瑞慈医院基本服务规范6.ppt

瑞慈瑞慈医医院基本服院基本服务规务规范范 各岗位行为准则各岗位行为准则 护理人员护理人员 服装仪容服装仪容 着护士服并保持干净、平整、合身。护士鞋要求鞋面清洁，大小合适，不能光脚穿鞋，鞋子不能拖沓。穿肉色或肤色的丝袜，不能露出外口，不能破洞、花丝。护理人员原则上不能佩戴首饰。长发，请梳理整齐并绑好包头（勿披头散发）。盘头要求整齐、紧致。指甲要清洁，修剪平整。一般要求在手掌内侧看过去，看不见指甲为宜。不得涂抹指甲油。上班时间要求画淡妆及口红。应佩戴胸牌，胸牌要佩带在护士服固定的地方。面部表情要保持自然、诚恳、和蔼可亲。与人对视时要给对方一个微笑。护理人员护理人员 行为标准行为标准 提前到岗位，做好交接班准备。与顾客对话要说请、谢谢、对不起、麻烦您、哪里、应该的、是否可以等基本用语。与顾客进行语言交流时，要首先进行自我介绍，并注意平易近人，要尊重你的听者，不能以教育的口吻。要多用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言。随时保持微笑及愉快心情面对客户。注意保护顾客的隐私。切实执行护理技术标准，最大限度地减少顾客的不便及疼痛。主动服务。护理人员护理人员 禁忌行为禁忌行为 工作时间无故离开岗位太久。工作时间当着患者或家属的面补妆、吃东西。当着患者或家属的面，指责另一位工作人员的过失。将私人情绪带入工作场所。在工作场所翻看报章杂志。工作时间闲聊家常。私人电话过多或谈话过久。和患者及家属正面冲突。解说时说话速度过快，语调过高。使用直接刺激性、消极暗示性等伤害性语言 尽量避免由于自己设计的工作流程不合理，让患者久等。护理人员护理人员 禁忌用语禁忌用语 不知道、不清楚、怎么可能（不信任）。不知道、不清楚、怎么可能（不信任）。口气不耐烦。口气不耐烦。你过来、你干嘛、你叫什么名字。你过来、你干嘛、你叫什么名字。直呼床号直呼床号 护理人员护理人员 表情、肢体语言禁忌表情、肢体语言禁忌 皱眉、白眼、斜视。皱眉、白眼、斜视。嘟嘴、撇嘴、冷笑。嘟嘴、撇嘴、冷笑。手指对方、双手叉腰、双手交叉前胸。手指对方、双手叉腰、双手交叉前胸。叹气、表情严肃。叹气、表情严肃。遇到急事，不能奔跑，只能加快速度。遇到急事，不能奔跑，只能加快速度。护理人员护理人员 同事间互动同事间互动 要对外（顾客）服务做的好，首先要对内（同事要对外（顾客）服务做的好，首先要对内（同事之间）先建立良好的关系，要发自内心的互相之间）先建立良好的关系，要发自内心的互相关怀，若员工间相处融洽，自动自发、不计较关怀，若员工间相处融洽，自动自发、不计较的互相帮助，整个团队就会紧密结合，所以员的互相帮助，整个团队就会紧密结合，所以员工间的感情培养是很重要的。工间的感情培养是很重要的。护理人员护理人员 同事间互动同事间互动 要对外（顾客）服务做的好，首先要对内（同事要对外（顾客）服务做的好，首先要对内（同事之间）先建立良好的关系，要发自内心的互相之间）先建立良好的关系，要发自内心的互相关怀，若员工间相处融洽，自动自发、不计较关怀，若员工间相处融洽，自动自发、不计较的互相帮助，整个团队就会紧密结合，所以员的互相帮助，整个团队就会紧密结合，所以员工间的感情培养是很重要的。工间的感情培养是很重要的。导医导医 导医可能是接触客人的第一位工作人员，一定要导医可能是接触客人的第一位工作人员，一定要为客人留下良好的第一印象。为客人留下良好的第一印象。应彬彬有礼、落落大方、面带笑容、主动、热应彬彬有礼、落落大方、面带笑容、主动、热情接待客人，使客人有如到家的感觉。情接待客人，使客人有如到家的感觉。见到客人时，要正面面对客人，微笑相迎，并见到客人时，要正面面对客人，微笑相迎，并礼貌温和的招呼客人：礼貌温和的招呼客人：“您好，您好，有什么需要有什么需要我帮助的？我帮助的？”严格遵守严格遵守“招呼礼仪招呼礼仪”。严格遵守严格遵守“首问负责制首问负责制”。灵活、技巧地处理顾客的抱怨。灵活、技巧地处理顾客的抱怨。遇到行动不便之顾客，要主动上前协助。