社区医务人员仪规范.ppt

社区医务人员礼仪社区医务人员礼仪 温州医学院附属慈溪医院 护理教研室 金技丽 社区是若干社会群体（家族、氏族）社区是若干社会群体（家族、氏族）或社会组织（机关、团体）聚集在某一地或社会组织（机关、团体）聚集在某一地 域里所形成的一个生活上相互关联的大集域里所形成的一个生活上相互关联的大集 体。（费孝通体。（费孝通20世纪世纪30年代）年代）社区定义社区定义 社区卫生服务的责任社区卫生服务的责任 社区卫生服务社区卫生服务在我国创建于在我国创建于1997年。年。承担着社区居民卫生服务：承担着社区居民卫生服务：健康教育、健康管理、基本医疗服务健康教育、健康管理、基本医疗服务 便民服务、妇儿保健便民服务、妇儿保健、重点疾病社区管理、重点疾病社区管理 公共卫生信息收集报告与处置公共卫生信息收集报告与处置 环境卫生协管、卫生监督协查环境卫生协管、卫生监督协查 协助落实疾病防控措施协助落实疾病防控措施 学科及服务对象特点学科及服务对象特点 医学是一门最富人性关爱的生命科学医学是一门最富人性关爱的生命科学 医学模式发生了质的飞跃。医学模式发生了质的飞跃。从“自然人”到“社会人”从“自然人”到“社会人”社区是构成社会的基本单位，是宏观社区是构成社会的基本单位，是宏观 社会的社会的一个缩影一个缩影 社区医务人员职业道德社区医务人员职业道德 爱岗敬业，关心病人爱岗敬业，关心病人 甘于奉献，主动热情甘于奉献，主动热情 勤学苦练，提高技能勤学苦练，提高技能 周到服务，亲切温馨周到服务，亲切温馨 礼仪的概念礼仪的概念 礼仪是人类社会为追求自身正常生活必礼仪是人类社会为追求自身正常生活必 需共同遵守的最简单最起码的道德行为规范。需共同遵守的最简单最起码的道德行为规范。最基本的要求：尊重和关心最基本的要求：尊重和关心 （礼貌、礼节、仪表、仪式）（礼貌、礼节、仪表、仪式）礼仪是一门综合性很强的行为科学，各礼仪是一门综合性很强的行为科学，各 民族、各地区、各行业对它的认识和表现各民族、各地区、各行业对它的认识和表现各 有差异。有差异。礼仪的分类礼仪的分类 生产和社会生活中的礼生产和社会生活中的礼 外交礼仪外交礼仪 日常生活中的礼仪日常生活中的礼仪 礼仪对医务人员的意义礼仪对医务人员的意义 是现代人类生存活动需要的一种表现是现代人类生存活动需要的一种表现 是调整人际关系的重要纽带是调整人际关系的重要纽带 是人类对情感需求的一种表现是人类对情感需求的一种表现 是一种相互获得尊重的行为表现是一种相互获得尊重的行为表现 是人们自我表现实现人生价值需要的行为反应是人们自我表现实现人生价值需要的行为反应 是维护社会秩序和社会风尚的重要基石是维护社会秩序和社会风尚的重要基石 更是开启社交之门的一把金钥匙更是开启社交之门的一把金钥匙 医务人员的职业礼仪医务人员的职业礼仪 体势语言体势语言 职业活动礼仪职业活动礼仪 仪表仪容服饰礼仪仪表仪容服饰礼仪 体势语言体势语言 是一种非语言交往形式是一种非语言交往形式 是人的心理活动和内在气质的表露是人的心理活动和内在气质的表露 面部表情，手势和身体的姿态动作面部表情，手势和身体的姿态动作 特特 点：点：真实性，真实性，可靠性可靠性 对医院环境的陌生感和恐惧感对医院环境的陌生感和恐惧感 对医务人员的不完全信任对医务人员的不完全信任 通过非语言行为迅速获得信息通过非语言行为迅速获得信息 补充与语言交往不符的信息补充与语言交往不符的信息 病人关注医护人员体势语言的原因病人关注医护人员体势语言的原因 体势语言的作用体势语言的作用 表达感情表达感情 调节相互关系调节相互关系 验证语言信息验证语言信息 维护自我表现形象维护自我表现形象 维持相互关系维持相互关系 工作中的体势语言工作中的体势语言 优美的优美的站姿站姿 端庄的端庄的坐姿坐姿 轻盈的轻盈的步态步态 协调的协调的操作操作 要要 领：领：头正颈直头正颈直 两肩外展放松两肩外展放松 挺胸收腹挺胸收腹 立腰提臀立腰提臀 两腿并拢两腿并拢 两脚前后错步或微成“丁”字步两脚前后错步或微成“丁”字步 双手轻握双手轻握 置于腹部或下腹部置于腹部或下腹部 正脚位小八字步 正脚位丁字步 侧脚位丁字步 要要 领领：（在站姿的基础上）在站姿的基础上）单手或双手向后把衣裙下端拉捋平单手或双手向后把衣裙下端拉捋平 