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2023年服务水平及质量控制、方案.docx
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2023 服务水平 质量 控制 方案
效劳水平及质量控制、方案 (一)餐厅整体卫生标准1大门干净、无污渍;把手光亮;大门开启自如。2墙面无污渍;墙脚漆完好;无剥落,无灰尘、印迹、水印。3地面每餐清理干净,无食物碎屑,无废纸、杂物、污垢、积水,餐厅内各角落无浮土,无卫生死角。4装饰物及粘贴标语牌洁净,触摸外表无灰尘。 (二)分餐设备卫生标准1分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。2各餐车、效劳车光亮干净、无异味,每餐清洁。3划卡工作台每餐擦拭,用品餐具摆放整洁,干净、无污染。 (三)桌椅卫生标准1餐桌上无水渍、食品残渣、杂物,员工用餐后立即清洁桌面及周围。2椅子上无水渍、食品残渣、杂物,用餐后码放整齐。3桌椅平安稳固,桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。 (四)餐厅用品卫生标准1调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生2托盘里外随时干净卫生。3盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。 (五)员工操作卫生1员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒,员工无各类传染性疾病。2分菜间内干净、整洁,不存放其他无关杂物。定期消毒。3员工操作时需做到生熟、冷热分开,备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。4操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。 (六)员工个人卫生1员工头发、身体无异味,不准留指甲并保持清洁,女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子,保持面部清洁。2员工制服平整干净,工鞋保持光亮、无污渍。3员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。 (七)餐具消毒卫生1餐具按食品卫生法规定及相关程序每餐消毒,保证无毒、无菌、无卫生事故发生。2餐具定时消毒,由专人负责,并使用专门机械对餐具消毒,水温不低于80度。3消毒液需按有关标准和要求,使用饭店指定的品牌产品。 员工餐厅菜品质量标准 (一)员工餐厅菜点品种安排1每餐菜点品种丰富,烹调方法和口味多样,营养搭配平衡,以满足员工不同需求。2根据季节变化,不断更新原料搭配、菜肴色彩,给予美的享受,并降低本钱。3菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定,保证供应。4根据员工反响意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。 (二)员工餐厅菜点品质要求1菜点应符合营养、卫生要求,不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。2加工食品原材料时,加工人员自我检查、领班厨师分类检查,保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准,和烹调要求。3菜点烹制过程按标准进行,不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。4菜点根据员工用餐情况,随吃随制作,保证新鲜、热度、并杜绝浪费。5厨师积极有效的展开工作,保证开餐时间食品供应。员工厨房效劳质量标准 (一)员工厨房卫生质量标准1每日清洁,每餐擦拭整理,地面、墙面保持清洁,各种厨柜、案板操作台整齐洁净、无污渍、无油渍。2灶台、餐具、厨具、刀具、餐车每日用后洗涤、擦拭,定期消毒,保持清洁无污垢。3各种洗菜、洗碗、泡菜用的水池每天用后洗擦,外表清洁、无污渍,下水口无虫害。4盛菜的盆、筐、盖布每天用后清洗,抹布常洗常换,专布专用,无油渍、无异味。5灶上使用的各种调料罐、盛器摆放整齐;每天洗换,不用时加盖布,保持卫生。6排风、换气、排油烟的设备定期清洗,外表无严重污垢、无油渍。7厨房各种灯具定期擦拭,有平安保护罩,照明充足。8储藏食品按食品卫生法进行,生熟分开、冰箱定期清洁,专人专管。9定期对厨房设备进行维护保养。2023注意节约能源,注意防火平安,并由专人负责。 (二)厨房员工卫生标准1员工服装干净整洁、头发清洁无头屑。2厨师人员必须戴工作帽、穿围群和工作鞋上岗,工作时间不得戴戒指、不留长指甲、不洒浓香水。3厨房工作区域内不许吸烟、不嚼口香糖、不梳头发,不得面对食品咳嗽或打喷嚏。4员工不得在消毒池洗手、及其他无关物品。 员工餐厅用餐效劳标准 (一)餐前准备效劳标准1检查员工餐厅卫生良好,温度适宜,空气新鲜、环境优美,使员工有舒适感。2检查餐厅分菜设备、容器、工具处于清洁完整及良好的使用状态。3根据菜单及厨师操作情况,在公布栏上填写每餐菜肴及操作厨师。4餐厅内调料瓶、牙签瓶做好补充,摆放整齐、划线如一。 (二)员工用餐效劳标准1引导员工排队用餐,监督员工划卡方可就餐,如客人凭餐券用餐,收餐券时点清面额及用餐人数准确。2见到员工用餐要面带微笑,主动打招呼问好,并向员工介绍当日菜肴口味及特点。3盛菜时,要有礼貌、有耐心,盛菜量按标准进行,注意节约。4与厨房积极配合做到菜肴随吃随炒,保证主副食、汤的及时供应。5随时提醒员工注意节约饭菜,严禁浪费,并及时与员工沟通,向厨房反映饭菜质量。6随时整理餐厅桌面、地面补充调味料及咸菜。7准确记录就餐人数,及时记录在案,配合厨师长本钱核算。8及时将员工用过的碗筷送到洗碗间过机消毒。9定期对餐厅设备进行维护保养。2023注意节约能源,注意防火平安,并由专人负责。 第二篇:医疗效劳质量控制方案医疗效劳质量控制 医疗质量是医院开展之本,优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断开展,特此制定全程医疗质量控制方案,以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、管理体系 (一)医院医疗质量控制 为了医院医疗质量而成立的质量控制小组。