标准服务礼仪与标准话术.ppt

标准服务礼仪与标准话术标准服务礼仪与标准话术 培训目的 1.通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。2.通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。3.通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。重新认识自我礼仪的作用 一、标准服务礼仪一、标准服务礼仪 什么是礼仪？什么是服务礼仪？主要表现在哪些方面？为什么要推广美容院服务礼仪？为什么要推广美容院服务礼仪？1 1、仪容仪表重要性、仪容仪表重要性 种类整体印象中所占比重种类整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好的服务仪容的服务仪容,则如同光亮洁净的门面则如同光亮洁净的门面,不仅容不仅容易赢得客人的好感易赢得客人的好感,也容易赢得客人对公司的也容易赢得客人对公司的好感好感.大家都穿着整齐大家都穿着整齐,彼此之间会产生良性的影响彼此之间会产生良性的影响,容易在店内形成充满的热诚的工作气氛容易在店内形成充满的热诚的工作气氛.这样这样的工作气氛会使您每天的工作充满干劲的工作气氛会使您每天的工作充满干劲.客客人也会明显感受到您的服务热诚人也会明显感受到您的服务热诚.服务的态度服务的态度 什么是微笑？什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？笑的本质 微笑服务的作用 微笑的表现形式 微笑习惯的培养 微笑服务微笑服务 微笑的本质微笑的本质积极心态的展现积极心态的展现 生活不能缺少微笑，工作更离不开微笑，其实微笑生活不能缺少微笑，工作更离不开微笑，其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑.我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐 我快乐我就笑，我笑我就快乐，这是每位员工需要我快乐我就笑，我笑我就快乐，这是每位员工需要认识的观点认识的观点.微笑的方式：微笑的方式：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起眉毛微微向上扬起。微笑训练 干净与清洁干净与清洁是现代化营业场所对服务人员在服务是现代化营业场所对服务人员在服务仪容上的最起码要求仪容上的最起码要求.尊重制服尊重制服便是尊重工作便是尊重工作,即使公司没有提供统一的即使公司没有提供统一的清洗整烫清洗整烫,服务人员也应该经常自行换洗、整烫制服务人员也应该经常自行换洗、整烫制服服,保持制服整齐清洁保持制服整齐清洁,使自己看起来充满朝气使自己看起来充满朝气.过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味,会造成服会造成服务人员与客人间的距离感务人员与客人间的距离感.制服应该穿着整齐制服应该穿着整齐,不要标新立异或是改变原有不要标新立异或是改变原有的穿著方式的穿著方式.除非公司鼓励大家改造制服的穿著除非公司鼓励大家改造制服的穿著方式方式,否则自行改变制服的穿著方式否则自行改变制服的穿著方式,不仅是对工不仅是对工作的不尊重作的不尊重,同时也会令客人感到突兀同时也会令客人感到突兀.服装仪容的基本原则服装仪容的基本原则 淡妆六部曲淡妆六部曲 粉底粉底 眼影眼影 眉毛眉毛 睫毛膏睫毛膏 胭脂胭脂 唇膏唇膏 自然、清淡、真实自然、清淡、真实 美化、做到扬长避短美化、做到扬长避短 协调、不张扬、注意色系搭配协调、不张扬、注意色系搭配 耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？女性服务人员的标准服务仪容女性服务人员的标准服务仪容 头发）短发应梳理整齐；长发则应束起或以普通的发筋固定 （嘴巴）牙齿洁白无齿垢及食物残渣，烟味及槟榔残渣尤应清理干净无口臭 （气味）注意是否有严重体味，香水能免则免，否则气味亦不宜过浓（鞋子）前后包的鞋子，低跟，素面，擦亮 (丝袜）肤色，无花样，无破损，冬天可著黑色裤袜（眼睛）眼垢必须清拭干净（耳朵）耳环装饰应简单 （化妆）均匀淡妆，注意补妆 （指甲）修剪整齐，不擦指甲油或擦近肤色指甲油（名牌）擦亮、挂正 （制服）干净、常换洗、烫整齐、扣子扣齐.衣领及袖口尤应注意是否有污垢或破损 服务行业妆容仪表服务行业妆容仪表 女性礼仪人员服务仪容上的常见错误女性礼仪人员服务仪容上的常见错误 披头散发披头散发 刘海盖过眉毛刘海盖过眉毛 指甲太长指甲太长 或者指甲油剥落或者指甲油剥落 过于夸张的染发过于夸张的染发 领口未扣领口未扣,或规定的领结松散或规定的领结松散 完全没有化妆，无精打采完全没有化妆，无精打采 浓妆艳抹，或上妆太久出现浮油及脱妆浓妆艳抹，或上妆太久出现浮油及脱妆 裙子太过紧绷裙子太过紧绷 丝袜五颜六色或是破损丝袜五颜六色或是破损 2.2.服务人员的基本姿势服务人员的基本姿势 手姿手姿 站姿站姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 坐姿坐姿 鞠躬鞠躬 握手握手 服务行业常用手势服务行业常用手势 1.1.“请请”的手势的手势 2.2.递接递接物品物品 常用常用“请请”的手势语的手势语 1.1.侧摆式侧摆式 2.2.曲臂式曲臂式 3.3.双臂侧摆式双臂侧摆式 4.4.“请随我来请随我来”的手势的手势 5.5.双臂横摆式双臂横摆式 6.6.直臂式直臂式 7.7.斜下式斜下式 握握 手手 六项基本要求：六项基本要求：目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度距离一米、时间适度 递接物品：递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。其他需要注意的手势其他需要注意的手势 自然搭放：自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。