饭店业服务质量管理与控制的研究工商管理专业.doc

饭店业服务质量管理与控制的研究 目 录 摘要…………………………………………………………………Ⅰ ABSTRACT…………………………………………………………Ⅱ 一、引言………………………………………………………………1 二、服务质量的概念……………………………………………… 1 （一）饭店服务及饭店服务质量的概念……………………………1 （二）饭店服务质量的特征…………………………………………1 （三）饭店服务质量管理和控制体系………………………………2 三、南京香格里拉大酒店服务现状分析………………………… 3 （一）南京香格里拉大酒店简介……………………………………3 （二）南京香格里拉大酒店服务的理念和流程……………………3 四、饭店业服务质量管理存在的问题…………………………… 4 （一）员工的培训不足………………………………………………4 （二）员工的激励制度不够健全……………………………………4 （三）员工的发展前景不够理想……………………………………5 （四）缺少对服务质量的量化考核标准……………………………5 （五）公司的文化缺失………………………………………………5 五、提高饭店业服务质量管理与控制的策略 （一）加强饭店内部培训……………………………………………5 （二）建立科学的激励机制…………………………………………6 （三）为员工提供更多的发展机会…………………………………6 （四）优化服务质量的考核标准……………………………………7 （五）利用公司文化对服务员进行熏陶……………………………7 六、总结……………………………………………………………… 7 致谢……………………………………………………………………8 参考文献………………………………………………………………8 摘 要 随着人们生活水平质量的提高及其经济能力的增强，人们对饭店业的市场需求也越来越高，越来越多的人意识到饭店的重要性，饭店业有着极好的发展前景，因此研究饭店服务质量的管理与控制必然成为市场的必要需求。[1]本文以南京香格里拉大酒店为例，对其服务质量管理和控制的现状进行分析，研究其在服务质量管理和控制中的优势与不足，以此为我国饭店业提供范例指导，并通过该研究分析总结归纳出我国饭店业管理模式中普遍存在的问题并针对这些问题提出解决对策。 关键词:饭店业；服务质量；管理控制 I ABSTRACT With the uplift of quality of living standards and the economic capacity, the market demands for Hospitality Management are raising. More and more people realize the importance of Hospitality Management. Since hospitality management has become a promising market, it is inevitably necessary to investigate efficient methods of quality management and quality control of the hospitality service [1]. In the paper, this will focus on analysis of hospitality service quality management and quality control visa a case study of Hotel Shangri-La. By point out existing advantage and drawbacks in the way service quality management and quality control is carried out in hotel Shangri-La，so we can give our examples and instructions for our hotel industry. This work will categorize and summarize potential problems in the current model of hospitality management in China and provide potential solutions. Keywords: Hospitality Management, quality of service, manage and control II 一、 引言 随着市场经济的发展，我国的旅游产业也开始有了更大的发展。这样就给我国的饭店行业带来了更大的商机。特别是在假期，部分饭店会出现人满为患的情况。但是，也有一部分饭店的经营不够乐观。目前，我国的饭店数量占到了酒店产业的三分之一，其重要性不言而喻。但是，随着其他饭店产业的不断发展，我国的饭店所占比例正在不断上升。但是随着各饭店之间的竞争越来越激烈，饭店的客房出租率以及餐厅上座率也不再如以前那么乐观。发生这样的情况，一方面和市场的自然规律有着一定的关系，由于饭店之间竞争的激烈，自然会影响到客房的出租率以及上座率。但是另一方面，出现这种情况和我国饭店的服务管理也有着一定的关系。[2]我国饭店的规模一直在不断扩大，但是关于饭店的管理理念却并没有跟上这种规模扩大的步伐。[3]并且对于饭店来说，客人的满意度是非常重要的一件事，如果客人对饭店的评价不高，就有可能不再光顾饭店，这样对于提高客人的粘性是非常不利的。