医患沟通及应对技巧(转科修改稿1).ppt

医务处医务处 陈贵岭陈贵岭 医患沟通医患沟通 与应对技巧与应对技巧 医患沟通的概念 医患沟通的地位和价值 医患沟通的具体内容 如何进行医患沟通 医患沟通的法理学依据 重要医疗文书沟通的具体操作 一、一、什么是医患沟通什么是医患沟通 沟通沟通(communication),(communication),是人与人以全方位是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。并发展关系的状态。医患沟通医患沟通就是医方与患方之间围绕着疾病就是医方与患方之间围绕着疾病的诊断治疗过程在基本信息上、情感上的一种的诊断治疗过程在基本信息上、情感上的一种全方位交流。其目的是使医疗过程顺利进行和全方位交流。其目的是使医疗过程顺利进行和使患方获得最大的健康利益和安慰。使患方获得最大的健康利益和安慰。二、沟通的地位和价值二、沟通的地位和价值 希伯克拉底认为：希伯克拉底认为：医生有三大法宝医生有三大法宝 语言，药物，手术刀语言，药物，手术刀 福冈宣言福冈宣言称：称：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应当看作与技术缺陷一样是无缺少共鸣（同情）应当看作与技术缺陷一样是无能的表现能的表现 牛津大辞典牛津大辞典把医学定义为：把医学定义为：MEDICINE:The Art and Science of MEDICINE:The Art and Science of Preventive and Cure DiseasePreventive and Cure Disease 医者的必修课医者的必修课-沟通沟通 思考：思考：为什么有时候病治好了，病人反而有意见？为什么有时候病治好了，病人反而有意见？为什么有时候病没治好，病人却十分满意？为什么有时候病没治好，病人却十分满意？医学伦理学认为：医患交流是医德外化的表现医学伦理学认为：医患交流是医德外化的表现 医学心理学认为：医务人员的交流水平对病人的心医学心理学认为：医务人员的交流水平对病人的心理具有重要影响。理具有重要影响。医学美学认为：语言美、行为美是医务人员的内在医学美学认为：语言美、行为美是医务人员的内在美美 医学社会学认为：医患交流是医务人员角色适应的医学社会学认为：医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题。重要社会问题。医患沟通决定成败医患沟通决定成败 -医患沟通制度医患沟通制度 医患之间到底沟通什么医患之间到底沟通什么?医患之间需要沟通的不仅是信息，更是情感 沟通目的不是落实责任，而是增加信任度 就患者而言，沟通所带来的情感慰籍是其医疗需求的一部分 就医者而言，通过沟通向患者提供的情感安抚是医疗服务的一部分 三、如何学会沟通三、如何学会沟通 沟通是一种能力，而不是本能 沟通能力不能简单理解为态度和责任心 医生的沟通能力并不是天生具备，而是必须经过后天培养 医学教育阶段和临床实践阶段都需要进行医患沟通的专门教育和培训 四、医患沟通的具体内容四、医患沟通的具体内容（一）（一）医生在医患关系中的自我定位医生在医患关系中的自我定位 医生应当有一种温雅雍容的医生应当有一种温雅雍容的“贵族贵族”心态心态 医生要在展现权威感的基础上表现和蔼可亲医生要在展现权威感的基础上表现和蔼可亲 医生应当与患者保持一定的距离，同时让患者医生应当与患者保持一定的距离，同时让患者感受到他在尽力缩小这个距离感受到他在尽力缩小这个距离 四、医患沟通的具体内容四、医患沟通的具体内容（二）（二）语言是最主要的沟通工具语言是最主要的沟通工具 逻辑清晰、思路流畅是基本前提逻辑清晰、思路流畅是基本前提 医患交流语言要与日常生活语言有所区别医患交流语言要与日常生活语言有所区别 医学用语的使用应介于病人似懂非懂之间医学用语的使用应介于病人似懂非懂之间 要让病人和家属感受到医生尽可能使用通俗易要让病人和家属感受到医生尽可能使用通俗易懂语言的努力懂语言的努力 四、医患沟通的具体内容四、医患沟通的具体内容（三）副语言同样重要三）副语言同样重要 