2023年我为支行献一策.docx

我为支行献一策 　 从效劳做起,从根本做起 　--我为支行献一策 　银行业作为效劳行业，银行与银行,甚至支行与支行在市场中竞争较量，从外表上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是比较谁提供的效劳更好，谁能拥有优质的客户。虽然银行不能控制市场的占有率、市场利率变化和广告花费本钱及其他因素，但银行能够把握住效劳客户的每一个环节，能够从头到尾决定效劳的水准。 　因此，效劳是商业银行重要的一项产品，银行同业竞争实际上就是效劳竞争，效劳竞争力也就成了银行竞争的关键因素。为了提高效劳竞争力，各家银行都逐渐从营销的角度想方法，建立起“以市场为导向，以客户为中心〞的营销理念，不断提高为客户效劳的质量。通常提到银行营销，大多理解为针对外部客户所进行的营销，实际上，相对于外部营销而言，对银行内部员工进行的营销更重要。有了内部员工的忠诚，才能有外部客户的忠诚。 　1、顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近20年来，国际金融业的开展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量〞。在剧烈的市场竞争中，银行只追求市场份额的“规模〞是远远不够的，而市场份额的“质量〞，即顾客忠诚度，才真正代表着利润的含金量。要密切关注顾客的流失率，有资料说明，吸引一个新顾客所消耗的本钱大概相当于保持一个现有顾客的5倍。那么，如何才能让顾客保持忠诚呢？ 　 2、顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。顾客的忠诚源于他们对银行的满意。银行只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚，减少顾客流失。顾客满意度是顾客对其质量和预期质量进行主观比较的结果。因为顾客的预期效劳存在着满意和渴望这两个水平，所以对效劳质量的主观评价也有两个方面：体验效劳与满意的效劳之间的差距，即效劳合格度；体验效劳与渴望的效劳之间的差距，即效劳优秀度。金融企业只有保证做到效劳合格度，力求到达效劳优秀度，才能够使顾客满意，才能够保持顾客的忠诚。那么，如何才能让顾客感觉体验到的效劳满意呢？ 　 3、顾客满意度由顾客让渡价值决定。顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总本钱之差。顾客总价值是指顾客购置某一产品或效劳所获得的一组利益，包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值。顾客总本钱是顾客为购置某一产品或效劳所消耗的必要本钱，包括货币本钱、时间本钱、精神本钱和体力本钱等。由于顾客在办理金融业务时，总希望把有关精力、时间等本钱降至最底限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客所获让渡价值越大，其满意度也就会越高。顾客总是选择让渡价值最大的金融企业作为忠诚对象。那么，如何才能提高顾客总价值呢？ 　 4、高价值源于银行员工的高工作效率。价值最终是由员工创造的。员工的工作是价值产生的必然途径，而员工的工作效率无疑直接决定了他们所创造的价值的上下。但银行必须防止那种一味追求提高工作效率而降低效劳质量的行为。那么，如何才能推发开工高效优质的工作呢？ 　 5、员工高忠诚度是高工作效率的保证。忠诚的员工对银行的未来充满信心，为能成为银行的一员而感到自豪。他们十分关心银行的经营开展情况，自觉担当工作责任，努力工作，其工作效率自然相应提高。员工的高忠诚度是银行的一种内在动力，较其他任何外在动因更能使高效率工作得以长期保持和开展下去。那么，员工的忠诚度又是如何产生的呢？ 　 6、员工的忠诚取决于员工对银行的满意。正如顾客忠诚度取决于他们对效劳满意度一样，员工的忠诚同样取决于员工对银行的满意度。员工对银行不满意，就会缺乏忠诚，就会给银行造成如人才的流失、工作效率低下，导致顾客满意度降低等难以估量的损失。那么，如何才能使员工感到满意呢？ 　 7、银行内部营销能力是决定员工满意与否的主要因素。银行内部营销指银行必须有效的训练和鼓励其与顾客接触的员工，以及所有支持效劳的人员共同合作以提供顾客的满意。