而客人的满意度和饭店服务的质量有着密不可分的关系。由此，要想在饭店行业持久发展，必须重视当下存在的问题，并在此基础上，紧抓与饭店服务质量相关联的因素。遵循市场规律，探索饭店行业的发展规律，改革创新，是饭店行业发展的必然选择。 二、服务质量的概念 （一）饭店服务及饭店服务质量的概念 饭店服务指的是饭店服务员为来饭店消费的客人所提供的所有活动内容的总称。这种服务主要的目的是为了满足客人的需要，并且是让服务员将自己的所有情感都投入其中的。[4]从客人的角度来看，饭店的服务包括了五类，首先是核心服务，这是客人最需要饭店、所提供的服务，比如饭店的环境、餐饮的品质等。第二类服务指的是支持服务，这类服务不是客人直接需要的，但是却是完成核心服务的必要保证。比如打扫客房等服务。第三类服务指的是附加服务，这是为了给客人提供方便的服务，比如租车服务、送餐服务等，[5]这些服务可以使得客人更加满意入住的饭店。第四类服务是可接近性服务。这主要指的是饭店的外部环境，比如交通的通达度、周边环境的适宜度等。这种服务对于追求品质的客人来说是非常重要的。第五类服务指的是员工的专业性。饭店的员工不但要能够为客人需要，并且在服务的过程中需要保持良好的态度。 通过上面的分析可以看出，从饭店的角度来看，饭店服务质量包括了有形服务和无形服务的质量两个部分，在这其中有形服务和无形服务都是非常重要的，无形服务需要有形的服务提供基础的支持，而无形的服务又可以使得有形的服务更加突出。可以为客人在有形以及无形方面提供优质服务的饭店，将可以赢得更多的忠诚客户。从客人的角度来看，饭店服务质量的提高，将使得客人更有满足感，这种满足感会让客人愿意在以后有需要的时候继续光顾饭店。[6] （二）饭店服务质量的特征 由于饭店服务包括了有形和无形的两个部分，所以饭店服务的质量也包括了有形和无形的两个部分。[7]有形的饭店服务质量，主要指的是饭店设施好坏，从宏观角度来看，饭店的设施包括了饭店的地理位置、饭店的外部和内部环境、饭店内部客房的品质等，除此之外，还包括了饭店内部具体物品的好坏，比如客房内部的陈设、饰品的质量，饭店所提供的菜品的品质等。[8]这些都有利于有形服务的质量。而饭店无形服务的质量，主要是取决于饭店工作人员的状态，工作人员态度是否真诚亲切、是否主动为客人提供帮助、是否有比较高超的服务技能等，都影响到饭店无形服务的质量。[9] 具体来说，饭店服务质量主要有这样几个特征： 第一，不可量化。饭店的服务是无形的，虽然说有形服务质量是可以从外部看到的，但是这种有形的服务质量还是需要通过无形的服务体现出来，并且也主要取决于客人的个人感受，所以是无法量化的。 第二，饭店服务质量也是不可逆的。饭店服务一经完成，就不能够保留或者重新开始，如果在服务的过程中存在着不足，也无法再回到当时的场景中进行弥补。 第三，饭店服务质量是需要依赖工作人员的服务才能够实现的。在饭店里面，与客人直接接触的就是饭店内部的员工，饭店本身是无法为客人服务的，需要员工为客人提供服务才能够实现饭店的所有服务。[10] 所以说，饭店的服务不只是一种机械式的工作，也是一种情感的付出，饭店工作人员的个人素养对于饭店服务有着非常重大的意义。[11] （三）饭店服务质量管理和控制体系 1.建立饭店服务质量管理体系 由于服务质量对于饭店来说是非常重要的，所以饭店需要建立一个服务质量管理体系，以保证饭店的服务质量可以保持一定的水准。这个体系的建立包括了提供服务和支持服务两个部分。在提供服务的管理中，需要对服务进行管理，要确保饭店服务的标准化、系统化和制度化。[12] 具体来说，饭店提供过程中的管理包括了：第一，确定质量目的。这其中包括饭店对于自己的服务能够达到什么样的标准确定一个目标，在确定之后，再制定相关的策略，具体研究如何使得饭店的服务可以达到这样的目标。第二就是质量管理部门。饭店需要有一个质量管理部门，对于饭店的服务，尤其是员工的服务进行指导和管理，并且还要进行定期的检查，对于服务达不到标准的，需要采取一定的措施。[13]第三就是需要在标准化服务和个性化服务之间实现平衡，这样既可以使得服务满足大部分客人的需求，同时也能够满足个别客人的特殊需求。第四就是对人员和物资进行配置。通过有效的配置，可以使得各个部门都能够获得提供服务的必要人员和物资。[14] 我们可以把饭店业的服务质量的管理分成三个部分，第一部分就是建立起强劲有力的企业文化。好的企业文化会给客人带来更大的认同感和吸引力，与此同时，酒店员工也会受到企业文化的影响而具有归属感，能够与同事更加密切合作，学习协作精神。第二部分就是建立酒店的信息系统，这样可以使得饭店的工作更加容易调配。第三部分就是对饭店的环境进行改善，提高饭店的人文环境。 2.对饭店服务质量管理的检查 当饭店完成构架完整的服务质量管理体系以后，还需要建立起一个有效的机制来对服务质量的管理进行审核，而这种体质是否会成功的关键因素就是酒店是否能提供强硬的执行力。第二就是需要对客人、员工以及竞争对手进行分析，这样可以对饭店服务质量的管理进行综合的评价。[15] 三、南京香格里拉大酒店服务现状分析 （一）南京香格里拉大酒店简介 从 1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。 2014年11月14日，香格里拉酒店集团旗下第88家酒店—南京香格里拉大酒店在活力四射的南京玄武湖畔全新开幕。该有450间宽敞的客房和套房，另设有21套服务式公寓。客房采用典雅的现代设计风格，宾客于房内可俯瞰著名的玄武湖和紫金山的湖光山色。入住豪华阁客房及套房的宾客可在酒店40层的豪华阁贵宾廊中享受