正确处理医患纠纷构建和谐医患关系.ppt

正 确 处 理 医 患 纠 纷 构 建 和 谐 医 患 关 系 盐城市医学会 王绍华 医患关系的演变医患关系的演变 尊重尊重 信任信任 关心关心 负责负责 怀疑怀疑 担心担心 应付应付 防范防范 同志关系同志关系 阶级感情阶级感情 白衣天使白衣天使 供求关系供求关系 商品买卖商品买卖 互不信任互不信任 医患矛盾愈演愈烈医患矛盾愈演愈烈 尽管医院的技术服务水平不断提高、尽管医院的技术服务水平不断提高、环境设备条件不断改善，但医患纠纷的环境设备条件不断改善，但医患纠纷的发生率还在不断增加，各级医疗机构每发生率还在不断增加，各级医疗机构每年都有数量不等的患者因对诊疗过程及年都有数量不等的患者因对诊疗过程及诊疗结果不满意而与医疗机构发生医疗诊疗结果不满意而与医疗机构发生医疗纠纷。纠纷。福建南平医患冲突福建南平医患冲突 以养猪为生的农民杨俊斌，生前默以养猪为生的农民杨俊斌，生前默默无闻，死后却惊动了福建省南平市。默无闻，死后却惊动了福建省南平市。借着他的死，潜伏在医患双方胸中的怒借着他的死，潜伏在医患双方胸中的怒火喷发出来，火喷发出来，演变为一度失控的暴力冲演变为一度失控的暴力冲突突，堵街静坐，医生集体请愿。，堵街静坐，医生集体请愿。福建省南平市延平区太平镇杨厝村村福建省南平市延平区太平镇杨厝村村民杨俊斌，因“泌尿系结石、急性肾功民杨俊斌，因“泌尿系结石、急性肾功能衰竭”入住南平市第一医院泌尿外科，能衰竭”入住南平市第一医院泌尿外科，在做完肾经皮穿刺引流术后在做完肾经皮穿刺引流术后1010小时余，小时余，因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。效死亡。时间是时间是20092009年年0606月月2121日日01:0001:00。对此，死者家属认为院方对患者的死亡对此，死者家属认为院方对患者的死亡负有责任，当晚就聚集在泌尿外科，要负有责任，当晚就聚集在泌尿外科，要求院方做出解释，拒不移尸，同时将参求院方做出解释，拒不移尸，同时将参与抢救的泌尿外科主任胡言雨和医师王与抢救的泌尿外科主任胡言雨和医师王波扣留在病房，并提出高额赔偿要求。波扣留在病房，并提出高额赔偿要求。6 6月月2121日日7 7：3030，杨家亲属，杨家亲属5050多人多人，到医，到医院门诊大楼打横幅、摆花圈、烧纸钱，院门诊大楼打横幅、摆花圈、烧纸钱，封堵大门通道，并将封堵大门通道，并将4 4名医务人员滞留在名医务人员滞留在死者病房内。封堵泌尿外科通道，将胡死者病房内。封堵泌尿外科通道，将胡言雨拖至死尸旁进行侮辱，要求他去亲言雨拖至死尸旁进行侮辱，要求他去亲吻尸体。吻尸体。来上班的医生张旭见状说，来上班的医生张旭见状说，“你们这些你们这些乡下人不要乱闹。乡下人不要乱闹。”此语招致众怒，张此语招致众怒，张旭被扣住，遭殴打，被扇耳光，被威胁旭被扣住，遭殴打，被扇耳光，被威胁从从1414楼抛下，被硬压着朝死者遗体下跪，楼抛下，被硬压着朝死者遗体下跪，还被搜走了手机。还被搜走了手机。为救张旭，双方在重症监护室门口形成为救张旭，双方在重症监护室门口形成对峙。医生们齐喊对峙。医生们齐喊“放出医生放出医生”、“放放出张旭出张旭”，杨家家属也不示弱，根本不，杨家家属也不示弱，根本不理会放人的要求。很快恶言相向，很快理会放人的要求。很快恶言相向，很快有人向对方丢东西，玻璃杯、吊瓶、椅有人向对方丢东西，玻璃杯、吊瓶、椅子、体温计乱飞。子、体温计乱飞。杨家亲属几十人拿着两米长的大棒和刀杨家亲属几十人拿着两米长的大棒和刀具冲进住院楼来。具冲进住院楼来。1010余人的防爆大队瞬余人的防爆大队瞬间被突破。间被突破。“他们见着白大褂就打。他们见着白大褂就打。”有医生一见不妙，跑上楼道躲过一劫；有医生一见不妙，跑上楼道躲过一劫；有实习生钻到椅子下面幸未被发现。其有实习生钻到椅子下面幸未被发现。其他人则有被拳脚、棍棒击中的。一名余他人则有被拳脚、棍棒击中的。