语调、语速、重音强调点等构成副语言语调、语速、重音强调点等构成副语言 副语言首先要体现尊重（绝对禁忌藐视）副语言首先要体现尊重（绝对禁忌藐视）副语言其次要体现关切（绝对禁忌漠视）副语言其次要体现关切（绝对禁忌漠视）副语言还要表现出医生的镇定和胸有成竹副语言还要表现出医生的镇定和胸有成竹 四、医患沟通的具体内容四、医患沟通的具体内容（四）非语言因素不可忽视四）非语言因素不可忽视 医生必须保持白领人士的外表医生必须保持白领人士的外表 交流时的朝向和眼神最为关键交流时的朝向和眼神最为关键 表情和蔼，避免过度严肃或嬉笑表情和蔼，避免过度严肃或嬉笑 避免不雅的姿势和运动避免不雅的姿势和运动 医患沟通要达到的目标医患沟通要达到的目标【初级目标】医患之间沟通顺畅，相安无事【中级目标】医患之间建立信赖关系乃至友谊【高级目标】医生在患者心目中树立自己的人格魅力 五、医患沟通的法理学依据五、医患沟通的法理学依据 医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字.”。五、医患沟通的法理学依据五、医患沟通的法理学依据 侵权法侵权法第第5555条条 医务人员在诊疗活动中医务人员在诊疗活动中 应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施 手术特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当手术特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当 及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等 情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明 的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书 面同意。面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。医疗机构应当承担赔偿责任。告知要适度不要过度告知要适度不要过度 手术的慨念是非常清晰的。所谓特殊检查、特殊治疗按照法律规定，是指具有下列情况之一的诊断、治疗活动：（一）有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗；（二）由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗；（三）临床实验性检查和治疗；（四）项目收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。“确认”的实现：确认”的实现：交谈（沟通）交谈（沟通）沟通可以使病人完成沟通可以使病人完成“确认确认”交谈可以完成病史采集交谈可以完成病史采集 交谈又是治病手段之一交谈又是治病手段之一 交谈又是谈判交谈又是谈判 患方不懂，说了也白说患方不懂，说了也白说 医患沟通不到位，医患之间缺乏信任医患沟通不到位，医患之间缺乏信任 手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：走过场讲形式，少真诚轻实质，走过场讲形式，少真诚轻实质，为利己不利他为利己不利他-“和尚撞钟式和尚撞钟式”患者感受：医方据此把风险推给患方患者感受：医方据此把风险推给患方抗拒抗拒 对策：加强沟通增强互信对策：加强沟通增强互信 医疗服务的特殊性医疗服务的特殊性 医疗服务：风险高、预知性差医疗服务：风险高、预知性差 特定服务对象：特殊形式的人际交往关系特定服务对象：特殊形式的人际交往关系 特殊的医疗服务合同：无名合同、权利义务特殊的医疗服务合同：无名合同、权利义务不对等；不对等；特殊的对立统一的矛盾关系：特殊的对立统一的矛盾关系：愿望相同，成愿望相同，成败共享；美好的愿望与非美好的显示相矛败共享；美好的愿望与非美好的显示相矛盾盾 医疗服务质量的好坏在相当程度上取决与医医疗服务质量的好坏在相当程度上取决与医患沟通的成败。