急诊科常见护患纠纷与防范对策.ppt

常见护患纠纷及防范对策常见护患纠纷及防范对策 竹山县人民医院竹山县人民医院 刘吉琴刘吉琴 目录目录 1.1.真实案例真实案例 2.2.常见的护理纠纷常见的护理纠纷 3.3.护理纠纷发生原因护理纠纷发生原因 4.4.防范措施防范措施 5.5.实例实例 6.6.总结总结 学习的目的学习的目的 预防护理工作中护理纠纷的发预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规生，进一步提高服务质量，规范护理行为范护理行为 护理纠纷概述护理纠纷概述 所谓护理纠纷，就是医疗机构及其护所谓护理纠纷，就是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。护理结果产生的争议。护理纠纷有何护理纠纷有何 护理纠纷不一定是护理服务质量或护护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患方对护理技术理技术缺陷，可能是患方对护理技术不了解，也可能是护理人员服务态度不了解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方抱怨、投诉，还可能是所引发的患方抱怨、投诉，还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提患方对医疗行为有意见不敢向医师提出而转移到护理人员身上。出而转移到护理人员身上。门诊的基本特点门诊的基本特点 、患者数量多 、诊疗环节多 、人群杂、病种多 、诊疗时间短 、急诊患者病情危急、变化快 、急诊病人病情牵涉多学科 真实案例真实案例 案例案例1 1：因护士查对不严，将结晶的甘露醇给病人：因护士查对不严，将结晶的甘露醇给病人输入。输入。案例案例2 2：因护士错发药物而造成差错。：因护士错发药物而造成差错。案例案例3 3：因护士巡视病房不仔细，输血过程中血液：因护士巡视病房不仔细，输血过程中血液渗漏到地上。渗漏到地上。案例案例4 4：一患儿在换床过程中玻璃接头与鼻导管衔：一患儿在换床过程中玻璃接头与鼻导管衔接不紧，导致患儿口唇轻微发绀。接不紧，导致患儿口唇轻微发绀。真实案例真实案例 案例案例5 5：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科。车主送回急诊科。案例案例6 6：由于产妇及新生儿体弱，其家属认为病房紧闭门：由于产妇及新生儿体弱，其家属认为病房紧闭门窗后生煤炭火炉比较暖和，于是将门窗紧闭。护士夜间巡窗后生煤炭火炉比较暖和，于是将门窗紧闭。护士夜间巡视病房时告诉产妇这样容易导致一氧化碳中毒，并将门窗视病房时告诉产妇这样容易导致一氧化碳中毒，并将门窗稍稍打开。待护士离开后，产妇向家属反应没有门窗紧闭稍稍打开。待护士离开后，产妇向家属反应没有门窗紧闭时暖和，结果家属以护士开窗导致产妇感觉气温低为由，时暖和，结果家属以护士开窗导致产妇感觉气温低为由，提出索赔。提出索赔。护患纠纷发生原因护患纠纷发生原因 常见原因常见原因 执行制度不严执行制度不严 法制观念淡薄法制观念淡薄 医疗文书欠缺医疗文书欠缺 工作责任心不强工作责任心不强 服务态度服务态度 患患者及家属维权过度者及家属维权过度 1 4 1.服务态度服务态度 在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满起患者及家属的不满 2.违反操作规程违反操作规程 由于护理工作量大，为了尽快完成任务，由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对一注意原则七对一注意原则 3.患患者及家属维权过度者及家属维权过度 各种媒体的报道、网络的普及、法律知识各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子医院的空子 2 3 4.医疗文书欠缺医疗文书欠缺 由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时，医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时，造成漏记、错记、不完整等等。造成漏记、错记、不完整等等。常见的护理纠纷常见的护理纠纷 防范措施防范措施 1.1.要不断完善卫生法规要不断完善卫生法规 随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟进，尤其是医疗事故处理例的实施，奠定了进，尤其是医疗事故处理例的实施，奠定了我国医事立法的基础。但随着改革开放及民事法我国医事立法的基础。但随着改革开放及民事法制的不断健全，我国正式加入制的不断健全，我国正式加入WTOWTO，国际医疗机构，国际医疗机构的进入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋的进入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋激烈，各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足激烈，各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足司法实践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发司法实践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发展而不断加以健全、完善，建议新的卫生法规能展而不断加以健全、完善，建议新的卫生法规能够规范护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险，够规范护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险，更好地维护护患双方的合法权益。