一名余姓医生跑得慢了，被用木板打倒在地，姓医生跑得慢了，被用木板打倒在地，腰部被捅两刀，大腿也划开了两道长口腰部被捅两刀，大腿也划开了两道长口子，被送到重症监护室抢救。子，被送到重症监护室抢救。6 6辆小型中巴车载着更多的村民来到第一辆小型中巴车载着更多的村民来到第一医院，将医院门诊的候诊椅全部搬到医医院，将医院门诊的候诊椅全部搬到医院外的中山路、滨江路上，堵塞道路，院外的中山路、滨江路上，堵塞道路，致使交通中断。他们还封堵医院的所有致使交通中断。他们还封堵医院的所有通道，不许医务人员去上班，致使急救通道，不许医务人员去上班，致使急救通道也被阻断。通道也被阻断。市政府派出了处置突发医疗纠纷事件临市政府派出了处置突发医疗纠纷事件临时小组，由政法委书记胡祖林和分管副时小组，由政法委书记胡祖林和分管副市长何三保带队。临时小组赶到后，采市长何三保带队。临时小组赶到后，采取如下措施：鉴于再不尽快解决此恶性取如下措施：鉴于再不尽快解决此恶性纠纷，可能引发更大的社会群体性事件纠纷，可能引发更大的社会群体性事件的情况，要求第一医院立即支付杨家的情况，要求第一医院立即支付杨家2121万元，并退还死者家属所交的全部医疗万元，并退还死者家属所交的全部医疗费用费用60006000元。元。2323日上时日上时7 7时时3030分，第一医院有分，第一医院有8080余余名年名年青医生青医生“不听劝说，自发组织不听劝说，自发组织”，穿着，穿着白大褂到市政府门前静坐请愿。他们打白大褂到市政府门前静坐请愿。他们打出两条横幅出两条横幅“严惩凶手，打击医闹严惩凶手，打击医闹”、“还我尊严，维护医院正常的医疗秩还我尊严，维护医院正常的医疗秩序序”，要求政府惩治伤人凶手，出台相，要求政府惩治伤人凶手，出台相关措施，确保今后医院安全的医疗秩序。关措施，确保今后医院安全的医疗秩序。合肥市妇保院医患冲突合肥市妇保院医患冲突 近日，合肥市妇幼保健院再起医疗纠近日，合肥市妇幼保健院再起医疗纠纷，一新生儿在出生后不到纷，一新生儿在出生后不到3 3小时内夭折，小时内夭折，病人家属大闹医院，要求讨回公道。病人家属大闹医院，要求讨回公道。医患矛盾的原因医患矛盾的原因 患者原因：观念、知识、素质、获利患者原因：观念、知识、素质、获利 医方原因：技术、服务、责任、沟通医方原因：技术、服务、责任、沟通 媒体社会：关注、指责、鞭挞、曝光媒体社会：关注、指责、鞭挞、曝光 政府原因：理念、投入、政策、管理政府原因：理念、投入、政策、管理 医患纠纷的预防医患纠纷的预防 提高医疗技术水平；提高医疗技术水平；遵守操作规范和常规；遵守操作规范和常规；强化医疗工作制度落实强化医疗工作制度落实；加强工作责任心加强工作责任心；做好医患沟通；做好医患沟通；改善服务态度；改善服务态度；加强医德医风建设；加强医德医风建设；医疗纠纷一旦发生往往处理难度较医疗纠纷一旦发生往往处理难度较大，如何正确处理医患纠纷，维护医患大，如何正确处理医患纠纷，维护医患双方的合法权益，维护社会和谐稳定，双方的合法权益，维护社会和谐稳定，构建和谐医患关系构建和谐医患关系?医疗事故争议的处理医疗事故争议的处理 制订预案：制订预案：防范预案防范预案 处理预案处理预案 现场处理：现场处理：封存物品封存物品 收集资料收集资料 汇报上级汇报上级 组织调查组织调查 协商解决：协商解决：双方协商双方协商 第三方调解第三方调解 申请鉴定：申请鉴定：双方委托双方委托 卫生局移交卫生局移交 提起诉讼：提起诉讼：司法所鉴定司法所鉴定 医学会鉴定医学会鉴定 发生医疗事故争议时，千万不要慌张，一定要镇静发生医疗事故争议时，千万不要慌张，一定要镇静 封存物品资料封存物品资料 建议尸体解剖建议尸体解剖 收集所有资料收集所有资料 组织专人调查组织专人调查 研究解决办法研究解决办法 关于医患双方协商解决关于医患双方协商解决 “协商解决”，又叫“私了”，是指“协商解决”，又叫“私了”，是指医患双方通过谈判与妥协就有关争议的解医患双方通过谈判与妥协就有关争议的解决达成一致意见，其最终表现方式是“协决达成一致意见，其最终表现方式是“协议书”或“和解协议书”。