2023年游客满意度提升实施方案.doc

游客满意度提升实施方案 一、工作目标 深入分析查找我县旅游效劳质量中存在的差距和问题，进一步明确工作任务，强化措施，落实责任，全面提升我县游客满意度，力争实现“一年初见成效，两年大见成效，早日进入全国、全省游客满意度指数第一梯队〞的目标，着力推进乃至闽台粤港澳地区休闲养生度假后花园和全国著名红色旅游目的地建设。 二、主要任务 （一）进一步完善旅游公共效劳设施 1、完善旅游咨询和标识系统。建设旅游咨询中心及其配套设施，在火车站出入口、高速公路口、汽车站附近增设至景区标牌，完善景区公交站台。（责任单位：县旅游局、县城管局、县财政局、县城乡规划建设局、县公路局） 2、抓好各类住宿设施建设。规划建设一批度假型酒店及度假设施。加快高星级酒店建设，标准和引导各类连锁酒店、商务酒店、家庭旅馆的开展，指导和引导现有酒店的加快更新改造建设，最大限度满足游客住宿需求。进一步加快我县星级农家旅馆开展，推进乡村旅游产业转型升级。（责任单位：县城乡规划建设局、县旅游局、县商务局、县农粮局、各乡镇人民政府） 3、抓好餐饮购物、休闲娱乐特色街区建设。加强研制和生产有地方特色的旅游商品、纪念品，抓好餐饮购物场所，城市休闲场所、文化娱乐场所建设。充分挖掘地方餐饮特色，形成集聚效应，开发旅游“夜经济〞，建设具有较强吸引力的旅游特色街区和夜生活聚集区。（责任单位：县城乡规划建设局、县城管局、县文广局、县旅游局、县商务局、各乡镇人民政府） 4、抓好旅游厕所建设管理。在旅游大工程周围和交通干道及客流密集区增设星级旅游厕所，加强旅游景区内的星级旅游厕所建设，更好满足游客需求。加强现有的旅游景区厕所和城市公共厕所的管理和维护，按照星级旅游厕所的标准对景区现有厕所进行改造和完善。（责任单位：县城管局、县城乡规划建设局、县旅游局） 5、加快旅游信息化建设。围绕“吃、住、行、游、购、娱〞旅游六要素，搭建高性能旅游信息效劳平台，积极做好智慧旅游根底工作，着力推进智慧型景区、智慧型酒店、智慧型旅行社、智能交通和智慧旅游网站等建设，为游客提供导航、导游、导览、导购等智慧旅游效劳。（责任单位：县旅游局、县工信局） 6、加快休闲农业根底配套设施建设。进一步完善休闲农业根底配套设施的建设，将休闲农业的电力、交通等公共根底设施建设纳入统筹城乡开展总体规划，支持休闲农业开展区域的农户改厨、改厕、改水、通信等“三改一通〞硬件设施条件。加大休闲农业开展及环境整治力度，积极开展清洁能源，提升休闲农业企业效劳水平。同时，坚持示范引导，以点带面，着力打造一批休闲农业精品示范点，进一步丰富我县旅游产品，充分满足游客的需求，建设市城郊休闲旅游基地。（责任单位：县农粮局、各乡镇人民政府） （二）努力提升旅游效劳软环境水平 1、在全县开展提升旅游效劳水平系列活动。旅游、文化娱乐、商贸效劳、交通运输、市政环卫、涉旅执法、社区环境等相关效劳行业主管部门要联系实际，深入调研，全面查找旅游效劳等方面存在的问题和差距，并制定整改措施，明确完成时限，努力提升旅游效劳水平。进一步加强旅游标准化建设，通过开展从业人员教育培训、效劳技能大赛等活动，促进旅游效劳标准标准的落实，逐步形成覆盖旅游行业、交通运输、商贸效劳、文化娱乐等旅游效劳领域的标准体系。（责任单位：县旅游局、县交通局、县商务局、县文广局） 2、全面推进旅游人才培养工作。大力引进酒店管理、营销筹划、商务会展、电子商务等旅游专业人才，不断提升职业素养和效劳水平。加强对旅游从业人员的教育培训，每年组织旅游从业人员外出学习、培训，全面提升我县旅游行业效劳质量和水平。（责任单位：县旅游局、县财政局、县人保局） 3、全面开展游客满意度调查工作。