更好地维护护患双方的合法权益。2.要围绕质量抓整改要围绕质量抓整改 要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生。严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处，使护士认识到遵守规章也是一种自我保护。通过检查，及时发现问题，消除隐患，真正通过检查，及时发现问题，消除隐患，真正做到防患于未然。由于病人享有平等医疗权，护做到防患于未然。由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。发生。3.要抓好医疗法制宣传教育要抓好医疗法制宣传教育 要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医护要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医护工作者懂医不懂法、对相关的法律知识不甚了解、工作者懂医不懂法、对相关的法律知识不甚了解、法律意识淡薄现象在一定程度上存在，有时出现法律意识淡薄现象在一定程度上存在，有时出现了纠纷才体会到法律意识的重要性。开展医疗卫了纠纷才体会到法律意识的重要性。开展医疗卫生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要的操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要的差错和纠纷。差错和纠纷。此外，也要注意对病员开展法制教育，提倡就此外，也要注意对病员开展法制教育，提倡就医道德。医护人员除了在职业上的特殊性外，与医道德。医护人员除了在职业上的特殊性外，与其他公民的法律地位是平等的，同样享有自身合其他公民的法律地位是平等的，同样享有自身合法权益受法律保护的权利。有些病人因为缺乏应法权益受法律保护的权利。有些病人因为缺乏应有的就医道德，动辄提出不合理要求，不仅造成有的就医道德，动辄提出不合理要求，不仅造成恶劣的社会影响，也扰乱了医疗单位的正常工作恶劣的社会影响，也扰乱了医疗单位的正常工作秩序。因此，依法治医，依法治护，要强化医护秩序。因此，依法治医，依法治护，要强化医护人员和患者的法律意识，确保医患关系、护患关人员和患者的法律意识，确保医患关系、护患关系在法的共同约束之中。系在法的共同约束之中。避免、化解纠纷的两个成功案例避免、化解纠纷的两个成功案例 案例一 一患儿在门诊观察室静脉注射青霉素，一患儿在门诊观察室静脉注射青霉素，皮试阴性，已连续注射皮试阴性，已连续注射3 3天。第天。第4 4天护士在天护士在给该患儿注射时，患儿突发面色苍白，呼给该患儿注射时，患儿突发面色苍白，呼吸心跳停止。护士立即停药，果断进行抢吸心跳停止。护士立即停药，果断进行抢救，使患儿转危为安。但家长认为是静脉救，使患儿转危为安。但家长认为是静脉注射速度太快，或药品质量有问题，使孩注射速度太快，或药品质量有问题，使孩子受到严重损害，因此提出赔偿要求子受到严重损害，因此提出赔偿要求。后经查实，不存在护理过失并排除药品后经查实，不存在护理过失并排除药品质量有问题。医护人员用事实反复向患儿质量有问题。医护人员用事实反复向患儿家长解释，出现过敏反应属于个体差异，家长解释，出现过敏反应属于个体差异，事故发生后抢救得力，患儿已转危为安。事故发生后抢救得力，患儿已转危为安。最终医院的耐心解释使患儿家长认识到了最终医院的耐心解释使患儿家长认识到了事实情况，撤销投诉。事实情况，撤销投诉。实例（二）实例（二）一位垂体瘤术后患者，静脉注射羟乙基一位垂体瘤术后患者，静脉注射羟乙基淀粉淀粉500ML500ML加复方丹参液，第加复方丹参液，第7 7天输液完毕天输液完毕回家午睡，醒后下肢乏力且感觉头部血管回家午睡，醒后下肢乏力且感觉头部血管跳动，遂认为是上午输液时护士加错了药跳动，遂认为是上午输液时护士加错了药所致。患者在投诉时情绪激动，要求立刻所致。患者在投诉时情绪激动，要求立刻邀请法医检查鉴定。邀请法医检查鉴定。院方及时把该患者输液药瓶的余药封存，院方及时把该患者输液药瓶的余药封存，并当场示之患者，同时请主治医师再次为并当场示之患者，同时请主治医师再次为患者做检查，向患者说明复方丹参液有扩患者做检查，向患者说明复方丹参液有扩张血管作用，有些患者用药后会出现下肢张血管作用，有些患者用药后会出现下肢无力、头痛等不适。患者看到护理人员态无力、头痛等不适。患者看到护理人员态度诚恳，主治医师解释有理，平缓了过激度诚恳，主治医师解释有理，平缓了过激情绪，放弃控告要求。情绪，放弃控告要求。总结总结 护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。Thank You!