医患沟通根源及.ppt

医患沟通 齐河县妇幼保健院齐河县妇幼保健院 朱永刚朱永刚 沟通沟通 为了设定的目标，把信息、为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的间传递，并实现理解效果的过程。过程。There is never over communicationThere is never over communication！沟 通 沟通是一个双向互动的过程，是将个沟通是一个双向互动的过程，是将个人的内在想法表现于外，让双方能充人的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。共识。99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误会造成的，99%的误会是的误会是由于沟通不畅造成的！由于沟通不畅造成的！医患沟通定义 医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患关系的现状 近些年来，中国的“医患关系”应该是已经不能用紧张来形容了，而是尖锐对立、互不信任。甚至有以战争来形容医患关系！来自卫生部的统计数字表明，全国由于医患纠纷引发的冲击医院等恶性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年则近一万起。哈尔滨医科大学课题组对960名医生调查发现，一年中有10.8遭受身体暴力，72.8的被调查者遭受过非身体暴力。中国医院协会调查报告显示2008年发生医生受伤事件的医院为47.7，2012年上升为63.7。医患关系紧张的原因 不 1 2 3 医方因素 1、医务人员自身问题：医务人员的逐利行为 医疗信息不对等 医学模式已经从传统生物医学模式向生物心理社会医学模式转变 2、医学本身局限性和风险性问题 患方因素 1、维权意识增强 2、仇富心理 3、求财心理 社会因素 1、媒体宣传偏差，负面报道导向 2、处置力度不够，做“坏人”成本较低 3.补偿机制不足 视觉游戏-“奥毕森幻觉”幻觉：这个正方形看起来变 形了吗？【解析】这确实是一个完好的正方形。但是放射线会歪曲一个人对线条和形状的感知。虽然它被称作奥毕森幻觉，但其实它是黑林幻觉的一个变体 为什么选择医生这个职业 能施展仁术治病救人：能施展仁术治病救人：18.12%18.12%众多社会职业中十分崇高的一个：众多社会职业中十分崇高的一个：16.78%16.78%感念于家人遭逢疾病的痛苦经历，发愿让自己、家人及朋友远离疾苦感念于家人遭逢疾病的痛苦经历，发愿让自己、家人及朋友远离疾苦：16.78%16.78%第一志愿未能录取，作为第二志愿选择学医：第一志愿未能录取，作为第二志愿选择学医：11.74%11.74%报考时填报服从调剂被医学院录取：报考时填报服从调剂被医学院录取：11.74%11.74%世代从医，继承祖业：世代从医，继承祖业：9.06%9.06%感动于白衣天使的传记而投身医学：感动于白衣天使的传记而投身医学：6.04%6.04%职业稳定，收入颇丰：职业稳定，收入颇丰：5.03%5.03%内心喜欢，无需理由：内心喜欢，无需理由：4.70%4.70%（医师报、医师网、丁香园网、好医生论坛不记名调查资料，样本数（医师报、医师网、丁香园网、好医生论坛不记名调查资料，样本数90090010001000）选择医生这个行业你觉得幸福吗 谁是这个世界上最幸福的人？几年前，某大报面向全社会征集：“谁是世界上最幸福的人”来稿踊跃，报社组织各界代表有参与的评审团对读者的答案进行归纳、排序，最后遴选出了四个最优答案。第一位：刚刚给孩子洗完澡，怀抱婴儿面带微笑的母亲。第二位：刚给病人做完一台成功手术，目送病人出院的外科大夫 第三位：在海滩上尽情地玩沙子，欣赏自己杰作的幼儿。第四位：写完了小说最后一个字符，画上句号的作家。职业幸福是什么 回答“我为什么做医生？”这一永恒追问。史怀哲：一位伟大的医生一定是一位伟大的人道主义者，他不仅以他高超的技艺和人格力量在救助病人于困厄，同时，他也在职业生活中吸取着、享受着无穷的快乐和幸福，史怀哲称之为“职业的福祉之源”，这份体验就是人常说的“施人玫瑰，手有余香”。是谁剥夺了我们的职业幸福？社会社会 医闹医闹（歹人），媒体（妖魔化），医改（歹人），媒体（妖魔化），医改(成败成败)关系人关系人 患者患者？（中山狼，求偿心理）（中山狼，求偿心理）同行同行？（地位与身份竞争，丛林法则）（地位与身份竞争，丛林法则）领导领导？（“黄世仁”式的科主任，效率至上管理制度的压榨）（“黄世仁”式的科主任，效率至上管理制度的压榨）自己自己 （财富、地位、身份焦虑、麻木、淡漠、无所谓）（财富、地位、身份焦虑、麻木、淡漠、无所谓）无畏的无神论者无畏的无神论者 信仰的缺失与迷失信仰的缺失与迷失 追求职业幸福需要一个好的心态 要加大对此类事件的处置力度，多部门（医疗、公安、民政、保险、政府等）协作，最好是能成立一个相关机构进行联劢，做到及时合理地处理，从而有效地将纠纷化解在萌芽之中，构建和谐社会。3 坚持正确的舆论导向，加强荣辱观教育，缓解医患双方的对立情绪，树立医学事业的神圣感和崇高感，提高医务人员的社会地位，不要再将医患矛盾这一正常社会现象歪曲和夸大。2 医务人员要自律，自我提高，不断提高业务能力，提高解决问题的水平，做好向患方告知、与患方沟通的工作，及时发现问题，及时解决，及时化解纠纷。1 医患关系紧张的缓解途径 提高医患沟通能力 寻找职业幸福感！沟通医务人员需掌握的 必须技能 中国医师协会中国医师协会2008年通过全年医年通过全年医疗纠纷情况调查分析：疗纠纷情况调查分析：70%以上的以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！最善于和患者沟通的医生！