在全县范围内开展游客满意度调查工作，定期公布调查报告，进一步促进旅游行业全线效劳水平提升。开展旅行社、星级饭店评先创优活动，通过明察暗访、社会评价等方式对星级饭店、旅行社的运营、管理情况及效劳质量和社会奉献度进行考核，全面提升效劳质量。开展游客对旅游企业的满意度调查，聘请社会监督员对旅游效劳企业进行暗访。（责任单位：县旅游局、县统计局） （三）大力整治旅游市场秩序。 1、加强城市环境综合整治。大力治“脏〞，尽快清理XX县区、XX县区、城市河道、火车站、汽车站、重点景区等游客集散地垃圾死角；开展沿街容貌集中整治活动，治理乱摆地摊行为，标准户外广告牌匾。对汽车站、火车站及站外广场进行多部门联合整治，着力优化旅游环境。（责任单位：县城管局、县城乡规划建设局、县公安局、县交通局） 2、加强旅游市场监管和综合整治。组织开展打击“黑导〞、“黑社〞、“黑车〞、“零负团费〞，依法严厉查处旅行社及导游人员的违法违规行为，切实保障游客合法权益。各相关职能部门按照“谁主管、谁审批、谁负责〞的原那么，在取缔查处无证无照联合执法行动中履职到位，重点打击各旅游景区（点）、火车站、汽车站等重点区域的无照经营、虚假宣传，欺客宰客、强买强卖、制售伪劣商品等不法行为。定期对餐饮、住宿、购物等旅游相关企业进行明察暗访，对存在问题的单位或部门进行处分，并在媒体公开曝光，净化旅游市场环境。建立由工商、城管、质监、公安、旅游、卫生、物价、文广、交通、食药监等部门组成的全市旅游市场监管和综合整治各项工作。（责任单位：县工商局、县城管局、县质监局、县公安局、县旅游局、县卫生局、县食药监局、县物价局、县交通局） 3、完善旅游投诉网络建设机制。成立旅游质量监督管理所、旅游投诉管理中心等机构，公布旅游行风监督、投诉 ，实行热线 、信函、网络联动，畅通旅游投诉渠道，形成旅游投诉全方位受理联动机制。设立专门的旅游投诉网页，增加旅游投诉处理的透明度，实行旅游投诉处理台账制度，及时公示和反响处理结果。建立旅游投诉大调解的工作机制，相关行政部门各司其责，积极受理、处理职能范围内消费申诉、举报，并加强信息交流与沟通工作机制，提升旅游效劳质量。（责任单位：县旅游局、县工商局、县物价局、县质监局、县食药监局、县编办） 4、定期开展景区门票检查。根据市场需求，积极推行景区联票、套票和通票；严格控制景区门票及游览场所、交通工作等另行收费工程的价格上涨。（责任单位：县物价局、县旅游局、县文广局、县工商局、县城乡规划建设局、县交通局） 三、保障措施 （一）加强领导，高度重视。组织开展游客满意度提升工程是推动我县旅游产业转型升级的一项重要举措。各单位要高度重视，树立“一盘棋〞的思想，立足大局，各司其职，齐抓共管，协调推进。 （二）强化责任，务求实效。旅游满意度提升是一项系统工程，关系着全县旅游工作的方方面面。各责任单位要按照全县统一部署，主动配合，相互支持，真正做到分工不分家，不推诿、不扯皮，形成上下联动共同促进游客满意度提升的良好局面。 （三）宣传引导，营造气氛。通过报纸、播送、电视、网络等新闻媒体，开展形式多样的宣传报道活动，强化宣传效果，在全县营造浓厚的气氛，激发涉旅从业人员敬业爱岗、精益求精的职业精神，提高广阔市民的好客意识和文明程度，努力推动我县游客满意度全面提升。 内容总结 （1）游客满意度提升实施方案 一、工作目标 深入分析查找我县旅游效劳质量中存在的差距和问题，进一步明确工作任务，强化措施，落实责任，全面提升我县游客满意度，力争实现“一年初见成效，两年大见成效，早日进入全国、全省游客满意度指数第一梯队〞的目标，着力推进乃至闽台粤港澳地区休闲养生度假后花园和全国著名红色旅游目的地建设 （2）开展游客对旅游企业的满意度调查，聘请社会监督员对旅游效劳企业进行暗访