医患沟通PPT.ppt

新技术开展之医患沟通技巧新技术开展之医患沟通技巧 衡阳市妇幼保健院 黄菊芳 这是一个充满危机、损害这是一个充满危机、损害和冲突的社会和冲突的社会!医疗现状医疗现状 25002500年前年前希波克拉底希波克拉底 （希腊医学之父希腊医学之父）医生有三件医生有三件法宝法宝语言、语言、药物、手术刀。药物、手术刀。医生的法宝医生的法宝 什么是沟通？什么是沟通？沟通是人们在沟通是人们在互动过程互动过程中通过某种或多种媒体、途径中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解获取理解的过程。的过程。哈佛管理全集哈佛管理全集 现代汉语词典现代汉语词典中解释，中解释，沟通，本指开沟以使两水相通。沟通，本指开沟以使两水相通。“沟通”“沟通”指疏通彼此的意见。指疏通彼此的意见。健康所系，性命相托健康所系，性命相托 医疗行业与百姓生命健康息息相关，病人和家属医疗行业与百姓生命健康息息相关，病人和家属很容易紧张和无助；而医生因为长期超负荷工作很容易紧张和无助；而医生因为长期超负荷工作 （时间、工作量），难免会出现疏漏，如果没有良（时间、工作量），难免会出现疏漏，如果没有良好的沟通极易产生矛盾。好的沟通极易产生矛盾。医学先驱张孝骞：医学先驱张孝骞：病人以性命相托，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，我们怎能不诚惶诚恐，如履薄冰，如临深渊。如履薄冰，如临深渊。共情共情(empathy)(empathy)沟通的重要性沟通的重要性 医患之间的“连心桥”医患之间的“连心桥”人生的人生的病病 生病的生病的人人 医者仁心医者仁心 医乃仁术医乃仁术 林巧稚大夫名言：林巧稚大夫名言：我们面对的是活生生的人，我们面对的是活生生的人，有思想、有感情；看病不是修机器，有思想、有感情；看病不是修机器，医生不能做纯技术专家，医生不能做纯技术专家，要到病床边与病人面对面，悉心观察病情，要到病床边与病人面对面，悉心观察病情，关心照顾病人关心照顾病人 沟通的重要性沟通的重要性 我们从事的是神圣的职业，我们从事的是神圣的职业，我们面对的是尴尬的现状和我们面对的是尴尬的现状和 信任的缺失信任的缺失 医患和谐的重要推动力医患和谐的重要推动力 科学家科学家-理智理智 艺术家艺术家-情感情感 医者医者-理智理智+情感情感 郎景和院士郎景和院士医学家的感言医学家的感言 1 不良态度导致医患冲突不良态度导致医患冲突 2 病史采集不全带来的医疗事故病史采集不全带来的医疗事故 3 医疗风险表达不当带来的纠纷医疗风险表达不当带来的纠纷 4 对话不妥给患者带来的心理阴影 沟通不当带来的后果沟通不当带来的后果 倾听倾听 听听 解读解读 读读 说话说话 说说 书写书写 写写 沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态 沟通的基本模式沟通的基本模式 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 语言的沟通语言的沟通 口头语言：口头语言：面对面的谈话、面对面的谈话、电话等电话等 书面语言：各类书面语言：各类同意书、病例、处方同意书、病例、处方 声音：音调、音色、抑扬顿挫等声音：音调、音色、抑扬顿挫等 非语言的沟通非语言的沟通 肢体语言：动作、表肢体语言：动作、表情、眼神。情、眼神。图片：解剖图等图片：解剖图等 良好沟通的关键 1、专业：理论与实践 TCRMTCRM（经宫颈子宫肌瘤切除术）：要不要生育？怎么做好？冷刀？电切？如何确保安全：监护、手术技巧、新技术 术后管理：促内膜生长、防治再粘连 存在的问题：疗效、复发？良好沟通的关键 2、诚信 ：立场与原则 TCRSTCRS TCRETCRE TCRPTCRP 手术指征 1、病情所需的 2、人性化的 3、负担得起的 4、适合才是最好的 良好沟通的关键 3、语言：专业与易懂 本地语言：亲近、尊重 配图讲解：直观易懂 无声的语言：肢体 良好沟通的关键 4、耐性：时间的相对性 入院前：为什么住院、手术？