2023年和谐通信信息文明探索.docx

和谐通信信息文明探索 内容简介 本文以电信企业转型为背景，以“用户至上、用心效劳〞为电信效劳的宗旨，以“共享与世界同步的信息文明〞为使命，以构建和谐企业为目标。提出“和谐效劳〞的文化理念，并结合广州电信企业开展和效劳创新的实际，从管理创新、网络提质、精确营销、树立电信品牌形象等方面进行了论述。 提纲 一、以企业转型为契机，构建“和谐效劳〞新理念 （一）树立企业转型的理念 （二）重新明确企业效劳的定位 二、以精确管理为根底，创新电信效劳体系 （一）管理创新，打造通畅的效劳链条 （二）网络提质，构筑优质通信网络 （三）精确营销，打造“零距离〞的客户效劳网 三、以共享价值为使命，树立电信品牌形象 （一）紧跟城市开展步伐，树立信息化建设排头兵品牌形象。 （二）充分发挥现代综合信息效劳提供商的资源优势，推动信息化的实际应用。 （三）不辜负“普遍效劳主力军〞的荣耀使命，树立诚信经营、奉献负责的形象。 正文 地处我国改革开放前沿阵地的XX省电信XX市分公司，作为全国三大通信枢纽局、三大国际出入口局和因特网三大节点局之一，是中国电信业务收入最大的省会城市分公司，收入份额占广东电信的1/5和中国电信的1/25，担负着华南地区最大现代通信网的建设、维护和经营重任。固定资产总值超过200多亿，效劳着600多万电信用户。近年来，面对社会日益高涨的信息化需求以及通信行业剧烈的市场竞争，广州电信以“三个代表〞重要思想为指导，全面贯彻落实科学开展观，紧紧围绕提升企业综合竞争力，实现基业长青这一根本目标，将效劳作为企业的立身之本和开展之源，提出了“通信共享信息文明，效劳构筑和谐企业〞的和谐效劳文化理念，将企业的开展融入到和谐社会的构建之中。 在“和谐效劳〞文化理念的引导下，广州电信面向社会、面向信息产业构筑效劳大体系，树立效劳品牌形象，使企业走出了一条和谐效劳创造和谐文化，和谐文化产生竞争力，从而引领企业持续、协调、科学开展的路子。2022年，建成开通世界第二大无线市话网；2022年实现业务收入76.738亿元，完成了5天超1亿目标。2023年实现业务收入81.05亿元，同时，实现利润34.38亿。先后获“全国创立文明行业工作先进单位〞、“全国思想政治工作优秀企业〞、“中央企业先进集体〞、“全国五一劳动奖状〞、“XX省五一劳动奖状〞、“XX省文明单位〞等荣誉称号。在保持共产党员先进性教育活动期间，被中共XX省委授予“先进基层党组织〞称号。 一、以企业转型为契机，构建“和谐效劳〞新理念 创立于1883年的广州电信有着深厚的历史底蕴和优良的文化传统，123年的岁月征程使广州电信形成了“兴业报国、奉献社会，艰苦奋斗、团结协作，勇于创新，追求卓越〞的企业文化传统。在新的征程中，如何把“广州电信〞这一“百年品牌〞从较为单一的效劳品牌延伸为综合的一流企业品牌，实现企业的可持续开展呢。广州电信审时度势，进一步丰富“效劳〞的内涵，从以往简单的前台效劳向全员效劳转变，从通信效劳向现代信息提供效劳转变，提出了“和谐效劳〞的文化理念：以“共享与世界同步的信息文明〞为使命，以创立具有国际综合竞争力的华南现代通信中心为目标，以“用户至上、用心效劳〞为理念，实施精确管理，推动企业转型，实现企业开展与繁荣信息产业链、建设和谐社会的同频共振。 （一）树立企业转型的理念 面对世界经济一体化和知识经济的浪潮，企业必须及时做出调整、转型。电信企业由传统根底网络运营商向现代综合信息效劳提供商转变，是中国电信持续开展的必由之路，而转型首先是企业效劳理念的转变。我们着眼于信息化大市场，坚持以市场为导向，以网络为根底，以客户为中心，坚持诚信经营和精确管理，推动企业效劳的综合化和价值链化。