航空公司航班延误服务补救策略研究-以青岛航空公司为例工商管理专业.docx

浅析航班延误补救服务现状及提升策略 --以青岛航空公司为例 摘 要 随着人们现在的生活水平越来越好，在对待时间上的观念也生了改变，他们更愿意在旅途中节省时间，于是飞机就成了人们在出行中很重要的一种选择方式。现在好多的人都喜欢去旅游，在旅游中他们可以选择水、陆、空等三种交通形式。交通工具的选择会直接以他们在后续过程中旅游的体验起到一定的影响，可见交通服务对他们的旅游有着直接的作用。航空运输现在已经是交通中重要的组成部分，如果航班延误了的话，对旅客后面的旅游也会带来一定的负面作用，甚至直接会影响到旅游消费等后面的环节。最近几年，民航发展迅速，在过去的十几年都保持了17%左右的年增长率。其中在2006年，民航业共完成的三个多亿人次的旅客吞吐量，七百多万吨的货邮吞吐量，以及三百五十多万架次的飞机起降，这些数据比2005年的时候都有大幅度的增长。现在民航在高速发展，航班也是越来越多。由于天气、空中的管制以及公司管理方面还有一些旅客自身问题等众多因素的影响，有时候会造成一定的航班延误。本文认真分析了航班延误补救服务的重要性，现状，以及补救服务中存在的问题，和如何解决这些问题。本文以青岛航空公司的航班延误现状并提出了提升的策略。 关键字：航空公司 ，航班延误 ，青岛航空公司 ，补救服务 ABSTRACT As people's living standards are getting better and better, the idea of time is also changed, and they are more willing to save time on the journey, so the plane becomes a very important choice for people to travel. Now a lot of people love to travel, they can choose to travel in the water, land and air traffic form three. The choice of traffic tools will directly affect the experience of tourism in the follow-up process. It can be seen that traffic services have a direct effect on their tourism. Air transportation is now an important part of the traffic. If the flight is delayed, it will also bring some negative effects on the travel behind the passengers, and even directly affect the following links. In recent years, civil aviation has developed rapidly, and has maintained an annual growth rate of about 17% over the past decade. In 2006, more than 300 million passenger throughput, about seven million tons of cargo and mail throughput, and about three million and five hundred thousand aircraft takeoffs and landing were completed in the civil aviation industry, which increased significantly than in 2005. With the rapid development of civil aviation, the number of flights is increasing. But because of the weather reasons, air control, and the management of the company, there are many factors such as passengers' own problems, and sometimes cause a certain flight delay. This paper analyzes the importance, status quo of remedial services for flight delays, problems existing in remedial services, and how to solve them. This paper takes the status quo of Qingdao Airlines flight delays and puts forward strategies for improvement. KEYWORDS:Airlines,Flightdelays,Qingdao Airlines,Serviceremedy 目录 浅析航班延误补救服务现状及提升策略--以青岛航空公司为例 1 摘 要 1 ABSTRACT 2 引言 3 1航班延误补救服务的重要性 4 1.1航班延误补救服务的意义 4 1.2航班延误补救服务的目的 4 1.3航班延误补救服务的策略分析 5 2 青岛航空航班延误补救服务现状 6 2.1 青岛航空简介 6 2.2 青岛航空航班延误补救服务现状 6 2.2.1制定航班延误应急处置程序 6 2.2.2建立航班延误服务程序与标准 7 3. 