围手术期的谈话：术前：常规之中有重点 术中：针对性与预防性 术后：好消息与可能的 不良后果 良好沟通的关键 5、应变 注意患者关注：疗效、安全、费用 学会倾听、愿意倾听：诊治的基础、代表一种尊重的态度 良好沟通的关键 6、理据：证据收集与保存 手术录像、图片，有时是至关重要的！新技术的开展该 如何谈话？开展任何新技术首先我们自己要知道：新技术的优势？新技术能给患者带来什么益处？Treating AUB-E NovaSure NovaSure 诺舒诺舒 Bipolar Radio-Frequency Impedance-Based ablation technology 阻抗控制双极射频消融技术阻抗控制双极射频消融技术 适应症：无生育需求或围绝经期女性因良性原因引起的月经过多 更安全、更有效、更安全、更有效、更快速、更简便更快速、更简便 子宫内膜切除术 vs.激素疗法 快速缓解出血问题 更少的禁忌症 无需配合药物使用，不要随时牢记服药时间 即使失败，依然可以使用其他的治疗方法 EA的优势 使用MyoSure的益处 简单、高效的切除术，降低损伤周围组织的风险，保护子宫内膜 美奥舒 MyoSure-肌瘤切除术 新技术-美奥舒的优势 局麻下可进行手术 日间手术可完成 风险小 你推荐什么样的手术方案，会帮助到患者什么？手术方案就像一个产品，推销你的产品主要不是解释产品是什么（老百姓不一定能听懂），而是突出该技术（手术）能为患者带来什么好处。好处多是两种:1、解除痛苦或减缓病情;2、减少手术带来的并发症 难点在对方是否也理解？或者你是否知道对方是如何想的？这就需要你说完后，多听听对方的意见 小心：对方不够专业不代表对方不可以有意见。对方有权利决定是否手术 医生没有办法强迫家属签字，只能影响对方的决定 沟通好的医生就能在告知的同时影响家属的决策 这其中的差别在于沟通能力强的医生清楚的知道对方想什么（比如农村患者）、想要什么（比如说有迫切需要生育的患者及年轻患者）；根据对方的需求调整自己的说法，甚至一起制定方案，这样才能让对方和你站在一个战壕里。20072007年年11 11月月2121日，日，2222岁的孕妇李岁的孕妇李XXXX因难产生命垂危被送到因难产生命垂危被送到 北京朝阳医院京西院区，因家属拒绝签字手术引发悲剧。北京朝阳医院京西院区，因家属拒绝签字手术引发悲剧。朝阳医院朝阳医院闹剧闹剧 知情告知知情告知 有些医生比患者、家属还急，好像不能手术 天都会塌下来。医生的职责：1、你是否做到了告知义务？2、你是否告诉对方除了你推荐的方案还有哪些方法？(替代医疗方案)-充分告知 3、对方是否清楚每个方案的优缺点？医疗侵权责任法告知部分 在医疗关系中患者享有在医疗关系中患者享有充分了解充分了解医疗活动所含风险医疗活动所含风险的权利和获得恰当、合理治疗的权利（合理与否应的权利和获得恰当、合理治疗的权利（合理与否应以现有医学水平及相关法律、法规、诊疗常规为标以现有医学水平及相关法律、法规、诊疗常规为标准）。准）。应详尽告知应详尽告知风险并征得同意，进行恰当、合风险并征得同意，进行恰当、合理治疗。理治疗。患者对手术的患者对手术的同意同意及对手术后果的及对手术后果的接受接受应当建立在应当建立在对手术风险充分认识的基础上，否则不能视为真正对手术风险充分认识的基础上，否则不能视为真正意义上的同意。意义上的同意。一般性 一般措施即口头告知 患方举证 病情、医疗措施 特殊情况 特殊形式即书面告知 医疗风险 替代医疗方案 手术、特殊检查、特殊治疗 告知形式告知形式 高度注高度注意义务意义务 如果不手术，会导致怎样的后果？开始谈话时，要先讲述该患者目前情况，如果不治疗，接下来会发生哪些状况？（异常子宫出血导致的严重贫血，合并严重内科疾病的患者，导致基础疾病加重）（残留物反复多次清宫易导致宫腔粘连、粘膜下肌瘤增加不孕及流产的风险）患方拒绝合理医疗行为的应对措施患方拒绝合理医疗行为的应对措施 进行二次告知，重新征求意见并记录 如果是患者本人做出明显不合理选择 原则上只能尊重患者的意见，但应详细记录 如果是患者的监护人做出的不合理选择 鉴于其违法在先，可以不听其意见 一般情况寻求司法介入，紧急情况决断处臵 医院一切处臵须以不与患方发生暴力冲突为前提 医患纠纷高发人群 Tips 不忘初心，砥砺前行 感谢大家的聆听！