2023年电话营销方案及话术.doc

营销方案及话术 　 营销方案及话术 　根本制度： 　1：客户回访工作分为首次拜访，二次沟通及三次沟通。 　2：首次拜访为当日电联，二次沟通在首次拜访后3日内电联，三次沟通在首次拜访后10日内电联。 　3： 营销人员应在每次回访后重新定义客户意向级别。 　4： 营销人员每次联系客户后要填写联系情况表并加以备注。 　5： 营销人员 沟通完毕后将店内信息〔如：SCCVM主营业务，优势，地址， 发送至客户〕 　6：建立六日登门拜访制度， 营销人员登门拜访客户并赠送礼品。 　7：假设活动获取客户信息或者网上客户信息必须当日进行首次跟进。 　8： 营销人员休息的时候由客服人员代为处理相关事宜。 　根本原那么： 　介绍企业的同时更注重介绍客户可以获得怎样的收益和比照4S店好处 　时刻保持声音甜美，不骄不躁，控制情绪，不与客户发生任何争执。 　长话短说，准确表达介绍亮点，80％的时间留给客户去“发言〞 　防止多余口头禅：比方：那个 这个 　给予客户肯定的答复，尽量防止模糊不清的答复客户问题：可能，也许 　部门衔接： 　1：售后部建立客流本，以便统计进场台次以及 营销人员考核对应 　2： 营销组人员每天下班前〔17:30分〕到售后领取客流本，针对当天客户进行对应，并上报客户信息，经过确认无误后算入绩效。 　3.售后客流本每天晨会时归还售后效劳前台。 　人员培训: 　新入职员工培训：由售后指派专门人员，针对：售后主营业务，常用报价清单等进行培训。 　市场部随时根据营销情况实施指导：如：心里辅导，话术辅导 　例会制度： 　1.每周一17:30分 营销人员会议，讨论分析一周工作成果，困难，问题及有效建议。 　总体流程图概括： 　 营销人员 → 客户〔一次拜访，初步了解〕 →客户〔二次联系，免费检测及礼品吸引客户〕 →客户〔三次联系，针对应对〕 → 六日登门拜访〔企业介绍，礼品赠送〕 → 战败客户再次筛选见 　客户级别的定义： 　H级客户：客户非常有兴趣并且明显有需求，7日内有可能到店。 　A级客户：客户有一定兴趣，有需求但不明显，15日内有可能到店。 　B级客户：客户不感兴趣，但是有时机，30+日内有可能到店。 　D级客户：客户极度不感兴趣也不愿尝试，到店可能性不大。 　战败客户定义： 　1： 停机，错号，非车主等类似情况。 　2：经过三次联系跟进仍然有抵触情绪，不愿到店，客户级别依旧没发生变化的客户。 　战败客户二次潜力挖掘： 　战败客户在首次联系30日后再联系一次战败客户，再次定义客户级别和情况，对战败客户进行再次挖掘。 　 话术 　第一次沟通：〔当日〕 　目的：1：确认客户是否有高端车型/什么车型 　 2：让客户初步了解SCCVM 　 3：初步了解客户意向度 　 4：为二次，三次沟通做好准备 　1：您好，请问是×××先生/女士吗？ ——是 ——不是〔那请问您是有一辆×××车型吗〕 　2：我们是SCC超跑俱乐部养护中心，请问您是拥有一辆×××车型吗？ 　--有 　--没有(不好意思打搅到您，再见) 　3：我们是SCC超跑俱乐部旗下高端汽车维修养护中心SCCVM，从事维修保养，改装美容等效劳，相对于4S店而言我们的价格要低很多，但是我们的维修技术和专业设备是绝对领先的。请问您目前有这方面需求吗？ 　Ps1：假设客户有兴趣希望获得更多了解——3.1/3.2 　Ps2：假设客户表示对价格低不理解或对配件质量的担忧—— 　Ps3：假设客户表示毫无兴趣或正在忙 　3.1:我给您简单介绍一下，SCCVM是SCC超跑俱乐部旗下的高端汽车维修养护中心，SCC超跑俱乐部拥有超过1400位超级跑车会员，是目前中国影响力最大的超跑俱乐部。如果您有时间的话可以上网搜索一下SCC及SCCVM或者搜狐官方微信×××× 　3.2：我们的价格比4S店价格要低很多，但是会高出路边普通修理厂的价格，因为我们无论从场地，设备，人员上都是非常专业的，对维修质量负责是我们的一贯态度。