青岛航空公司补救服务存在问题 8 3.1标准制定上的问题 8 3.2机构设置不合理 8 3.3人力资源管理上的问题 8 3.4监督考评机制上的问题 9 4 提升青岛航空公司延误补救服务策略 9 4.1突发旅客滞留纠纷速裁机制 9 4.2制定补偿标准 9 4.3完善服务流程，落实实际 10 4.4建立补救意识 11 4.4.1面向旅客，增设延误反应的数据库 11 4.4.2面向相关员工，建立好延误服务数据库 11 总 结 12 参考文献 13 引言 青岛航空股份有限公司在我国的A股和B股实现了同时上市，目前它的规模在国内航空集团中排名第四，目前拥有正在运营的飞机有216架，其中在2016年的时候总的飞行时间已经达到了43万多小时，运输旅客的数量为2000多万人次。目前的青岛航空仍旧是以一种高速的态势进行发展，青岛航空从2013年开始在民航的改革过程中，和长安航空、山西航空、新华航空等几个航空企业进行了重组，不仅实现了跨越式发展，而且还发展了多条支线航空，它拥有的天津航空公司是目前为止全亚洲最大的一个支线航空公司，它所拥有的西部航空公司，祥鹏航空公司和金鹿航空公司也都属于低成本航空公司，同时，它还所拥有的金鹿公务机航空公司就目前为止亚洲最大的公务机队，青岛航空公司是在民航内业务种类最多，同时它的覆盖面也广，先进的管理模式和不断完善的机制让青岛民航在民航改革和国有企业的改革中处于领先的地位。在2016年的时候，青岛航空也开始运营国际航班，在国际航空的开通，也意味着青岛航空进入到国际航空之列，它将直接同更多的航空公司进行竞争。 1航班延误补救服务的重要性 1.1航班延误补救服务的意义 因为天气，空中因素等原因使得航班延误无法避免，如果航空公司不能很好的解决旅客和公司的问题，就很容易产生纠纷，会使顾客心中的对航空公司产生不好的影响。 1.2航班延误补救服务的目的 航空公司采取补救服务主要是降低因航班延误给顾客造成的损失，比如在服务的过程中发生一些小的失误就有可能使顾客对航空公司不满，如果问题严重的话或以后直接改乘别的航空公司从而影响到本公司竞争力等。补救服务可以直接弥补给顾客造成的损失从另一个角度也能赢得顾客的理解和尊重，任何的航空公司都不想使自己的顾客到竞争对手那里。有研究证明要想吸引新的顾客其成本是老顾客的三到五倍。这是航空公司航班延误补救服务策略研究。吸引一位新的顾客不但需要投入大量的广告费用，而且也会增加销售的费用，但保留住一位老顾客就完全可以降低这方面的成本，他们熟悉公司产品的情况，对价格上的提升并不是显得特别敏感，同时他们还可能给公司带来新的顾客。对于服务这样的产品来说通过口碑的传播就是一种最好的传播途径，而口碑传播的费用往往也是最低的。 提高整体服务质量促进企业不断发展。为了达到提高企业利润的目的，采取使用补救服务的措施，补救服务既可以用来增加企业收益，也可以用来增加企业服务的整体水平。学习研究了企业补救服务程序，发现补救服务对于企业服务产生的利润具有很大的影响。从服务利润链的基础知识可得，顾客对企业的依赖度越高，就可以使企业产生更高的利润。想要提高顾客对企业的依赖度，就需要有好的企业服务理念，以此来提高顾客的满意度。而只有忠诚、高效的员工才能创造出顾客满意度，通过使用补救服务来恢复顾客满意度，对于提高企业利润具有重大影响。 补救服务一方面对于服务行业具有很多积极作用，例如有助于解决单个顾客抱怨问题、维持单个顾客的忠诚度。相反的，失败的服务也有好有坏，体现在它的破坏性和建造性两方面。对各种临时状况，一个企业采取积极的态度去解决问题，快速进行弥补措施。探究根本，除了恢复顾客对企业的中意度，还能找出企业服务的根本原因。使用补救服务，体现了失败服务的建造性。企业的管理不足也体现在顾客对服务的不满意上，比如企业员工的素质的信息中转，企业的组织结构等。要想从根本上改善企业内部的管理问题，提高企业的服务质量，增加诸多顾客对企业的忠诚度，就要及时采取合适的补救措施，以期恢复顾客们对企业的满意程度，这十分有利于企业的飞速发展。 1.3航班延误补救服务的策略分析 分析补救服务的策略和对补救服务策略实施是航班延误补救的主要因素，它可以从两个方面：一个是航班发生延误之后对所发生的问题具体解决，再一个就是在平时的管理中就做好补救服务管理和实施的工作。 2 青岛航空航班延误补救服务现状 2.1 青岛航空航班延误补救服务现状 青岛航空通过对国行的学习借鉴，在航班延误方面结合自身优势，以所学到的国行经验为基础，并结合公司内部的实际情况，和其他部门一起共同制定了航班延误之后的应急程序，并建立了相应的标准规范，构建起青岛航空航班延误补救服务的框架。 2.1.1制定航班延误应急处置程序 航班发生了延误之后，为了降低航班延误给顾客带来的损失，实现对航班保障工作，青岛航空制定了《航班延误应急处置程序》。 1．成立应急处理领导小组。总经理，总书记为处理组的组长，副总经理、党委副书记、总飞行师为副组长，其他部门高级经理为组员，主要负责监督各部门在航班延误之后的处理工作。 2．明确工作流程。在航班延误应急处置程序中包含了开始、应急响应、制定、执行、结束五个环节。 2.1.2建立航班延误服务程序与标准 根据青岛航空延误的实际情况，地面服务部也制写了自己的流程制度《不正常航班服务程序》，以指导航班在发生延误或者其他状况之后各部门的操作。主要有以下的几个方面： 1．计划对航班造成的影响。旅客还没有办理乘机手续，但因天气原因、设备的故障、其他的计划或者飞机到的比较晚等一些原因时，在航班正点起飞的两小时之外就确定要延误或者取消航班的。各部门在得到信息之后，要在十分钟之内做出务预案，并快速到达并执行服务工作。进出港的工作人员对