轻轻落座在椅面的轻轻落座在椅面的2/33/4 两腿并拢两腿并拢 小腿略后收或小交叉小腿略后收或小交叉 两手轻握随意放在自己腿上或椅子扶手上两手轻握随意放在自己腿上或椅子扶手上 基本坐姿基本坐姿 正脚位小叠步正脚位小叠步 侧坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步 坐位平行叠步坐位平行叠步 坐位丁坐位丁字步字步 要要 领：领：抬头、挺胸、收腹、提臀抬头、挺胸、收腹、提臀 以胸带步，两褪有节奏地交替向前迈步以胸带步，两褪有节奏地交替向前迈步 走在一条等宽的直线两旁走在一条等宽的直线两旁 两臂在身体两侧自然摆动，前后摆幅两臂在身体两侧自然摆动，前后摆幅300 操作动作：协调、柔美、准确、轻松、省力操作动作：协调、柔美、准确、轻松、省力 应遵循以下应遵循以下6个原则个原则 保持身体放松保持身体放松 避免长时间弯腰避免长时间弯腰 颈部保持正直颈部保持正直 两膝切勿弯曲两膝切勿弯曲 注意收腹注意收腹 注意足部健康注意足部健康 常常 用用 的的 姿姿 势势 交交 班班 时时：交班者手臂呈：交班者手臂呈900持交班本，身体挺直。持交班本，身体挺直。端治疗盘时端治疗盘时：双手托治疗盘，肘关节呈：双手托治疗盘，肘关节呈900贴近躯干，贴近躯干，开门时应该侧身用肩部将门轻轻推开。开门时应该侧身用肩部将门轻轻推开。下蹲拾物时下蹲拾物时：两脚一前一后错开，身体前倾取物。：两脚一前一后错开，身体前倾取物。推推 车车 时时：要双手扶车把，轻轻向前推。要双手扶车把，轻轻向前推。持病历卡时：持病历卡时：一手持卡，轻放同侧胸前，稍外展，一手持卡，轻放同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历卡下方。另一手自然下垂或轻托病历卡下方。医务人员职业活动礼仪医务人员职业活动礼仪 淡妆上岗淡妆上岗 是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能挖掘是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生观。自身的魅力，体现积极健康的人生观。能使自身容光焕发，充满活力，又能让病人能使自身容光焕发，充满活力，又能让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。树立战胜疾病，回归社会的信心。忌忌：离奇出众离奇出众 残妆示人残妆示人 岗上化妆岗上化妆 议论他人化妆议论他人化妆 正确的目光交流正确的目光交流 正确的目光交流与微笑是医务人员本职工作的正确的目光交流与微笑是医务人员本职工作的重要内容重要内容 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的，目光是面部表情的 核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准 确的信号，被称之为感情的神经。在人的确的信号，被称之为感情的神经。在人的 各种感觉器官接收的信息总量中，眼睛独各种感觉器官接收的信息总量中，眼睛独 占占70%，称为眼语。，称为眼语。人们视线接触时间人们视线接触时间 通常占交往时间的通常占交往时间的3060%，一次约，一次约3秒以内。秒以内。接触的方向（视线接触区）接触的方向（视线接触区）上三角区（眼角至额）：公事公办，郑重严肃上三角区（眼角至额）：公事公办，郑重严肃 中三角区中三角区（眼角以下至下颌）：亲切温和，坦诚平等（眼角以下至下颌）：亲切温和，坦诚平等 下三角区（眼角至前胸）亲密区，关切或热爱下三角区（眼角至前胸）亲密区，关切或热爱 职业的微笑职业的微笑 微笑不仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式微笑不仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式 我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，一个我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，一个微笑，一个表情达意的动作，可以拉近与他们微笑，一个表情达意的动作，可以拉近与他们的距离。