现实生活中，议书”或“和解协议书”。现实生活中，大部分的医疗纠纷是通过这种方式得到解大部分的医疗纠纷是通过这种方式得到解决的。决的。医院如何与患方医院如何与患方“私了私了”医疗机构内部分析利弊；医疗机构内部分析利弊；稳定患方情绪：适当承认缺陷或过失；稳定患方情绪：适当承认缺陷或过失；双方派出代表：能代表，有权威；双方派出代表：能代表，有权威；请出第三方：卫生局、派出所、仲裁机构；请出第三方：卫生局、派出所、仲裁机构；关键是写好关键是写好“协议书协议书”。委托 受理 通知 提交材料 收到 材料 鉴定会 送达 鉴定书 专家库中 抽取专家 通知 开会 提前通知 鉴定7日前 5日内 10日内 45日内 医疗事故技术医疗事故技术 鉴定程序工作流程鉴定程序工作流程 患方 陈述 医方 陈述 提问 回答 检查 病人 讨论 合议 形成结论 专家签名 技术 鉴定书 双方当事人退场 医疗事故技术鉴定会流程医疗事故技术鉴定会流程 正确认识医疗事故技术鉴定正确认识医疗事故技术鉴定 可以对医疗纠纷争议下结论可以对医疗纠纷争议下结论；是防止医患矛盾激化的重要方式是防止医患矛盾激化的重要方式；提高医务人员对医疗纠纷的防范意识，增加提高医务人员对医疗纠纷的防范意识，增加防范手段。防范手段。记住：不是医院的一种记住：不是医院的一种“解脱解脱”。认真准备陈述和答辩材料认真准备陈述和答辩材料 全面收集相关证据，尤其注意对病历资料的收全面收集相关证据，尤其注意对病历资料的收集工作集工作；就患方提出的事实、理由及鉴定请求，准备陈就患方提出的事实、理由及鉴定请求，准备陈述和辩驳的书面材料；述和辩驳的书面材料；研究陈述词，仔细斟酌研究陈述词，仔细斟酌 ,做到层次清楚、证做到层次清楚、证据充分，注意逻辑关系。据充分，注意逻辑关系。从容参加鉴定会从容参加鉴定会 准时到场，勿与鉴定专家和医学会工作人员热准时到场，勿与鉴定专家和医学会工作人员热情打招呼；情打招呼；选好人员，当事医生最好参加；选好人员，当事医生最好参加；沉着应对，陈述清楚，观点明确，答辩准确灵沉着应对，陈述清楚，观点明确，答辩准确灵活，尽量不讲错、不答错；活，尽量不讲错、不答错；记住：不能指责专家，不能回答记住：不能指责专家，不能回答“不知道不知道”，不轻易承认患方提出的事实。不轻易承认患方提出的事实。遵守鉴定会场纪律遵守鉴定会场纪律 按时到达指定的鉴定会场按时到达指定的鉴定会场 服从主持人的安排服从主持人的安排 遵守会场秩序遵守会场秩序 配合专家鉴定组现场调查和医学检查配合专家鉴定组现场调查和医学检查 不得提供虚假内容不得提供虚假内容 不得有任何过激言行不得有任何过激言行 专家咨询会诊分析服务专家咨询会诊分析服务 发生医疗纠纷后不能确定有无过错发生医疗纠纷后不能确定有无过错 医院向市医学会申请并提交相关材料医院向市医学会申请并提交相关材料 医学会一周内组织资深鉴定专家会诊分析，并医学会一周内组织资深鉴定专家会诊分析，并在在1 1-2 2天内给出专家分析意见书天内给出专家分析意见书 参照专家分析意见医院作出处理参照专家分析意见医院作出处理 协商补偿或赔偿协商补偿或赔偿 引导走正常途径解决引导走正常途径解决 如何应对医疗纠纷案例诉讼如何应对医疗纠纷案例诉讼 积极应对争取主动积极应对争取主动 尽早了解患方诉求及理由尽早了解患方诉求及理由 最好也请律师最好也请律师 认真写好答辩状认真写好答辩状 与法官做好沟通与法官做好沟通 事故赔偿事故赔偿 缺陷赔偿缺陷赔偿 杨某诉某妇保院医疗纠纷案杨某诉某妇保院医疗纠纷案 原告称，由于答辩人对胎儿左手掌原告称，由于答辩人对胎儿左手掌缺失应当查出但没有检查出来，并对原缺失应当查出但没有检查出来，并对原告进行了误导，造成残疾儿童出生，侵告进行了误导，造成残疾儿童出生，侵犯了其优生优育权。要求索赔犯了其优生优育权。要求索赔3232万元万元。某妇保院答辩词摘录某妇保院答辩