事实上，内部营销必须超越外部营销，在员工准备提供优质效劳之前，就先宣传本行效劳的优良是没有意义的。正如马斯洛需求层次理论所言，员工在满足了根本的生理、平安和社会需求之后，就会追求自尊需求和自我价值的实现。金融企业管理者能通过开展内部营销，对员工的更高层次需求给予满足，员工就会热爱工作且对该行感到骄傲，就能卖力为顾客效劳，满意的顾客将对金融企业保持忠诚，而且与忠诚的顾客打交道将使得员工更加满意，如是形成良性循环。 　 构建的银行效劳利润链，要系统管理银行、员工、顾客与利润四者的关系，使之向有利于利润增长的方向进行运转，形成“效劳——利润〞的良性循环，增强效劳竞争力，促进银行获利最大化。同时，在构筑银行效劳利润链应该从银行内部营销的角度出发，帮助管理层在制定效劳营销战略时，改进各个连环的工作，以提高效劳质量和顾客的忠诚度，最终拉开与竞争者的差距，增强效劳的竞争力。 　三、提高银行效劳竞争力的具体建议 　 按照效劳利润链所揭示的规律，银行在进行内部营销以提高效劳竞争力时应从以下方面入手： 　 1、树立内部营销意识 　 内部营销首先是一种经营哲学，它要求银行的管理者和员工都树立效劳内部顾客的意识，只有这样内部营销才能在银行内推行。这和一向强调的顾客导向是不矛盾的，因为强调内部顾客满意正是为了最终到达外部顾客的满意，而不是否认外部顾客满意。如海尔提出“源头论〞，把员工当作企业开展动力的真正源头，在企业内部营造了一种尊重人、信任人、关心人、理解人的气氛，把员工的开展作为企业经营管理的重要目标，这表达的就是内部营销意识的树立。 　 2、创造优秀的企业文化 　 企业文化是银行内部营销的核心。曾经有两句流传甚广的格言，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。〞其二是：“如果你不直接效劳于客户，那么你就在为那些直接效劳于客户的职员提供效劳〞。这两句格言提示了两个原那么：对人的尊重和树立集体主义观念。围绕着这两点，内部营销常常被用来对银行员工推销效劳理念与正确的价值观。因此，一流的企业往往借助内部营销，使“顾客至上〞观念深入员工心坎，理所当然地视之为自己的职责。例如日本住友银行，其企业文化为：注重“信用、扎实、推崇进取〞的企业精神，“为客户着想〞的企业价值观，“量才使用，能力主义〞的人才观。其中，“为客户着想〞的企业文化使住友银行成为一个为客户着想的组织，能迅速适应和满足所有客户的不同需求。 　 一旦树立起全员效劳观念，并将“效劳第一〞内化为员工的第二本能，员工就会乐意为效劳工作付出心血精力，以提高效劳质量，而非只是一味地被开工作，超出本分以外的，一概以“这不归我管〞、“我要给领导汇报〞、“领导没有安排〞为借口搪塞。如果每一个员工都主开工作，付出更多的精力，那么银行的整体效劳水准将会大为提升。香港银行的效劳理念中有一条是“客户是员工的衣食父母〞。员工的薪酬来自客户，银行的所得来自于客户。没有客户，银行就不能开展，员工也无法开展。当员工真正把所有客户都当作衣食父母时，银行便用不着教员工应如何效劳，用不着教员工文明用语，效劳成为员工的自觉行动，员工表达的是发自内心的效劳精神和对效劳工作的投入感。 　 3、为员工提供开展、提高其能力的时机 　 比方实施员工教育、培训方案，更系统、深入地对员工进行培训，以挖掘其潜力；重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力，等等。国内很多银行非常重视对员工的培训，有的将员工送到高校培训，有的送到香港培训，还有的将员工送到国外培训，这些培训既是对员工的鼓励，使员工对银行更加忠诚，同时也提高了员工为客户效劳的能力，使客户的满意度提高，进一步提高了客户的忠诚度。 　 4、内部信息交流 　 信息交流是内部营销成功的重要一环。员工需了解银行的经营目标、经营决策等多方面的信息，才能更好地效劳于顾客。银行的管理人员要采取各种方式把新的战略目标、标准、经营思想、经营方法和价值观念等信息传达给员工，使他们理解并融入自己的行动。内部市场中的供应者与顾客之间也必须建立有效的双向沟通系统，使组织中的每个部门、员工都了解他们的效劳被期望到达的水平。这对于满足外部顾客需求、提高效劳质量有积极的影响。 　 银行进行内部营销并不是最后的目的，实行内部营销是为了提高效劳竞争力，把外部营销工作做得更好，最终提高银行的利润水平，提高银行在市场中的竞争力。 　华工支行 林亚枚 　2022-10-23