综合化即业务的多元化、网络的多元化和终端的多元化，使广州电信的效劳更加多样化、便捷化；价值链化即延伸合作共赢的产业价值链，从提供单一的语音效劳转变为提供综合信息效劳，通过效劳方式、内容的创新，满足客户多样化的需求。为此，广州电信树立了“五种观念〞，即竞合观念、诚信观念、共赢观念、创新观念、整合营销观念，以观念转型推动企业转型。 （二）重新明确企业效劳的定位 国民经济的迅猛开展为通信行业带来了巨大商机，作为广州地区最大的根底网络运营商，我们意识到整个社会信息化建设和信息产业开展的繁荣，有赖于参与各方的合作。唯有树立效劳和谐社会、繁荣信息产业的大局观，合作共创方能共享价值。为此，必须转变传统的电信企业运营模式，跳出效劳侧重于“用户〞的局限，确立“大效劳〞理念：将效劳作为企业开展的关键点和制高点，明确电信企业的效劳在电信行业、信息产业生态圈、和谐社会建设中的定位。我们以中国电信、广东电信开展的排头兵，广州信息化建设的主力军，XX市信息行业开展的引领者为追求，将广州电信定位为整个信息产业链开展及和谐社会建设的重要一环，提出与客户、合作伙伴、员工以及竞争对手和谐共处，互相效劳、理性竞争、同创价值、共同成长的效劳文化理念，努力实现企业开展与社会开展环境相协调，实现社会责任、经济效益和员工开展的和谐统一。 二、以精确管理为根底，创新电信效劳体系 “和谐效劳〞理念的提出，在实践中广州电信通过企业改革、精确管理实现管理、网络、营销的“三大领先〞，建立“前台效劳为标志，后台效劳为支撑，网络效劳为根底〞的全员效劳体系。打造并不断完善“前端围绕用户转，后端围绕前端转，全员围绕市场转〞的无缝联动机制，将“内部效劳链〞与“外部效劳链〞紧密结合，为与社会共享信息文明打造畅顺的信息效劳链条。 （一）管理创新，打造通畅的效劳链条 创新效劳，内部管理是支撑，必须提升企业管理水平以更好适应企业效劳转型的需要。广州电信通过流程重组再造效劳渠道，通过绩效考核建立效劳管控机制，通过建立质量监督体系实现效劳的闭环管理。 1、通过流程重组（bpr），健全营销渠道，优化效劳流程 我们以客户关系管理为根底，一方面，将过去较为单纯从事网络维护职能的市话分局改建为效劳维护营销职能合一的区域电信分局，并在区域分局内部进一步细分效劳区域，根据客户情况配备相应的一线效劳人员；另一方面，纵向建立起直接面向客户的大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道和流动客户渠道以及面向客户群的2023000号渠道，使营销效劳界面尽可能靠近客户，通过各渠道客户效劳人员深入客户端开展针对性效劳工作。同时，优化关键性效劳响应流程，提高后端部门对前台效劳的支撑力度，实现“最短的流程，最少的层次，最高的效率，最优的效劳〞。在组织机构上设置网络监控、网络维护、客户响应与资源管理、无线市话网优、数据通信等五大中心，发挥其作为后台支撑、前台联动的作用，密切衔接效劳支持、效劳开通、效劳保障三个环节。 2、通过绩效考核，建立效劳管控机制 通过对各类客户效劳人员的kpi（关键业绩指标）考核方案的实施，我们将各项效劳指标、效劳责任进一步细化、分解和落实到个人，全面客观地反映和评价效劳业绩，并与占员工收入75%的绩效工资直接挂钩，将效劳绩效的每一分差值表达在个人薪酬的差异中，将薪酬对一线优质效劳的引导鼓励作用落到实处。另一方面，将首问负责制从前台延伸至全局，建立每一个环节、每一道工序对下一环节、下一工序的效劳标准和效劳承诺，以“内部首问负责制〞落实企业对客户的“首问负责制〞，并辅以关联指标的考核，构筑起“前台围绕客户转，后台围绕前台转，机关围绕基层转〞的效劳责任机制。 3、建立效劳质量保证体系，实现效劳流程闭环管理 在效劳监督上，我们建立了“一个中心〞：效劳质量监督中心，负责对全局效劳质量进行监督指导；开通了“五个体系〞：质量指标体系、质量监控体系、投诉处理体系、效劳质量自动征询系统、信息反响体系，实现效劳质量的闭环管理。