2023年热线工作总结月工作总结.docx

【12345热线XX年工作总结】月工作总结 一、根本情况 今年以来，全区“12345〞热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民效劳〞的宗旨，牢固树立“群众利益无小事〞的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。市督察工作简报和12345呼叫中心简报两次专刊介绍经验和做法，南京日报“直通12345〞专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。 二、主要工作 突出抓好三项工作，致力“三个提高〞： （一）抓标准管理，提高整体形象。一是夯实组织根底。催促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心〞、“12345热线工作办公室〞等机构，由中层干部担纲，3-6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线〞值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。 （二）抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责〞制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核方法，增加“一考二评三问责〞、“5+2〞诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先〞理念，实行差异化考核，把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责〞和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金〞制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起到了很好的鼓励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，都市文化报“直通12345〞专版由原来的每月一期改为每周一期，新开辟区电视台“12345每周排行榜〞;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体〞督查督办制度，对局部绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和南京日报“直通13245〞专版表扬。 （三）抓工作创新，提高效劳水平。一是开展不满意工单“清零行动〞，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意〞。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准〞的要求，5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动〞，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零〞达标。对“清零行动〞后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零〞行动，一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零〞行动结束后，全区综合满意率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比2023年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部到达市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零〞，区商务局通过协调街道和各有关单位，成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难〞问题，受到了来电群众的好评，该局不满意工单全部“清零〞。二是建设“热线〞文化，打造效劳品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业〞。按照“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学开展铸文化，亮化形象入民心〞的思路，重视提升“12345〞热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作气氛。充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345〞、“直播12345〞等栏目，大力营造热线“关注民生，真情效劳〞的气氛，倾力打造“12345〞政府效劳优质品牌;开展“12345走进承办单位〞系列活动，首期“12345走进城管〞大型活动于5月27日成功举办，启动了“青春飞扬、效劳民生--‘12345’青年志愿者行动〞，发出“青春效劳民生、爱心奉献社会〞的建议，唱响自编自创的“12345之歌〞--热线架起连心桥，举行“12345〞青年志愿者效劳队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线〞工作的认同感与支持度。三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发12345工作简报9期，撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。 总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。 一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对“热线〞工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。 二是局部工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，局部诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球〞，如反映某处红绿灯建设的诉求，举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。 三是承办人队伍稳定性不够，人员鼓励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大奉献。但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一〞的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的鼓励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。 三、下一年工作打算 为切实提高群众诉求办理成效，助力开展与和谐稳定，按照区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。 （一）加大宣传力度，力求“热线〞文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的气氛。利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求及时传到达位;重视总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥典范的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位〞活动。千方百计与承办单位扩大共识，深化交流，增进友谊，促进工作水平提高。三是稳固开展“一台两报〞宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。 （二）加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会，根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报〞制度，保持压力传导实时动态，可查可比。三是强化考核。强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责，做到有章必依、动真碰硬。 （三）加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式〞，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照iso9001质量管理体系标准，建设高规格、高标准的呼叫中心，实施科学管理。 为提高“12345〞公众效劳热线的办理效率与办理质量，我镇始终坚持“以民为本〞的效劳原那么，以“切实解决群众所急所难的问题〞为目标，高度重视“12345〞公众效劳热线工作，认真受理群众来电，在上级领导的帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工作也得到扎实有序推进。现将我镇今年“12345〞公众效劳热线工作总结如下。 一、高度重视，狠抓落实 我镇领导高度重视此项工作，召开会议成立“12345〞公众效劳热线领导小组，镇主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。制定详细、严密的工作制度，但凡涉及本镇的投诉热线，镇主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，由热线专干进行回访，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果及时进行网上回复，每办理完一件工单，就建立台账，做好资料存档工作。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此镇主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令诉求人满意的答复。 二、广泛发动，宣传到位 我镇制定了xxx镇12345公众效劳热线宣传工作方案，并成立以镇长为组长，值班书记为副组长、党政办全体成员以及镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式完成宣传活动，帮助群众理清热线的受理范围和不受理范围、工作流程等，利于群众正确的反映自身诉求，同时，也有助于扩大12345公众热线的传播面，到达宣传的目的。 三、认真办理，注重实效 我镇严格按照上级会议精神，以高度的责任心，保持为镇负责、为广阔人民群众负责的精神，认真受理“12345〞群众来电，坚持热线受理事事有落实、件件有回音，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时催促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。今年，我镇共受理各类“12345〞公众效劳热线97件次，因不在受理范围而退回工单2件，办理率到达100%，按规定向投诉人回复回访率100%。其中工单内容涉及征地拆迁、环境卫生、道路出行、粮食补贴、低保申请等各方面内容。在处理大局部群众反映的华钱公路破损不堪，严重影响群众出行的情况时，我镇公路站积极应对，相关负责人屡次与群众见面交谈，与诉求人当面解释政策，并积极向上级领导反映情况，取得了上级领导和部门的支持，华钱公路有望在2023年启动大修。工单处理过程中，工作人员始终站在诉求人的角度，对于对政策不理解的，耐心解释，对于违规事件，能细心教育，柔性执法，兼顾各方利益，保障工单办理让群众满意。 四、存在的问题和下一步工作打算 我镇“12345〞公众效劳热线办理工作虽然有了较大的提升，但办理工作还存在着一些缺乏，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，面对个别疑难问题，还缺乏耐心和信心。 在今后工作中，我镇将继续按照“12345〞热线办理相关工作要求，力争