关于配件的质量问题您大可放心，我们担保是〔进口〕原厂配件。 　3.2：没关系，冒昧给您致电就是想拜访一下您，让您对我们有所了解，非常感谢您的聆听，如果您有车辆使用问题也欢送您来电咨询。 　第二次沟通：〔3日内〕 　目的： 　以促销活动/礼品诱惑吸引客户到店 　加深客户对SCCVM识别度和印象 　增加成功几率〔客户到店消费〕 　1：您好，我们是SCC超跑俱乐部养护中心〔SCCVM〕，之前给您沟通过，您还记得吗？ ——记得〔非常感谢您能记住我们，这次给您打 的主要是因为我们养护中心正在做春季免费检测活动，如果您有时间或者正好路过的时候可以到店让师傅给您的爱车做一个免费检测，另外，无论您是否在我们这里保养或者维修我们都会赠送您一件SCCVM俱乐部T恤。〕 ——不记得〔那您可能是太忙忘记了，我们是SCC超跑俱乐部旗下高端汽车养护中心，有专业技师和维修设备，而我们的价格要比4S店低很多，维修过期也要远远短于4S店的。您想起来了吗？ ——哦，知道了〔这次给您打 的主要是因为我们在做春季免费检测活动，到店参加免费检测还会赠送您一件定制SCCVM T恤，主要就是想让您感受一下我们这里的专业技术和环境〕 ——哦，检测和礼品都是免费的吗 　2：恩，没错，您绝对可以免费享受到最专业的车辆检测及精美礼品。 ——好的，有时间的时候我过去看看。〔好的，为了更好更快捷的为您效劳，您过来之前可以提前打 告诉我，我这边给您做个预约。稍后联系方式及地址会发送给您。〕 ——到时候再说吧〔好的，没关系，只是让您对我们有个了解，也希望能效劳于您，让您少花钱，享受最好的效劳和最纯粹的原厂配件，非常感谢您〕 　第三次沟通：〔10日内〕 　第三次联系客户，凭借前两次沟通结果，客户意向，以及 营销人员填写的备注信息针对不同客户，不同情况有针对性的“进攻〞 　例如： 　如联系客户时客户无抵触情绪，表示有时间会过来，但是一直未到店。 　先生您好：我是SCCVM高端汽车养护中心客服×××，之前跟您联系过，相信您应该还有印象。是这样的，我们现在免费检测活动和赠送礼品活动马上就要结束了，如果您这周末过来的话我这边可以给您预约一下。 　如联系客户时客户较为反感，并且表示不愿意来店。 　您好：我是SCCVM高端汽车养护中心客服×××，之前和您联系过。是这样的，如果您以后有汽车维修保养，养护改装的问题欢送您随时咨询。 　下面红色为工作方案模板，不需要的下载后可以编辑删除！谢谢 　工作方案一、近期 　　今年是在新的工作岗位工作的年，是熟悉工作，履职，方法，积累经验的一年，年中“转变，〞，即转变工作角色，工作职责。 　　转变工作角色：参加工作近十年了，从事的工作一直都单一，以至于对行业的工作所知甚少，以至陌生，县办公室全县的核心机构，工作涉及到全县各行各业，对此，在思考问题，事情时，跳出以前在的思维，摆正的位置，全局意识，转变工作角色。 　　工作职责：办公室对工作安排，尽快熟悉的工作和职责，熟悉县办公室的规章制度，工作要求;熟悉县办公室总体工作及年初工作，工作任务;三虚心办公室同志的，善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，工作的运行和问题的程序;四要与科室同志总结前期工作，工作努力方向。 　　二、中期 　　在工作职责、工作任务，熟悉工作方的前提下，明年，自身锤炼，政治素质、能力、工作绩效“三个提升〞。 　　提升政治素质：要善于从政治角度看问题。面临的情况多么，要从政治角度分析判断问题，清醒头脑。二要政治敏锐性。密切关注时事、时事，网络、报刊、电视等，敏锐把握方针政筹划向，工作的性。要高尚的政治品格。眼界宽广、胸襟广阔、淡泊名利、甘于奉献、原那么。 　　提升能力：提升写作能力。理论学习，注重平时公文写作中的锻炼，注意办公室同志撰写材料的学习，能交办的新文件拟稿任务。