每月出版经营信息通报，对客户投诉、信访处理情况以及效劳小热点、小难点进行实时通报；建立效劳质量a、b角联络员制度、聘请社会监督员、组织明查暗访、召开客户座谈会等形式，强化效劳监督，查找工作差距，改进效劳质量。坚持落实电信效劳标准，建立响应开通与效劳保障的“双线响应机制〞，以及技术咨询全方位渗透、方案制定全资源整合、工程实施全过程管控的“三全管理模式〞，提高对效劳工程响应的及时率。如目前我们实际提供的装机修障效劳，不但高于国家电信效劳标准要求，更高于自身的对外承诺。如固定 和宽带业务，装机开通对外承诺的是交费后15天，目前平均已到达6天（小灵通可在申请交费后1小时内开通）；停机复通时限对外承诺为24小时，目前已到达5小时；故障修复对外承诺24小时，而实际上固定 平均6小时，宽带只需5小时。2022年广州电信被“XX省用户委员会〞和“XX市行评领导小组〞评为“用户满意效劳单位〞和“行风评议用户满意企业〞；2023年度，广州电信被评为“2023年度中国广州最具竞争力效劳企业2023强〞。 （二）网络提质，构筑优质通信网络 优质效劳的构建离不开优质的网络技术保障。广州电信作为我国通信行业的“南大门〞，通信网络水平一直居于全国前列。为了更好的实践新的效劳理念，我们以世界一流的现代信息效劳提供商为标杆，建设一流的网络和先进的企业信息化系统，搭建起技术领先、网络一流的信息效劳平台。 1、建成世界级通信网络 2022年以来，广州电信共投入八十多亿元资金进行网络的建设，从骨干网、用户接入网和互联网出入口三个层面，建成了高带宽、覆盖全市、可靠平安、技术先进和效劳种类齐全的优质通信网络。为了给城市信息化建设提供先进的信息平台和沟通渠道，2022年在全国率先开通广州高速宽带信息网，2022年和2022年又分别打响“宽带大会战〞和“宽带超越大行动〞。目前共有宽带用户70万，使XX市成为首先实现“让宽带进入千家万户〞目标的省会城市。2022年仅用五个月的时间建成开通世界第二大无线市话网，得到了广阔市民的热烈欢迎，一年之内用户规模突破20230万。目前宽带和小灵通已经成为广州电信的明星业务，在效劳社会信息化的过程中发挥着不可替代的作用。如今，广州电信的网络已经实现了三大领先：一是建设了国际领先的大容量、高可靠、具有a、b两个平面能够自动愈合的传输网络，确保了通信的畅通平安；二是大容量数字程控交换网络，装机容量已超过530万门，小灵通容量达200万门；三是建成了高速ip城域网，总带宽容量到达50g。光纤总长度47万纤芯公里，并建成了1500个光纤接入点。广州电信的通信管道可以围绕地球一圈，光纤网络可绕地球九圈，初步实现了光纤到户。已经形成了多元化的信息提供网络，为400万固定 用户、230多万数字多媒体用户、150万小灵通用户提供现代通信效劳。面向未来，通信网络正在向下一代网络（ngn）的体系架构演进，广阔市民将享受到“任何时间、任何地点〞的现代综合信息效劳。 2、一流维护持续提升网络效劳质量 “先进的网络是用来效劳的〞。小灵通开通之初由于建设周期原因，网络质量一度成为投诉热点。建成开通不久我们就组织了“小灵通网优大会战〞，对网络进行全面优化，以提高用户对小灵通质量的满意率和美誉度为目标，精益求精地塑造小灵通的一流效劳品牌。目前网络覆盖面积、深度覆盖迅速扩大，通信质量稳步提高，到达了集团公司的标准。同时，通过“宽带精耕方案〞、“宽乐效劳工程〞，提升宽带网络的业务提供能力和效劳保障能力，确立宽带业务“人无我有、人有我优，领先一步、不断超越〞的市场“领头羊〞地位。通过“网络扫雷〞排除隐患，实施技术咨询全方位渗透、方案制订全资源整合、工程实施全过程管控的“三全管理模式〞，提高网络效劳响应及时率，为用户快捷、方便的效劳提供技术保证。 3、企业信