遇到行动不便之顾客，要主动上前协助。主动询问行为犹豫的顾客，耐心为其解决问题主动询问行为犹豫的顾客，耐心为其解决问题。行政人员行政人员 行为标准行为标准 为临床一线做好服务。恪尽职守。为临床一线做好服务。恪尽职守。遵守标准化服务准则和各项礼仪。遵守标准化服务准则和各项礼仪。主动、积极、负责、在工作中不摆架子，愿意主动、积极、负责、在工作中不摆架子，愿意分享、勇于担当。分享、勇于担当。带头与其它部门建立良好互动，彼此尊重。带头与其它部门建立良好互动，彼此尊重。处处维护医院的整体利益。处处维护医院的整体利益。行政人员行政人员 禁忌行为禁忌行为 制造小圈圈，加深部门间的疏离。制造小圈圈，加深部门间的疏离。利用职责之便对其它部门及同事时有批评并道利用职责之便对其它部门及同事时有批评并道人长短。人长短。利用职责之便，私人享用公司资源。利用职责之便，私人享用公司资源。逃避责任，遇到问题不愿承担，推诿于其他同逃避责任，遇到问题不愿承担，推诿于其他同事或其它部门。事或其它部门。医生医生 行为准则行为准则 在一个医疗机构里，有各种不同专业对顾客提在一个医疗机构里，有各种不同专业对顾客提供不同的服务。但是其中医生的服务，对顾客来供不同的服务。但是其中医生的服务，对顾客来说最重要，最能给顾客留下印象。因此，医生必说最重要，最能给顾客留下印象。因此，医生必须要注意自己的言行举止，并负责任的实施医疗须要注意自己的言行举止，并负责任的实施医疗行为。行为。所谓医疗服务并不只是医学专业上的名词，它所谓医疗服务并不只是医学专业上的名词，它包括顾客对医师的第一印象，医师的亲切感、谈包括顾客对医师的第一印象，医师的亲切感、谈话态度、肢体语言及聆听顾客之病史态度等等，话态度、肢体语言及聆听顾客之病史态度等等，都会影响顾客对医师的信赖感都会影响顾客对医师的信赖感.医生医生 仪表：仪表：仪表是给人第一印象最重要的因素，不但要全仪表是给人第一印象最重要的因素，不但要全身干净整齐，还要注意衣着是否合乎身分及职业身干净整齐，还要注意衣着是否合乎身分及职业形象。医师白大褂一定要保持干净纯白。白大褂形象。医师白大褂一定要保持干净纯白。白大褂之下要穿着干净衬衫，男性要打领带，女性着正之下要穿着干净衬衫，男性要打领带，女性着正式服装，鞋子也要有后跟，而不能穿拖鞋，注意式服装，鞋子也要有后跟，而不能穿拖鞋，注意仪表不只给别人印象好，本人也会感觉良好，精仪表不只给别人印象好，本人也会感觉良好，精神抖擞充满自信。神抖擞充满自信。医生医生 亲近感：亲近感：要给顾客能亲近的感觉，只要把顾客当成是要给顾客能亲近的感觉，只要把顾客当成是自己亲人，态度上自然就流露出亲切感，肢体自己亲人，态度上自然就流露出亲切感，肢体语言也能帮助这种感觉。语言也能帮助这种感觉。顾客进入诊室时，顾客进入诊室时，不妨站起来，示意顾客坐下，这一方面表示诚不妨站起来，示意顾客坐下，这一方面表示诚意礼貌，同时可以借机伸展身体，避免长时间意礼貌，同时可以借机伸展身体，避免长时间保持坐姿，对健康不利。保持坐姿，对健康不利。医生医生 包容心：包容心：顾客来医院，一定有多方面的需求，一定要顾客来医院，一定有多方面的需求，一定要仔细聆听主诉及其它有关症状，并且表示关怀仔细聆听主诉及其它有关症状，并且表示关怀。和顾客交谈要用心、有技巧。口齿要清楚、。和顾客交谈要用心、有技巧。口齿要清楚、慢慢讲，用平实简单的话语，使对方容易懂，慢慢讲，用平实简单的话语，使对方容易懂，说话时要视线接触，才能使对方听清楚，而且说话时要视线接触，才能使对方听清楚，而且认为医生是认真的，有诚意的。认为医生是认真的，有诚意的。医生医生 责任心：责任心：对顾客的诊断治疗要有责任心，加强与顾客对顾客的诊断治疗要有责任心，加强与顾客的有效沟通，对于病情的诊断、治疗的方法、的有效沟通，对于病情的诊断、治疗的方法、治疗预后、费用情况以及需要患者配合的事项治疗预后、费用情况以及需要患者配合的事项，都要交代清楚，要做个负责到底的医生。，都要交代清楚，要做个负责到底的医生。