执业药师药患沟通技巧.ppt

执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 1 执业药师药患沟通技巧 李雨嘉李雨嘉 2013.6.5 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 2 一、沟通的基本知识 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 3 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 4 沟通的定义沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 信息源信息源A A （执业（执业药师）药师）信息接信息接受人受人B（医护（医护人员、人员、患者或患者或家属）家属）信息信息 通道通道 障碍障碍 反馈反馈 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 5 沟通的分类沟通的分类(信息载体的异同信息载体的异同)沟 通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 身体语 言沟通 副语言 沟 通 身体动 作姿态 服饰 仪态 空间 位置 物体的 操 纵 纸质 e 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 6 沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”得靠整个人来沟通。”执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 7 在与人交往的过程中，除了语言，其他非在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。语言的交流也非常重要。位置位置 姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 沉默沉默 说话的语调和语速说话的语调和语速 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 8 决定人第一印象的55387定律 服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 9 说话的声音和语速可以表达很多内容说话的声音和语速可以表达很多内容 我我没有说他偷了老王的钱。没有说他偷了老王的钱。我没有我没有说说他偷了老王的钱。他偷了老王的钱。我没有说我没有说他他偷了老王的钱。偷了老王的钱。我没有说他我没有说他偷偷了老王的钱。了老王的钱。我没有说他偷了我没有说他偷了老王老王的钱。的钱。我没有说他偷了老王的我没有说他偷了老王的钱钱。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 10 沟通中“沟”是手段，“通”是目的。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 11 二、执业药师药患沟通的基本技巧 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 12 中共中央中共中央 国务院国务院 关于深化医药卫生体制改革关于深化医药卫生体制改革的意见的意见 （年月日）（年月日）四、完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转（九）建立高效规范的医药卫生机构运行机制。建立规范的公立医院运行机制。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以坚持以病人为中心病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 13 用病人的角度看问题用病人的角度看问题 用病人的角度说问题用病人的角度说问题 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 14 药师：药师：先生先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药师：这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日药都是每日3 3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。病人：哦，好的。药师：还有其他问题吗？药师：还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药患对话：药患对话：通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 15 为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。评评 价：价：这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 16 疾病治疗成功因素 医医师师正正确确处处方方药药品品 药药师师正正确确调调剂剂药药品品 病病 人人 正正 确确 使使 用用 药药 品品 正确的正确的用用药指导药指导 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 17 药患沟通的定义 执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执业药师在工作过程中，把自身的专业知识、专业素养、自身能力等理念和认知综合起来，应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，使其分享执业药师的正确用药指导及合理化用药建议 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 18 指导患者指导患者用药用药 收集患者收集患者的信息的信息 建立良好建立良好药患关系药患关系 药患沟通目的 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 19 执业药师与患者的沟通障碍 气质、性格的差异 情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性 不愿意听取别人的意见 机能障碍 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 文化背景差异 文化、习惯 价值观 经验 知识 患患 者者 药药 师师 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 20 巧问+执业药师和患者如何达到高效率沟通 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 21 执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问 倾听、同理心 说明、教育 执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 22 提问的种类 开放式提问（openended question）封闭式提问（closedended question）焦点式提问（focused question）执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 23 开放式提问（openended question）“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了，需要控制掌握节奏 这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。执业药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 24 封闭式提问（closedended question）患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 25 焦点式提问（focused question）“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“有对什么药物过敏吗？”特点:更加明确患者述说的内容，需要会把握焦点问题。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 26 案案 例例 患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。粉剂。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 27 封闭式提问：封闭式提问：药师：您的小孩能服用粉剂吧？药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：药师开头的提问评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是得到的信息是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 28 开放式提问：开放式提问：药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？呢？可以用牛奶服药吗？执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 29 评论：上述的对话中，药师以评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息：取以下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。就可以和患者进行有效的沟通了。执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 30 日本药师习惯的提问方式日本药师习惯的提问方式 有没有问过医生给你开了什么药？有没有问过医生给你开了什么药？医生告诉你怎么服用这种药了吗？医生告诉你怎么服用这种药了吗？今天感觉怎么样？今天感觉怎么样？执业药师沟通与交流技能提升课程执业药师沟通与交流技能提升课程 Page 31 药师：有没有问过医生给您开了什么药？药师：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1 1、患者因头疼来就诊；、患者因头疼来就诊；2 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3 3、患者记得以前服用过相同的药物；、患者记得以