展示物品：展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。脚跟靠拢,脚尖不过度撇向外侧重心平分两脚心窝.（60度V字型）下颚微向后收,眼光向前平视,挺直腰脊,小腹平直,收紧臀部.两手交握在前,自然下垂.肩部、膝部自然放松.保持面向客人的方向,要移动或转动时,先移动足部再转身.服务人员的站姿服务人员的站姿 几种常用的服务站姿几种常用的服务站姿 要用腰力提步,显得轻快,有精神.抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿四处张望.以大腿引道步伐,放松膝盖但打直.女性穿裙子要走成一直线；男性走路时双脚走二平线.肩部放松,手臂自然下垂,手掌与腿后平行,走路时,手臂轻摆.走路速度以不快不慢为原则,切勿慌张奔跑.正确的行走姿势正确的行走姿势 背部与椅背平行,缓慢轻轻坐下.招呼客人入坐后,自己才可坐下.坐时避免发出声音.坐时分两段式,先坐椅子前端,坐下后,两手支撑 .椅子两边,使腰稍微提起,再决定坐下的位置,起立时反之亦然.最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角,不可坐得太深.肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上.两脚并拢,稍微向后方收.椅背是休息时用,不可靠在椅子背上.招呼客人对坐,正面对坐会有压迫感,应当稍微偏斜,轻松自然.男士坐下时,裤脚不可拉得太高.正确的坐姿正确的坐姿 正确的坐姿正确的坐姿 离座的要点：离座的要点：先有表示；离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起.注意先后；地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座.起身缓慢；起身离座时,最好动作轻缓,无声无息.站好再走；离开座椅时,先要采用“基本的站姿”.站定后.方可离开.从左离开.高低式：交叉式：正确的蹲姿正确的蹲姿 正确的蹲姿正确的蹲姿 适用的情况：适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮.注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息.鞠躬一般分为三项：点头礼即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。正确的做法正确的做法。必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方.然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状.弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服.鞠躬礼仪鞠躬礼仪 鞠躬常见错误鞠躬常见错误 1 1、只弯头的、只弯头的鞠躬鞠躬 2 2、不看对方的、不看对方的鞠躬鞠躬 3 3、头部左右晃动、头部左右晃动的鞠躬的鞠躬 4 4、双腿没有并齐、双腿没有并齐的鞠躬的鞠躬 5 5、驼背式的鞠躬、驼背式的鞠躬 6 6、可以看到后背的、可以看到后背的鞠躬鞠躬 鞠躬训练 细节决定成败！细节决定成败！除了站立、入坐以及行走这三种基本姿势外,服务人员在与顾客互动的过程中,还有极多展现肢体语言的机会.而这些看似平常的小细节,却正是一步步累积或破坏顾客观感的重要关键！您不应该这样做您不应该这样做!从交谈或并列的两人中穿过从交谈或并列的两人中穿过 在座位上弯腰驼背在座位上弯腰驼背 抢在客人前夺门而出抢在客人前夺门而出 在座位上双腿或单腿抖动在座位上双腿或单腿抖动 行走中对客人视而不见行走中对客人视而不见 在职场中使用手机在职场中使用手机 走路时弯腰驼背走路时弯腰驼背 与顾客交谈时与顾客交谈时,不断抚弄头发或左顾右盼不断抚弄头发或左顾右盼 一只手指引导客人或手指张开引导客人一只手指引导客人或手指张开引导客人 送水杯时手指贴近杯口送水杯时手指贴近杯口送汤时手送汤时手指伸近碗内指伸近碗内送两杯水不用托盘送两杯水不用托盘 向顾客行李时手边做其它事向顾客行李时手边做其它事 向顾客行李时头部向顾客行李时头部与背部没有成一直线与背部没有成一直线 与顾客握手时力量太重或太轻与顾客握手时力量太重或太轻 服务人员的语言礼仪服务人员的语言礼仪 既然身处服务业既然身处服务业,服务人员必须熟记且养成个人服务人员必须熟记且养成个人口语习惯的基本用语自然不可不知口语习惯的基本用语自然不可不知.其实这些基本用其实这些基本用语语,相信你必然已经耳熟能详相信你必然已经耳熟能详,因此我们因此我们的重点的重点,是是和和你一起讨论你一起讨论,如何在适当的状况中将这些服务时的基如何在适当的状况中将这些服务时的基本用语使用得巧妙本用语使用得巧妙,让顾客觉得备受礼遇让顾客觉得备受礼遇.服务语言技巧服务语言技巧 语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力感知力和创造力 要求使用要求使用机智灵活机智灵活的服务语言的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话或顶撞客人的话 礼仪人员的“七不问”礼仪人员的“七不问”不问年龄不问年龄 不问婚姻不问婚姻 不问收入不问收入 不问地址不问地址 不问经历不问经历 不问信仰不问信仰 不问身体不问身体 服务语言的“六要”服务语言的“六要”明了性明了性 主动性主动性 尊敬性尊敬性 局限性局限性 愉悦性愉悦性 兑现性兑现性 问候用语问候用语 对：“王先生下午好”，“小姐早安”对：“王先生下午好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”标准问候语标准问候语 人称人称 时效时效 问候多位顾客三原则：问候多