2023年病人出院后医院电话随访项目计划.docx

病人出院后医院 随访工程方案 一、出院后 随访的目的 1、提高医院效劳的层次：相当于医院的“售后效劳〞，完善医院的“效劳环〞； 2、医院信息收集。在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。 3、稳定客户（病人）群：通过 随访，提升医院的服 务效果，使病人成为邵逸夫医院的忠实的“客户〞。 二、实施方法 1、以点带面，最后全面铺开。出院后 随访先在局部楼层、局部病人中实行。目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。 2、病种选择。神经内科――脑中风病人；头颈外科――甲状腺术后；普外科――lc术后。 3、进行回访表格设计。-找 4、具体开展。由护士确定需出院后回访的病人，登记病人信息，确定 回访的日期及 中需要了解的疾病康复问题。一周安排1次集中进行 回访。 5、每月进行回访资料的分析和反响。以书面形式递交医院管理部门作为医院流程或者质量改进的依据。 三、 回访中需要注意的事项 1、医疗平安尺度的把握。 回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。答复患者医疗上的问题需慎重，防止简单的判断和随意指导； 2、实施者的标准把握：因为致电者代表着医院， 用语必须得体灵活，应对意外问题沉着大方，给患者留下美好的印象； 四、 回访的用语标准（初定） 回访是医院效劳的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的标准，以表达医院效劳的标准化。 一般而言， 回访需遵循以下规那么： 1、接通 后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。 例。您好，请问您是xxx吗。我是邵逸夫医院的护士xxx，这次给您 是对您的出院回访。 2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。在答复病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。需要定期复诊的病人，给于提醒。 3、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。 例。请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗。谢谢您对我们工作的配合，再见。 4、等对方挂机后再搁下话筒。 四、参与 访问者需要培训的内容： 1、 回访的目的和整体安排； 2、 礼仪； 3、处理意外话题的能力； 4、资料的登记保管和分析。 病人出院后医院 随访工程方案来源于，欢迎阅读病人出院后医院 随访工程方案。 第3页 共3页