句温暖体贴的话，说得患者家属不好意思起来：“我不是不起来，是那小护士话太冲了，开口就训人，您的话我听起来顺耳、舒服。”说着便主动地把躺椅收起来，离开了病房。评析评析：医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和的、谈心式的语气远比冷漠、粗暴、命令式语气更有效和更容易被接受。不能忽视家属的需求不能忽视家属的需求 患者家属的心理问题：焦虑和紧张；恐惧与缺乏安全感；怀疑和不信任；同病相怜感；依赖感；获取患者的好感获取患者的好感 给患者良好的外观印象；要记住并常说出患者的名字；让你的患者感觉被在乎；自己保持快乐开朗；替患者解决问题；利用小礼物赢得患者的好感；沟通的四种形式沟通的四种形式 倾听-艺术 语言-把话说到心窝里 肢体-非言语技巧 情感-接纳 听听=聴聴 古汉字听“聴”用耳朵、加眼睛和心，这就是：听其声、观其表、思其内，用心去听。最初的接触中要用“聴”来对全方位的情况有一个了解。倾听的艺术倾听的艺术 倾听的三个方面倾听的三个方面：1）说的是什么、2）怎么说的、3）为什么那么说 听什么听什么：1）听当事人口语表达的内容、2）观察非口语 的行为所蕴含的意义 怎么听怎么听：1）简短适当的点头、2）简单地回应、3）前倾放松的姿势、4）开放式提问、5）重复语句、6）封闭提问、7）总结式回应 倾听的倾向性倾听的倾向性：专注的、细心的、好奇的、理解的、互动的 倾听的重要性倾听的重要性 倾听是对人最好的尊重；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可促进合作；倾听能激发对方谈话欲望；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任；倾听倾听反映患者的感觉反映患者的感觉 例例1 1：患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 护士表现出和患者一样的情感。例例2 2：对于焦躁不安，不停地看表的患者；药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师感受到了患者的感觉共情。倾听倾听站在患者的角度思考站在患者的角度思考 例：例：护士：这个药请您晚饭后晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒 护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。倾听者的禁忌倾听者的禁忌 用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。把话说到心窝里把话说到心窝里 共情的表达：积极的关注：充分的尊重：真诚一致：具体化：即时性：对峙：交流中须注意的内容交流中须注意的内容 身体的姿势：语调、语速：表情：开放式提问：重复式回应：自我暴露：承诺：角色：语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 +开放式提问开放式提问 “你是哪里不舒服呀？”“你觉得哪儿难受呢？”“现在情况怎么样了？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己担心的和想说的话自由 的说出来。对患者来说，是一种尊重。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。封闭式提问封闭式提问 患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再进一步追加提问，类 似“是吗？”优点：收集患者信息快捷有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，不能想说什么就说什么。焦点式提问焦点式提问 比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。案例：患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉剂，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评析：评析：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。开放式提问：开放式提问：护士：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？分析：分析：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患儿母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患儿母亲进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患儿母亲的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。点头、附和点头、附和 、重复、重复 病人说话过程中，医生可以使用类似：“哦，是这样啊。”“哦，哦，原来这样。”或者是：“嗯，很不舒服。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。“重复”是指使用和患者一样的语言，如 “你是说这个体位很不舒服？”“你的胃很胀，感觉烧心的疼，还恶心，是这样吗？”等，让患者有共鸣的感觉。明确、反映、总结问题明确、反映、总结问题 “也就是这样，是吧！”使用与患者不同的说法，来确认患者说的内容，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，是很不舒服吧？”、“您很着急吧”等。患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。非语言非语言 沟通沟通 姿势姿势 表情表情 视线视线 动作动作 沉默沉默 位置位置 服装服装 仪表仪表 语调语调 语速语速 1、与患者当面沟通时，距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太远不够亲切热情，太近容易引起紧张。2、直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