的距离。微笑可以换来病人对我们的信任。微笑可以换来病人对我们的信任。笑容的作用笑容的作用 调节情绪调节情绪 消除隔阂消除隔阂 获取回报获取回报 有益身心健康有益身心健康 语言沟通语言沟通 沟通是一门科学，语言的水平能最直接的反映沟通是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。识和才华。与病人沟通是我们职业的需要，通过沟通可以与病人沟通是我们职业的需要，通过沟通可以捕捉病人对医疗、信息、环境、情感的需求。捕捉病人对医疗、信息、环境、情感的需求。职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。疗性、规范性。职业语言和风度职业语言和风度 职业语言美的特点职业语言美的特点 准确准确 简洁简洁 富有感情富有感情 职业风度职业风度 态度诚恳大方态度诚恳大方 语气亲切自然语气亲切自然 表达得体明确表达得体明确 文明服务有“文明服务有“七声七声”患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者离开有送声患者离开有送声 操作礼貌操作礼貌 三部曲三部曲 操作前解释操作前解释 操作中指导操作中指导 操作后嘱咐操作后嘱咐 操作前解释的目的操作前解释的目的 核对病人的姓名、年龄，使用药物的浓度、核对病人的姓名、年龄，使用药物的浓度、剂量、方法、时间进行查对告知。剂量、方法、时间进行查对告知。向病人简单介绍本次操作的目的，需要做的向病人简单介绍本次操作的目的，需要做的准备，操作方法、可能出现的感觉等情况取准备，操作方法、可能出现的感觉等情况取得他的配合。得他的配合。操作中指导操作中指导 解释操作方法和意义，指导病人配合操作，解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问感受，随时为他解除困难和疑虑，提高询问感受，随时为他解除困难和疑虑，提高工作质量和效益。工作质量和效益。给予适当给予安慰和鼓励，消除病人对操作给予适当给予安慰和鼓励，消除病人对操作的恐惧感，争取得到哦最大程度的配合。的恐惧感，争取得到哦最大程度的配合。轻柔的动作，温和的态度，娴熟的技术是病轻柔的动作，温和的态度，娴熟的技术是病人受到礼貌和尊重人受到礼貌和尊重 操作后嘱咐的目的操作后嘱咐的目的 对病人的合作和支持表示感谢对病人的合作和支持表示感谢 询问病人的感受，亲切地交代相关注意事项询问病人的感受，亲切地交代相关注意事项 对于操作治疗带来的不适和顾虑给予安慰对于操作治疗带来的不适和顾虑给予安慰 输液巡视服务规范输液巡视服务规范 静脉输液时挂输液卡。静脉输液时挂输液卡。按病情或医嘱调节滴速，记录液体更换时按病情或医嘱调节滴速，记录液体更换时间签名。间签名。主动巡视，严密观察输液后的病情变化。主动巡视，严密观察输液后的病情变化。观察液体有无外渗，如发现局部肿胀应立观察液体有无外渗，如发现局部肿胀应立即采取有效措施。即采取有效措施。协助做好心理护理和生活护理协助做好心理护理和生活护理。交接班规范交接班规范 交班前除做好病人、病情方面的准备外，还交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。应做好交班时的周围环境准备。周围环境：周围环境：服务站、输液准备室、治疗室等服务站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面、窗台，椅子等处的整洁。各室的地面、桌面、窗台，椅子等处的整洁。办公桌上只放规定的文书的。办公桌上只放规定的文书的。仪容仪表服饰礼仪仪容仪表服饰礼仪 上班按规定着装、帽、裤（夏季可着裙装上班按规定着装、帽、裤（夏季可着裙装)、工作鞋。、工作鞋。工作服大小合适、熨烫平整、衣扣完整，无破损、无污迹，工作服大小合适、熨烫平整、衣扣完整，无破损、无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。并按规定佩带手表、胸卡。着浅色袜，工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不着浅色袜，工作服内衣领不可过