2023年公交服务质量问题和对策.docx

公交效劳质量问题和对策 城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口〞，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大奉献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期方案经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭〞年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏效劳意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广阔乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高效劳质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业效劳质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要问题。 一、城市公交效劳质量之现状。 1、效劳范围单一。目前城市公交的效劳，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的效劳上，城市公交的管理部门和企业的效劳理念还处于效劳的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的效劳应该是一种全方位的效劳，不仅是司乘对乘客的效劳，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。 2、效劳速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交效劳质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的效劳要求加以满足。 3、效劳监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的效劳质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在效劳质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。 二、城市公交效劳质量之因素。 1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的上下、换乘系数的大小、发车频率的上下、站点布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间那么与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。 3、平安性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丧失和损坏。 4、经济性。合理、廉价的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价上下的该地区的经济水平。 5、舒适性。指乘客在接受效劳的过程中，在满足了方便性、快捷性、平安性和经济性的情况下，对效劳过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和效劳是否适应和方便乘客的需要。 三、城市公交效劳质量之问题。 1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起典范和表率作用， 他们不注重效劳质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高效劳质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了效劳质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。 2、观念落后。公交企业往往把效劳质量放在整体观念上去考虑，认为产生效劳质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高效劳质量和效劳质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题，认为效劳质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。 3、角色模糊。在如何提高效劳质量上，如果效劳人员与管理人员没有共识，就会导致“角色模糊〞，效劳人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的效劳过程中就无法依照质量标准做好效劳工作，无法满足乘客的需求，“角色模糊〞的后果造成了管理与作业相脱节。 4、缺乏创新。乘客的期望不断变化，而公交企业管理人员不重视社会的开展及所带来的乘客需要的变化，不能理解这些变化对效劳质量的影响。在管理中遇类似问题时，管理人员不是根据乘客需求而改变管理要求和措施，满足乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新管理、创新效劳。 四、城市公交效劳质量之对策。 1、效劳经营理念。优质效劳绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好〞的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，到达牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为乘客效劳的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待效劳，用为乘客效劳的每个环节都以到达乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化效劳，就在于树立起了全心全意为乘客效劳的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客那么是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立效劳思想。 ①、作好表率。发挥领导表率作用，关心职工利益，竭诚为职工效劳。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。 ②、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质效劳工作，就是爱国、爱集体的表现。 ③、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广阔职工忧患意识，使广阔职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作〞的现实。 ④、竞赛评比。通过评选效劳明星等活动，使职工树立起搞好优质效劳的责任心和荣誉感，克服传统观念中效劳行业低人一等的思想，鼓励广阔职工热爱本职，自觉遵守职业道德。 2、效劳质量管理。 全面效劳质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以效劳质量为核心，从为乘客效劳的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质效劳，全面满足乘客需求的管理活动。 ①、效劳管理划分。上层管理侧重于效劳决策，并统一组织，协调各部门、各环节的效劳质量管理活动;中层管理那么要实施领导层的效劳决策，对基层工作进行具体的业务管理指导;基层管理那么要求员工按效劳标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。 ②、效劳质量标准。如。乘务员应统一着装、持证上岗、标准操作、热情效劳、耐心解答乘客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行平安操作规程、遵守交通规那么、做到文明开车，确保班车平安，正点到达目的站等。 ③、效劳质量监督。就是把效劳质量产生的全过程管起来，真正到达“平安、及时、经济、方便、舒适、文明〞的目的。 3、效劳质量创新。 效劳创新是公交企业参与剧烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。 ①、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的效劳质量另外创造新市场，让新的更多的乘客参加乘坐公交车的行列。 ②、推行品牌。其核心在于效劳工作的高质量，实践证明。强品牌不能挽救劣层效劳，强品牌要靠高质量的效劳来支撑，品牌效劳的目的就是促进公交效劳质量的不断提高，表达企业在竞争中勇于创新的精神，使效劳的内容丰富多彩，日新月异。 ③、知识效劳。知识效劳是优质效劳的延伸和扩展，它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高效劳的“附加值〞，这种“附加值〞的主要成份不再是华美的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译〞；行车途中除了向乘客提醒本卷须知外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。 4、效劳质量竞赛。组织开展优质效劳竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有典范。但是，要克服以往开展优质效劳竞赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽略落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差。否那么，对那些不求上进的职工触动不大，不能促其自觉地加强学习和高标准的做好工作。实施奖罚并举，以此给那些不求上进者造成一种逆水行舟、不进那么退的压力，促其提高。 5、效劳补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的效劳补救。效劳补救策略包括：跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的效劳失误，最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力，成认问题的存在，向乘客抱歉，并将问题当面解决。 第7页 共7页