是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下: 1、质量控制小组的职责 (1)、教育各级医务人员树立全心全意为患者效劳的思想,改进医疗作风,改善效劳态度,增强质量意识,保证医疗平安,严防过失事故。 (2)审校医院内医疗、护理方面的规章制度,并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 (3)、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施,不断提高医疗护理质量。 (4)、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定,对医疗护理质量中存在的问题,提出整改要求。 (5)、对院内有关医疗管理的体制变动,质量标准的修定进行讨论,提出建议,提交院长办公会审议。 2、医疗质量控制办公室职责 (1)、医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导,对医院全程医疗质量进行监控。 (2)、定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题,协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。 (3)、抽查各科室住院环节质量,提出干预措施并向院长或医院医疗质量管理委员会汇报。 (4)收集门诊和病案质控组反响的各科室终未医疗质量统计结果,分析、确认后,通报相应科室人员并提出整改意见。 (二)科室医疗质量职责 (1)、结合本专业特点及开展趋势,制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用标准并组织实施,责任落实到个人。 (2)、定期组织各级人员学习医疗、护理常规,强化质量意识。 (3)参加医疗质控办公室的会议,反映问题。收集与本科室有关的问题,提出整改措施。 (三)医务人员自我管理 在医疗活动过程中,医务人员的个人行为具有较大的独立性,其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大,是质量不稳定的主要因素,是质量控制的根本点。在质控过程中,特别要强调医师负责制度、会诊制度和病例讨论等把关制度,确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员的要求分述如下: 1.门诊医师 (1)严格执行首诊医师负责制。 (2)询问病史详细、物理检查认真,要有初步诊断。 (3)门诊病历书写完整、标准、准确。 (4)合理检查,申请单书写标准。 (5)具体用药在病历中记载。 (6)药物用法、用量、疗程和配伍合理。 (7)处方书写合格。 (8)按专科收治病人。 (9)按病情需要,注明特殊入院方式。车送或陪护。 2.病房住院医师 (1)病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。 (2)急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。 (3)按规定时间完成病历书写(普通病人24小时、危重病人6小时内完成;首次病程记录当班完成,急诊病人术前完成)。 (4)病历书写完整、标准,不得缺项。 (5)24小时内完成血、尿、便化验,并根据病情尽快完成肝、肾功能、胸透和其它所需的专科检查。 (6)按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。 (7)对所管病人,每天至少上、下午各巡诊一次。 (8)按规定时间及要求完成病程记录(会诊、术前讨论、术前小结、转出和转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院小结和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录)。 (9)对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。 (2023)诊疗过程应遵守消毒隔离规定,严格无菌操作,防止医院感染病例发生。假设有医院感染病例,及时填表报告。 (11)病人出院时须经上级医师批准,应注明出院医嘱并交代本卷须知。 3.病房主治医师 (1)及时对下级医师开出的医嘱进行审核,对下级医师的操作进行必要的指导。 (2)新入院的普通病人要在48小时内进行首次查房。除对病史和查体的补充外,查房内容要求有:①诊断及诊断依据;②必要的鉴别诊断;③治疗原那么;④诊治中的本卷须知。 (3)新入院的急、危、重病人随时检查、处理,并向上级医师报病情。 (4)及时检查、修改下级医师书写的病历,把好出院病历质量关,并在病历首页签名。 (5)负责治愈患者出院的审批手续,并向上级医师汇报。 4.病房主任(副主任)医师 (1)组织或参与制定本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗操作常规。 (2)指导下级医师做好医疗工作,催促检查下级医师执行各项度和诊疗常规。 (3)对新入院的普通病人要求72小时内进行首次查房;危重病人至少每日查房1次;病人病情变化应随时查房;每周组织全科查房2次。 (4)查房内容除对病史和查体的补充外,普通病人应有:①诊断及其诊断依据;②鉴别诊断;③治疗原那么;④有关方面的新进展。未确诊病人应有:①鉴别诊断;②明确的诊断思路和方法;③拟定相应的治疗措施。危重病人应有:①当前的主要问题;②解决主要问题的方法。 (5)审批未愈患者出院,并指导病人出院后的继续治疗。 (6)审签主治医师审查的转科、出院病历。 三、考核内容 医疗质量控制包括门诊医疗、病房医疗、院外局部医疗活动等多个组成局部。其考核内容按过程分为: (一)门诊医疗 1、导诊、分诊护士: ①对一般病人应测量血压,发热患者应测量体温。 ②加强巡视,视病情轻重,决定病人是否需要提前就诊。 ③根据病人主诉指导分诊,发现传染病患者要及时隔离,并指导就诊。 ④复查再分诊,保证患者专科专治。 2、首诊医师: (l)、首诊医师负责制。a、询问病史详细,物理检查认真,拟定初步诊断,做出恰当处理,同时按病历要求书写门诊、急诊病历。b.建议专科门诊就诊。c.收住院。 (2)、第二次就诊: ①原接诊医师应。a.建议专科就诊;b.收住院。 ②新接诊医师应。a收住院;b门诊治疗。 (3)、第三次就诊:仍未能确诊,接诊医师应:a.收住院 b.患者拒绝住院应履行签字手续。 (4)、当患者需入院诊治时,应由开具入院通知单的医师按病情需要,注明特殊入院方式:

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