患沟通的成败。病人病人：医生，我吃了这个药，这两天吃饭就恶心。：医生，我吃了这个药，这两天吃饭就恶心。医生医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人病人：真的！就是吃药后恶心的：真的！就是吃药后恶心的 病人病人：医生，我吃了这个药，这两天吃饭就恶心。：医生，我吃了这个药，这两天吃饭就恶心。医生医生：是吗？这药对肠胃没有副作用的。：是吗？这药对肠胃没有副作用的。病人病人：真的？那为什么和两天恶心呢：真的？那为什么和两天恶心呢 比较：不同效果比较：不同效果 需解决四个问题需解决四个问题 未如实告知的法律责任未如实告知的法律责任 向谁告知向谁告知 告知什么告知什么 怎样告知怎样告知 六、重要医疗文书沟通的具体操作六、重要医疗文书沟通的具体操作 6 6、1 1与患者沟通的内容与患者沟通的内容 什么病？什么病？为什么得此病？为什么得此病？怎么治？怎么治？为什么这么治？为什么这么治？成功的把握？成功的把握？风险概率？风险概率？治疗过程？治疗过程？替代方案？替代方案？病人做出决定病人做出决定 帮助病人权衡利弊帮助病人权衡利弊 6 6、2 2沟通的对象沟通的对象 刑法82条-配偶、子女、父母、兄弟、姐妹 最高法有关民事司法解释-祖父母、外祖父母、孙子女 最高法有关行政司法解释-其他抚养关系亲属、岳父母、女婿、儿媳 六六、重要医疗文书沟通的具体操作重要医疗文书沟通的具体操作 六、重要医疗文书沟通的具体操作六、重要医疗文书沟通的具体操作 6、3沟通的目的沟通的目的 通过知情同意活动实现有效沟通，达到通过知情同意活动实现有效沟通，达到使病人主动配合诊疗服务、积极参予医疗使病人主动配合诊疗服务、积极参予医疗决策、减少误解和纠纷、提高病人家属满决策、减少误解和纠纷、提高病人家属满意度的目的。意度的目的。六、重要医疗文书沟通的具体操作六、重要医疗文书沟通的具体操作 6、4知情同意书的签署知情同意书的签署 一般情况下，应当由患者本人极其授权的人签一般情况下，应当由患者本人极其授权的人签署署 患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字定代理人签字 患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字没有近亲属的，由其关系人签字 为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。人或者被授权的负责人签字。六、重要医疗文书沟通的具体操作六、重要医疗文书沟通的具体操作 6、5有关知情同意书的法律问题有关知情同意书的法律问题 医师知情同意的义务医师知情同意的义务 -侵权责任法侵权责任法 -医疗机构管理条例医疗机构管理条例第第3333条条 -执业医师法执业医师法 -医疗事故处理条例医疗事故处理条例 -病历书写基本规范病历书写基本规范 -医院工作制度医院工作制度 六、重要医疗文书沟通的具体操作六、重要医疗文书沟通的具体操作 6、5有关知情同意书的法律问题有关知情同意书的法律问题 知情同意书的性质知情同意书的性质 -授权实施手术授权实施手术 -医师向患方充分病情交代医师向患方充分病情交代 -患者及其家属在充分知情的前提下自愿患者及其家属在充分知情的前提下自愿做出选择做出选择 知情同意书三要素知情同意书三要素 -告知、知情、同意告知、知情、同意 六、重要医疗文书沟通的具体操作六、重要医疗文书沟通的具体操作 6、5有关知情同意书的法律问题有关知情同意书的法律问题 知情同意书的法律意义知情同意书的法律意义 -充分履行告知义务是医疗风险合法转移充分履行告知义务是医疗风险合法转移的前提和条件，没有履行医疗告知就只能的前提和条件，没有履行医疗告知就只能由医方承担相应的责任；由医方承担相应的责任；侵权法侵权法等等 -医疗风险转移的三种途径：提高医疗质医疗风险转移的三种途径：提高医疗质量、设立社会保险、体现患方意愿量、设立社会保险、体现患方意愿 六、重要医疗文书沟通的具体操作六、重要医疗文书沟通的具体操作 6、5有关知情同意书的法律有关知情同意书的法律问题问题 知情