2023年移动公司服务窗口员工演讲.docx

2023年移动公司效劳窗口员工演讲 各位领导、与会同仁大家好： 效劳，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深化的今日，竞争的根本就是效劳的竞争，谁效劳的好谁就能站稳市场。 分公司自去年以来，深化实施“双领先〞战略，不断创新，乐观探究，在效劳工作中总结出一套行之有效的做法。借此时机，与大家共同探讨和沟通，期望能得到各位领导和同仁的教育和关心。 强化窗口效劳提升企业整体形象 营业厅即是业务授理部门又是效劳窗口，体现着中国的效劳水平。一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，掩盖全区的全部乡镇、农场、矿区。抓效劳先从营业入手。 首先，把住用人第一关。效劳要以人为本，提高窗口效劳先从用人开头。面对社会公开聘请素养高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素养。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开聘请了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的效劳质量。 市公司营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为效劳质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理力量强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素养、外树形象〞的原那么，为了把效劳搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的气氛中来，充分调动大家的乐观性，激发员工的效劳热忱，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的效劳水平。 其次，推行标准化效劳。以河南郑州礼仪效劳为标准，以欧顾德公司礼仪培训为根底，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口效劳状况进行考核，明查暗访，对觉察的问题准时通报、处理，奖罚清楚。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开头一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。 第三，实行首问负责制。客户的满足是衡量效劳的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要标准化效劳更要灵敏的效劳。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的全部问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一局部重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务那么要求必需是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种状况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，间或消逝缴费卡短缺，为便利用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以到达客户满足。 第四，转变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是消遣，工作是玩耍〞的新理念，乐观制造一个宽松的工作环境，变营业员被动效劳为主动效劳。在以往营业员星级考核的根底上，转变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时实行轮番提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，教育营业员的表达力量、解决问题的力量，营业员的素养大大增加。 第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣扬员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣扬业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成果。 第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买效劳，花钱买满足。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的效劳提出了很多意见和建议，有的已被接受，使我公司的效劳工作得到了很大改善。 二、心系大客户赢得客户信任 我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7%，收入占总收入的29.68%。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。 首先，打破用人机制，在营业员、话务员中选择具有确定公关力量和社交力量、业务娴熟、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增加岗位竞争意识，制定大客户经理考核细那么，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的乐观性。 其次，建立大客户档案。详实、精确     的客户资料是效劳的根底。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必需将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的精确     率到达98%。为了区分大客户和一般客户，我们在效劳网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展效劳。 第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯效劳，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延长和进展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，准时启动零话费客户，有效的把握了预离网率，预离网率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客户经理在观看大客户消费预警时，觉察钻石卡客户一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉利号码和一部cdma 。把握了这一信息后，我们马上实行多种手段多种途径与客户沟通，最终，挽留了这位大客户。 5