2023年联通分公司文明单位自查汇报材料.docx

联通分公司文明单位自查汇报材料 一直来，联通分公司全体员工以“践行使命、创优效劳、致力和谐〞的理念，全心全意为用户提供最优质的效劳，精心铸造联通效劳品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督，诚信经营、标准效劳、自觉保护消费者合法权益，为此我们制定了诸多切实可行的措施。 一、领导重视、制度健全、长抓不懈 近年来，通信企业市场竞争日趋剧烈，内部改革不断深化，给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过深入调查研究，达成共识，认真转变思想观念，在企业改革开展的大环境中，职工职业道德水平的上下直接关系到企业的效益和生死存亡，必须加强职工职业道德建设，才能保证企业持续健康开展。我公司将遵守职业道德、抓好效劳工作作为绩效考核、奖惩的重要指标；编发联通员工手册，标准员工行为；结合职工职业道德建设，开展“为用户效劳、为经营效劳、为窗口效劳、为基层效劳〞活动。将效劳工作作为“一把手〞工程来抓。分管经理随同效劳质量督查人员深入一线，走访客户，督导工作，有效促进了效劳管理工作，为效劳工作奠定了坚实的根底。为加强管理，分公司从根底抓起，健全考核体系先后下发了效劳质量检查标准、关于 、宽带客户障碍及时修手册、营业员考评量化考核方法、入户效劳人员监督检查方法、山东联通首问负责工作制度等效劳管理制度，使效劳工作做到有章可循，有规可依。 二、全程效劳、首问负责，实施效劳“全局一盘棋〞的全程全员效劳体系。 （1）抓效劳源头。从营业受理上，大力实施文明窗口效劳，严格推行“标准化效劳〞，严守效劳承诺和文明效劳公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责效劳到底。在效劳源头上让客户找到真正上帝的感觉，为客户提供一流的效劳。 （2）抓入户效劳。严格推行入户标准化效劳，入户工作人员必须严格做到“一证、一卡、一函、三带、一捎“和预约效劳制，为入户员工印制了效劳名片，方便了客户与效劳人员直接联系，提高了效劳效率和水平。 （3）抓效劳支撑。对于涉及到效劳的诉求进行全程支撑，要求运维部门牢固存树立“运维就是经营，运维就是效劳“的效劳大局观念，为客户提供强有力的网络技术支撑，为前台提供积极主动的后勤保障和管理支撑。 （4）抓行管效劳。坚持公司领导和中层管理人员直接参与和处理客户投诉受理制度。开通了效劳监督 ，每天分管领导通过办公网和97系统对效劳工单进行实时跟踪监督和提醒，杜绝超时效劳现象的发生。 （5）抓全员效劳。全员实行“首问责任制〞为了使这一制度得到真正贯彻落实，效劳督查人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉，对员工进行暗查暗访并录音，对于客户投诉推诿扯皮者严肃处理，使全体员工绷紧效劳弦。 （6）抓线路效劳。我公司一直把线路整治作为提高效劳质量，降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头，行管人员参加，将“亲情农家〞与线路整治结合起来，业务营销与整治并举，走街串巷，进行线路整治和走访客户活动，全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老化等现状，使全县百门障碍历时大幅下降，有效地降低了客户的投诉率。 （7）抓便民效劳。我公司一直坚持“用户至上、用心效劳〞的理念，努力使各种效劳贴近民众。并于开通了“114招领〞业务，受到了社会好评。 （8）建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的效劳监督机制。通过报纸和网站向社会公布效劳标准、效劳承诺，设立效劳监察室，开通202302023免费投诉热线和业务受理热线，调整补充社会监督员队伍，强化社会监督机能，形成内外监督检查网络，将通信效劳质量置于全社会的监督之下。进一步落实承诺效劳制度，实行有诺必践，违诺必究，优质完善的效劳得到了用户的肯定。 三、强化素质、重塑形象 为标准效劳人员行为、提高人员素质，公司经常组织入户和窗口效劳人员进行专业培训和学习，强化效劳人员的标准化效劳意识，转变了工作作风。 四、合法经营公平竞争 我公司在经营中严格执行资费标准，不乱涨价、乱收费、 乱降价，实行全月交费制，确保通信网间互联互通，积极配合通信行业主管部门的调查或检查工作，实行责任追究制度，通过大会严肃传达互连互通规定，严格执行信息产业部公布的通信建设工程招标投标管理暂行规定。 五、诚信治企，维护消费者的合法权益 诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道，对于效劳性行业来说更是如此。为此，联通公司全体员工始终坚持信誉第一，诚信效劳、守法经营。在诚信效劳上坚持公开原那么，自觉接受社会监督。明码标价，严格执行国家规定的各项资费政策。为使广阔客户能够明明白白消费，在全市各所有营业场所，张贴通信资费标准，使广阔客户对各项通信业务的资费情况一目了然。严格计费管理，保证计费的准确性。 六、注重沟通，敢于承责 “不要怕投诉联通分公司文明单位自查汇报材料第2页 ，要正确看待投诉，敢于承担责任，要把客 户投诉看成好事，变压力为动力〞通过客户投诉可以发现效劳工作中自已认识不到的缺陷，从而改进效劳，更好的为客户提供优质效劳。 七、创造优美环境营造文明气氛 在搞好公司业务开展的同时，重视本单位的环境建设，坚 持开展美化、净化工作，使单位内外整洁，各营业厅等效劳环境优美舒适，家属区调动住户的积极性，搞好家属区的美化和绿化，在社会上树立了良好的企业形象。 今后，联通公司将一如既往地严格按照上级部门的各项文件指示精神，不断的加强思想政治学习和业务技术水平的学习，使我们企业的整体形象和员工的精神面貌再上一个新台阶。 第5页 共5页