2023年酒店管理导论员工快乐工作是提高酒店管理绩效的前提.doc

酒店管理导论 员工快乐工作是提高酒店管理绩效的前提 员工快乐工作是提高酒店管理绩效的前提，员工效劳质量影响酒店经营效益。目前酒店业员工流动频繁，工作满意度低，实施求乐管理是必然选择。酒店必须实施有效沟通，创立员工良好工作环境，重视企业文化建设，创立员工和谐成长环境，实施人性化管理，创立员工满意职业开展前景。 在管理学上，人们通常把第一二代管理称为“机器式管理〞．第三代管理穆为“人性化管理〞，而把台湾著名管理大师、亚洲企管参谋集团总裁白崇贤创造的第五代管理称为“求乐管理“。所谓求乐管理就是指企业在经营管理过程中给员工创造～个快乐的工作环境，让员工在工作的快乐中到达自我的超越．在快乐的工作中走向成功。白崇贤认为企业应重视心智科技的启迪和运用．追求快乐的人生愿望。他的这种管理思想影响着亚洲成千上万的企业，给酒店行业带来深刻影响。 一、 求乐管理决定酒店经营管理的绩效 1. 员工快乐工作是提高管理绩效的前提 管理者最重要的责任在于创造绩效．一个没有绩效的团队将不能立足于剧烈的现代企业环境。酒店业是一个特殊的行业．提供的主要产品是效劳．而创造效劳的对象是员工．所以员工是酒店的中心，是构成一个酒店的基石．员工对酒店和自身工作是否满意．直接影响到酒店运营．决定酒店能否稳定持续的开展。广告大师卡罗尔·威廉斯认为，作为管理者〞你管理的是文件，但领导的是人。〞酒店管理一切都应围绕人⋯顾客和员工进行。酒店管理者对顾客的重要性已有了足够的认识和重视，这在第四代管理理论中已经有了充分的体现。人性化管理强调的就是以人(顾客)为本的效劳理念．在此理论指导下酒店业提出了创造顾客满意的效劳宗旨。酒店在效劳设施和效劳项目的设置、效劳内容和效劳水平的要求上对创造顾客的满意做了许多的工作．也取得了一定的成效．但对员工在酒店中的重要性的认识不够全面和深刻。〞以人为本〞的效劳理念只是从顾客的需求角度来考虑，无视了对为顾客提供效劳的人一一酒店员工的需求。但从根本上来说．只有满意的员工才能快乐的工作，快乐的员工才能用心为顾客效劳．用心的效劳才能创造顾客的满意．满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。 2. 员工效劳质量影响经营效益 酒店产品从顾客的角度来看．包括三个局部：物质产品、感觉上的享受心理上的感受。顾客对酒店产品质量好坏的认同．取决于酒店产品的物质形态．如建筑物、家具、部件、食品、饮料，更取决于顾客在酒店的各种感觉和心理的感受即无形形态．取决于顾客主观的经历和看法．所以酒店提供的这种无形形态即效劳．它的质量好坏不能像其他商品那样用机械或物理的性能指标来衡量。来自不同国家、不同地区的不同类型的顾客，由于他们所处的社会经济环境不同．民族习惯、经历、消费水平和结构不同，对效劳的要求和理解也不尽相同，因此顾客对效劳质量的感受往往带有较大的个人色彩和特点，酒店提供的效劳质量的好坏，在一定程度上取决于顾客各自的需要和自身的特点，更依赖于员工提供的整体效劳品质。作为酒店的灵魂和核心的效劳产品是酒店是否有竞争力的关键因素．决定着顾客对酒店效劳的满意度，也影响着酒店经营的效益。 由此可见．员工是酒店重要的资源，也是酒店重要的生产力。酒店能否提供高品质的、高效能的效劳和员工密切相关。如何最大限度地为员工创造快乐的工作环境，提高员工工作热情和效率．进而提高酒店整体效劳水平是酒店行业考虑的根本。酒店的效劳质量是由许多因素所构成的一个复合体．包括酒店设施质量、效劳水平和酒店整体质量。酒店设施质量是指其设施适合一定的用途．具体能满足顾客一定需要的自然属性和物理属性。酒店的效劳水平是酒店效劳质量的一个十分重要的内容。如果顾客在酒店能得到良好的、令人满意的效劳．那么设施质量有瑕疵顾客也能给予谅解和宽容．所以酒店的整体效劳质量中效劳水平至关重要。酒店的效劳水平主要包括效劳人员的个人形象及素质、效劳人员的效劳技能和效劳技巧、效劳人员的效劳效率和应变能力。