一个人的成功一个人的成功15靠专业技术，靠专业技术，85靠人际沟通能力靠人际沟通能力 医生期望 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白护理和治疗的医嘱 病人依从自己的医嘱 患者期望 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的恢复前景及预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择 沟沟 通通 漏漏 斗斗 别人听到的别人听到的60%60%别人理解的别人理解的40%40%别人记住的别人记住的20%20%你想表达的你想表达的100%100%同理心 同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。沟通可以实现双赢 医患沟通有利于医生了解和诊断病情 医患沟通有利于维护患者的权利 医患沟通有利于培养关爱患者的意识 医患沟通有利于密切医患关系 医患沟通有利于提高医务人员的素质 医患沟通有利于医院的可持续发展。可以避免不必要的麻烦！可以避免不必要的麻烦！患者在医生心中的位置 顾客？顾客？衣食父母？衣食父母？上帝？上帝？病人？病人？可以信任并托付身心的朋友？可以信任并托付身心的朋友？医患沟通的原则 诚信诚信 相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。医患沟通的障碍不信任 患者 不愿接受必要的检查及治疗。隐满病情考医生 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 医患沟通的原则 平等平等 人格上平等，尊重患者人权。患者首先是社会人，其次才是需要医疗帮助的人。医患双方是合作伙伴关系。从医学哲学的角度分析，医患双方不是矛盾的双方，而是矛盾共同方，矛盾对立方是疾病。医患双方共同利益是战胜疾病。医患沟通的原则 角色转换角色转换 感同身受：认同患者的感受并表示理解“站在病床边”“躺在病床上”“一个医生什么时候才能做一个好医生，就是你自己做了一个病人以后，你才能够理解病人的需要是什么？现在我理解了，然而我再也没有机会重新来过，我唯一能做的，就是告诉你们，我这些年轻的同行，不要再犯我的错误！”保密 内容：病因（特别是涉及到的隐私）、病情及预后。范围：患者本人、患者家属及相关社会人群、同行。医学领域隐私的概念，指就患者不妨碍他人与社会利益，而在个人内心与身体中存在不愿让别人知晓的秘密。这些秘密包括：1.患者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷和影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病；2.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况等等。沟通的两种方式 无 一、身体语言的组成一、身体语言的组成 眼神眼神 动作手势动作手势 表情表情 仪态站姿仪态站姿 沟通忌讳 沟通最忌讳的就是一脸“恶”相！当你的心态稍微不好，你就可能恶语伤人。你就可能有恶的念头产生。不信我们每个人都可体验一下，反省一下都会是这样。你处在亚心状态怎么会有高质的沟通呢？一、表情 人类的表情能够传送十分复杂的信息，如，高兴、悲伤、鼓励、不满、忧虑、茫然、不安、惊讶、恐惧、崇拜、赞赏、爱慕、关注、调侃、麻木、愤怒、冷酷、淘气、无所谓等等。如：微笑最重要“笑是两人间最短的距离笑是两人间最短的距离”简单简单 容易做容易做 不花本钱不花本钱 能长期运用能长期运用 微笑的10大理由 微笑比紧缩双眉要好看微笑比紧缩双眉要好看 令别人心情愉悦令别人心情愉悦 有助结交新朋友有助结交新朋友 表示友善表示友善 留给别人良好的印象留给别人良好的印象 送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑 令你看起来更有自信和魅力令你看起来更有自信和魅力 令别人减少忧虑令别人减少忧虑 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊 二、目光眼神 目光投射的角度：直视表示平等，仰目光投射的角度：直视表示平等，仰视表示崇敬、期待，视表示崇敬、期待，俯视表示权威、俯视表示权威、支配。支配。与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？注视时间？传递着什么样的信息？交流时要做到“目中有人”三、仪表 仪表是指一个人外在的仪态和表相，如，头发、皮肤、脸色、四肢、服饰、举动等等，它能够非常有效地向他人传递许多无声的信息，使他人产生不同的认识和感觉。四、姿势 静态姿势、动态姿势 静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬 不良的动作语言与信息 二、语言交流 声音的表现力 1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、听者注重的是表现力 医生的语言 通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 少用让病人产生疑惑的语言 谈话的同时做到四个留意！谈话的同时做到四个留意！四个留意 留意对方的情绪状态。留意对方的受教育程度及对沟通的感受性。留意对方对病情的病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应，学会自我控制。语言沟通基本方法和技巧 一、运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避