2023年新满意度调查管理办法.docx

新XX年满意度调查管理方法 满意度调查管理考核方法（院内） 满意度调查是为了强化以“病人为中心〞的效劳理念，增强职工的效劳意识，不断改进和完善效劳细节，从而提高患者、职工及社会的满意率，构建和谐医患关系。满意度考核管理方法修定如下： 一、领导小组：组长：吴鹏 副组长：李阳宋轶红 成员：张军平石新平艾月红赵雪萍 二、考核内容： 全院分为门诊、住院患者、职能部门满意度调查，满意度调查内容包括：医生效劳、护士效劳、病区管理及卫生，职能部门的效劳态度、办事效率、工作质量、组织纪律、仪容仪表、环境卫生等。 三、考核方法： 1、满意度达标标准为≥95%。 2、凡属调查工程满意率不达标，每下降一个百分点扣0.5分，分项满意率不达标每下降一个百分点扣0.25分，就高不就低，不重复扣分。 3、对满意率调查表中所反映的意见，每条扣0.1分。 4、全院门诊、住院、临床医技、职能科满意度每月汇总后交院办实施考核。 5、满意度调查每月考核一次，并纳入每月绩效考核和中层干部管理考核之中；在满意度调查中，确因客观原因造成对满意度调查结果的影响，将提交考核会讨论予以特殊处理。 6、满意度调查结果与科室管理者挂钩。（见中层干部考核方法） 7、对于满意度不达标的科室，将下发整改表，科室要有具体的整改措施并按时上交整改表，未完成的科室纳入绩效考核。 8、满意度调查采取随机抽查的方式进行。 四、考核要求 1、满意度考核由考核办公室、门诊部具体实施，通过问卷调查的方法，完成满意度考核。 2、满意度人员在每月28日前完成满意度调查工作，由门诊部进行收集汇总，并于15日前将考核结果交院办。 3、各科室满意度调查结果在每月绩效考核中予以兑现。 4、对于未按时完成满意度调查的人员，按照未完成指令性工作予以兑现。 本考核方法从下发之日起执行，原考核方法同时废止。 2023年3月21日 乌市眼耳鼻喉专科医院满意度调查管理方法（院外） 为切实搞好医院民主评议政风行风工作，进一步强化社会监督与群众监管，及时发现和纠正医院存在的损害群众利益的不正之风，切实解决人民群众关注的热点、难点问题，特建立医院社会监督员管理方法： 一、社会监督员的聘任： 1、聘任对象。从医院周边单位中聘请熟悉单位情况的社会监督员。 2、聘任程序：征求监督员所在单位的意见，经医院研究同意颁发聘书； 3、以一定的方式向社会公示。 二、聘任的根本条件： 1、认真贯彻执行党的根本路线、方针、政策，坚持四项根本原那么，坚持改革开放； 2、关心支持医院政风行风建设工作，熟悉和了解医院管理工作相关法律法规和有关业务知识； 3、具有一定的政策水平和参政议政、调查研究能力； 4、有较强的事业心和责任感，公正正派，原那么性强，具有奉献精神； 5、身体健康，有一定的时间保障，积极参加调查评议工作，按时完成交办的各项工作任务。 三、社会监督员监督的范围与内容：范围：全员各科室。内容： 1、医院医护人员办事流程； 2、医院收费情况，有无违规、乱收费现象； 3、医护人员有无“吃、拿、卡、要〞等行为； 4、医护人员文明效劳情况；有无“门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办等〞生硬行为； 四、社会监督员每月定期或不定期来医院明察暗访，将暗访结果报医院党办纪检。 第二篇：顾客满意度调查管理方法顾客满意度调查管理方法 一、目的 通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司效劳的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务开展。 二、顾客满意度调查方式、范围 1、市场客服部需要采取 回访、信访、现场调查等方式对销售及售后效劳满意度进行调查。 2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。 3、满意度调查以 回访为主，信访、现场调查为辅。 4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司效劳改进的参考。 5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的局部客户。 6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处分、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。 三、调查内容规定： （一）销售效劳调查内容规定 1、硬件设施： a、展厅气氛；b、车辆资料； 2、效劳是否到位： a、销售参谋的专业知识是否让客户满意；b、销售参谋的效劳态度是否让客户满意；c、销售参谋是否对客户进行回访； 3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。 4、交车效劳（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。 5、车况。向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。 6、对销售参谋或对公司的总体满意度。 注：因客户接听 的时间有限，以上工程中 2、 3、4项为回访中必须调查项，其它工程在回访中尽可能涉及。 （一）售后效劳调查内容规定 1、维修（质量）效劳是否满意。调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养效劳的意见。 2、效劳情况。效劳情况包括效劳态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中表达。 3、接车情况。向客户了解接车时，维修参谋是否有向顾客确认车辆的故障及维修内容，以确保车辆接待的满意度。 4、交车情况。向客户了解交车时，维修参谋是否有向顾客说明车辆维修内容及故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修工程进行解说。 5、公司环境卫生（主要在售后区域）。向客户了解除了主动效劳之外，环境设施给客户的感受。 6、车辆的交付。向客户了解统计车辆是否按时交付。 注。因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有局部客户到站次数多，接到的回访 也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内容中1，2，4项是回访的必须项，其余工程在回访中尽可能涉及。 四、顾客满意度调查特殊情况定义： 1）客户投诉。指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经理报告。此工程在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数 第7页 共7页