对酒店来说员工在效劳过程的表现直接影响顾客的情绪，决定酒店的社会效益和经济效益。让员工快乐工作并把快乐传递到顾客的效劳过程的管理制度对酒店来说是最重要的。 二、 影响酒店员工工作满意度的因素 据哈佛商业周刊的研究说明，员工对工作的满意度提高3个百分点．员工流失率会下降5％，企业运作本钱会下降10％．劳动生产率会提高2 5％～65％。而据哈佛大学的另一研究说明．员工满意度提高5％．会连带提升1 1·9％的外部顾客满意度．同时也使企业效益提升2·5％。酒店业目前正面临着严重的人才流失现象，可同时又存在着诸如一线员工长期短缺的问题。这就说明．酒店业在对员工管理上确实存在很多难尽人意的地方．一局部人认为酒店行业的这种人才流失现象不管如何还是会继续下去。 1. 员工个人空间少．工作时间长 酒店工作时间长，管理程序化，操作标准化．员工缺乏自由发挥的空间。一局部从高校酒店管理专业毕业的员工对一线工作不感兴趣，觉得没有开展前景i而～局部从旅游中专学校的毕业生又认为酒店只是吃青春饭的地方，自身能力和经验难以在这个行业出人头地。加上有些员工所从事的职业或者职位的性质、劳动的内容不适合其需求，特别是当不适合他们的技术和知识水平时，就更容易产生不满。 2. 工作过于繁琐，岗位选择缺乏灵活性 酒店以提供效劳为主．工作繁琐，事无巨细。岗位设置较为单一并且固定．一线员工占据了酒店员工的大局部比例．工作仅限于班次差异，部门内及部门问的“跨线〞调动不常见，缺乏岗位竞争，不能满足员工需求。工作的物质条件或者环境与员工的能力或期望相矛盾时．尤其是当工作很繁重、单调或有危害健康的可能时，员工对工作的满意度最低。 3. 员工自感社会地位低下 影响员工满意度的因素还有酒店提供的工作环境的恶劣。虽说这些年我国酒店与国际接轨．学习国际知名连锁酒店的管理模式．酒店管理水平有了很大的提高．但受社会环境的影响，员工在社会上地位都很低，干的是侍候人的事．不被顾客尊重。而酒店内部等级森严．上下级、同事间沟通渠道不通畅；薪酬体系不合理．职位收入低干其他企业．而且酒店薪酬标准缺乏弹性，淡旺季均实行统一工资标准；酒店薪酬体制不具竞争力，奖励措施小而惩罚条件过多，缺乏应有的鼓励作用。这些因素都导致员工的不满在不断地增加。 三、 求乐管理是酒店提高管理绩效的根本方法 没有满意的工作现状，就没有快乐的员工。没有快乐的员工就难以创造满意的顾客，所以让员工快乐地工作是酒店创造顾客满意．获得良好效益的前提。 1. 实施有效的沟通，创立员工良好工作环境 有满意的工作环境。才有愉快的工作心情，才能以良好的工作态度面对顾客，才能为顾客创造良好的效劳效果。快乐工作环境来源于上自管理者下至一线员工共同的努力．上下级之间建立有效的对话渠道．可以使酒店处于一种良好的工作气氛之中。 管理者通过个人魅力创立良好工作环境。管理者个人魅力首先体现在对工作以身作责的约束力和工作中良好的角色定位。以身作责体现出对工作高度的责任心．可以激发员工工作热情．以高质量完成工作。而正确的角色定位可以使管理者无论面对哪一级的同事都能以公平、公正的心态正确处理员工事务．使酒店处于一种良性的人际关系之中。 管理者通过与员工的有效沟通创立良好工作环境。有效沟通的关键在于认同。良好的工作环境是自由、真诚和平等的工作环境．是员工对自身工作满意的根底上．与同事、上司之间关系相处融洽．互相认可．有集体认同感共同达成工作目标．在工作中共同实现人生价值的气氛。这是员工之间不断交流和互动中逐渐形成的气氛．因此真诚、平等的内部沟通是创造和谐工作气氛的根底．由此形成酒店标准的、有章可循的“以制度管理人，而非人管人〞的管理制度，增强酒店内部管理的公平性、透明性和和谐性。 2. 重视企业文化建设。创立员工和谐成长环境 酒店是劳动密集型企业，员工在酒店中的公平感是影响员工快乐工作的重要因素。一个公平、公正的企业．有序的良性竞争能够激发员工工作的热情．并使企业充满生机与活力。反之．员工责、权、利没有得到平衡，必然会造成企业利益格局失衡，抑制管理绩效的增长潜能，并且影响企业的和谐与稳定。