提升语言表达能力。说话训练，汇报工作、简洁、清楚。提升办事能力。领会工作内容，勤于思考，能工作职责或交办要求，的任务。 　　提升工作绩效：虚心、同志、等对工作的意见和建议，总结经验教训，工作，优质的工作。调研、信息报送等工作，能超额办公室下达的工作。 　　三、远期 　　学习，的先进和作风上的优良;锻炼，效劳意识和的。服从组织、安排，善于思考、创新，能独立且出色工作。 　　四、工作措施 　　1、学习。学习是历史使命，选择学习选择进步，学习进步，放弃学习放弃进步，学习终身任务和长期实践的，要学习“身强体健〞。一要、、和“〞思想的学习，运用马克思主义的立场、观点和方法来改造主观世界，端正的世界观、人生观、价值观，在学习的、深度和深化上下功夫，思想的自觉性和坚决性。另一要办公室知识的学习，守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的。 　　2、踏实工作。踏实工作，才能业绩，艰苦奋斗，工作才会一句空话。“两个务必〞是党员的作风，在任何时候都要艰苦奋斗，都要谦虚、谨慎、不骄、不躁。时候都应以饱满的热情，充分的干劲，投入工作中，切实履好职，认真服好务。 　　3、善于调研。调研是头脑清醒，认识超前，工作进步的途径。在繁忙的事务工作中，应安排，抽出对所从事的工作调查，从不同的途径的工作情况，工作中的薄弱环节，改良工作方法。要善于调研，乐于调研，调研的知识结构，对全县社会经济开展和方面工作的熟悉，工作的能力。 　　4、勇于创新。创新，是民族进步的灵魂、事业开展的动力;创新，使人充满活力与朝气。一名党员、一名办公室工作人员，在方针政策、规章法纪、制度程序范围内，为工作、工作质量，更应在工作方法等新的，在的工作岗位上性地工作。 　　新的工作、新的挑战，新的起点、新的机遇。我相信，在的下，在办公室同志的帮助下，的不懈努力，会面对挑战，把握机遇，使进步，一名新下合格的办公室工作人员。 　大学团支部工作方案 　经过两年大学生活的锻炼，我们步入了大三。我班团支部在这两年中稳步开展，开展了形式多且富有意义的活动，取得了诸多样成绩。当然，这些都离不开全班广阔团员对我支部工作的支持和配合。 　我们携手面对风雨，走过光芒，共同见证07小教本一团支部的成长。紧张而繁忙的大三已经开始，我们在学好专业课程的同时更需要把握好正确的思想方向，提高政治觉悟。为使各项活动有条不紊地展开，把团支部建设提高到更成熟的层面，特制定了本学期的工作方案，以此鞭策。 　一、 指导思想： 　高举十七大精神伟大旗帜，深入贯彻落实科学开展观，以促进团支部和谐开展为主线，引导全班争先创优，开创支部特色。 　深入贯彻中共中央国务院关于进一步加强和改良大学生思想政治教育的意见以及胡锦涛在“全国加强和改良大学生思想政治教育工作会议〞上的讲话和两会工作报告，以理想信念为核心，以爱国主义为重点，以本道德标准为根底，以全面开展为目标牢固构筑青年一代的强大精神支柱。 　贯彻落实学校以及学院关于青年和共青团工作的部署，不断加强团的能力建设，求真务实、开拓进取。 　二、工作宗旨： 　本学期将在上一学年的根底上继续以思想建设为重点，在理论学习、活动和日常生活学习中时刻注意提高同学们的思想政治觉悟。以思想建设带动“学风〞建设；以“学风〞建设促进思想建设。并且不断鼓励同学们积极向党组织靠拢。 　三、工作重点： 　1.组织支部成员认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论；关心时事，正确认识党的路线、方针、政策；积极参加校、院、班组织的活动，遵守政治纪律，培养浓厚的学习气氛。 　2. 明确团支部工作制度，定期召开各类会议。根据校及院团委要求和社团团建工作委员会工作任务及思路，结合本学班特色定期召开团支部会议，加强团支部成员