有序的良性竞争主要包括薪酬公平、考核公平．以及制度公平。这些都必须通过员工绩效考核来评定。可以通过自评、同级互评、上级考评、下属考评、相关部门的考评和效劳对象的考评等多种方式，增强考核的公平性和透明度。绩效考核是酒店对员工在工作过程中表现出的业绩、工作的数量、质量、工作能力、工作态度和社会效益等进行评价，以此来判断员工与其岗位要求是否相称。员工的个人绩效是实现酒店整体绩效提高的根底。创立公平的考核体系，才能创造员工利益和谐的竞争环境。 所谓利益和谐，就是人们在利益追求和享用上的和谐．或者说是员工都能够相互认可彼此获取利益的方式，以及彼此所获取利益的种类、质量与数量。由于各种条件的限制．员工对利益的追求会弓1发员工在利益关系上的矛盾，这种矛盾是现代酒店中存在的最具有普遍性的矛盾。同时员工对利益的追求或在利益关系上的矛盾，会对员工的其他行为产生重大的、有时带有决定性的制约作用．成为影响酒店和谐稳定的根底性因素。推进利益和谐．一方面要创造利益．用增量调整的方法，化解员工日益增长的利益需求与供应矛盾；另一方面，要协调利益，尽可能公正公平分配利益．化解不同层次员工之间的利益矛盾。利益创造是利益和谐的根底和前提，有了增量才有满足利益增长需求物质根底．否那么利益和谐只能是“巧妇难为无米之炊〞。利益协调是利益和谐的保证。利益分配不公，员工无法平等享有酒店开展成果．只能加剧利益矛盾和冲突。从实践层面看，利益创造是“生产蛋糕“。利益协调是“切好蛋糕“，是工作中的薄弱环节。在“做大做好蛋糕〞的同时。必须高度重视解决“蛋糕〞分配不均问题，强化对利益的调节，做到公开公平、合理合法．努力“切好蛋糕〞。因此创造员工和谐成长环境，必须紧紧抓住利益和谐这一关键。 酒店企业文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店开展的气氛。美国天然气与电力公司前首席执行官丹尼斯·巴奇认为．假设想成功地使员工享受工作中的快乐．首先应必须让员工〞在亲密无间的团队中工作〞，他在公司提倡人文主义．塑造乐在工作中的企业文化，提倡同事之间良好的人际互动和工作气氛．提高员工的归属感．从而调发开工的积极性。企业文化对员工和经营业绩产生巨大的作用．特另，是当市场竞争剧烈的时候更是如此，这种文化的影响甚至大于企业管理研究和经营策略研究的文献中经常出现的那些作用因素一一经营策略、企业组织结构、企业管理体制、企业财务分析手段，以及企业管理领导艺术等。酒店企业文化的作用具体表现为以下四个方面． 第一， 指导作用。酒店企业文化可以将员工的思想和行为引导、统一到酒店开展的目标上，形成员工的精神支柱， 第二， 鼓励作用。酒店企业文化为员工提供良好的社会心理环境．使员工之间形成互相尊重、理解、友爱的良好人际交往与合作，使员工深感大家庭的温暖．在精神上有了强大的支柱．它能使员工认识自己在酒店中工作的重要意义，从而由内心产生一种荣誉感、自豪感，从而激发工作热’情，鼓励、支持、推发开工创新积极性和超越自我的精神，让员工深感酒店就是自己开展的根底，是自己远航的巨轮； 第三， 凝聚作用。酒店内部必须存在一种凝聚力，才有可能稳步开展，否那么将是散沙一盘。而这种凝聚力是由酒店的优秀的企业文化起作用。企业文化不仅给员工予以物质利益上享受．而且为酒店的凝聚提供了浓厚的精神根底， 第四， 标准作用。优秀的企业文化起着行为标准作用，一方面宦通过制定的纪律、制度、操作规程等标准员工行为．另一方面它通过价值观、作风、习俗、道德、礼仪等方面的规定．引导诱发员工自觉地要求自己的行为标准．创立和谐的酒店气氛。 3. 实施人’胜化管理．创立员工满意的职业开展前景 人性化管理就是要重视酒店最重要的资源一人，是以人为本的管理。在日常管理中关注员工，让其体会酒店的温馨和关心，培养员工主人翁责任感．并让这种热情转化到工作中去。因此在实施员工管理时要考虑以下几个方面： 第一． 尊重员工的本性，顺其自然加以引导。一般来说．青年员工希望有时机到更