2023年xx《服装应该这样卖》读后感新编.docx

第一篇：服装应该这样卖读后感 看完服装应该这样卖这本书，让我想起早前听过著名礼仪专家，金正昆老师关于有效沟通的讲座，充分阐述了在人际交往中沟通的重要性；同时，此书给了我有一种错觉，这是细节决定成败一书的续篇。本书以最简单易懂的方式完美地诠释了服装应该如何销售的各项细节。 在服装应该这样卖一书里，罗列了大量的典型事例，分了六个章节来细论如何去做销售，章章紧扣细节决定成败的主题。其实早在很多年以前，人们就已经意识到了做终端，要先从细节做起这一事实。现在，王建四先生将问题归类细节化，引用了大量的事例支撑这一观点，从而引起人们更为广泛的关注，从细节论细节。 我店组织员工共同去学习了这本书，很多同事在看完这本书后都觉得写的不错，挺佩服王建四先生的。但是我主张：我们看书不要钻进书里去看书，而应站到书外去看书，我们没有必要生搬硬套，应该将学到的知识扬长避短，灵活运用起来。在惊叹平时细节工作不够到位之余，不要忘记冷静地思考，批判地去学习。 而这本书，确实让我受益匪浅，有很多例子很多地方值得我们深思。书中每个场景都是以顾客的需求为线索，以店员的沟通能力为核心。书中的内容很具有代表性，可以说是学可致用，教给了我们很多与顾客合理的沟通方式和习以为常但常被忽略致命细节的销售技巧。我们每天在卖场遇到的问题和麻烦，书中几乎都有提到，并且给我们提供了多种解决的方法。面对顾客，我们只要以积极、诚恳、尊重的态度，加以适当的赞美与引导，就能争取到顾客的信任，最终达成交易并能成为我们忠实的顾客和朋友。学习之后，所有的困惑、问题和麻烦自然就可以迎刃而解了。 我们大都是普通人，在大多数的日子里，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。具体来说，凡事无小事，简单不等于容易，只有花大力气，把小事做细，才能把事情做好。就象真正的武术中没有绝招一样，生活和工作中解决问题、处理事务、筹划市场、管理企业，也都不会有什么绝招。所谓的绝招，都是用细节的功夫堆砌出来的。大量的工作都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复，所以，我们只能从基层做起，从根本做起，不能眼高手低，心浮气躁，西方有句名言：罗马不是一天建成的，那么我们也可以说万里长城也不是一天垒成的。所以，只有做好眼前的每一件小事，并养成长期对待工作的认真和精细的态度，加上持之以恒的坚持，才能进一步迈向成功。 反思之，企业做大，做强，要靠的不仅仅是管理者自身素质的提高，而是靠每一位企业成员综合素质的提升，人的心态决定人的命运，企业管理者的心态、员工的心态也决定着企业的命运。专业的培训及学习力的提升是必然的，如果我们企业的管理者及全体员工能够从被动心态转变为主动心态，把遵纪、敬业、爱岗当成自己的使命，于是，只有学习、学习、再学习，让每一个愿意学习的人都有时机学习，并应用于实际，那还会有什么是做不好的事，企业又哪有做不强之理。 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好，在这一个细节制胜的时代，任何一件事件都是做出来而不是喊出来的，特别是在终端销售工作各岗位上的员工更要把小事做细，一件没有预料的事件可能引起故障，一个常被无视的问题可能导致一次危机，每一个大问题里都有一系列的小问题。 一个热爱生活、热爱工作的人，每天都会以积极向上的心态尽自己所能展现完美，用自己的热情感染并带动身边的人，即便是荆棘遍布的路道，也会因他（她）的热情而洒满阳光。 第二篇：服装应该这样卖6 lt;lt;服装应该这样卖gt;gt; 第六章如何处理顾客的投诉问题 批评你的人是老师 骂你的人是朋友 投诉你的顾客是最好的顾客 因为，销售永远都不会结束 销售情景81：上次买的毛衣都缩水了，而且 还起球，价格却那么贵 错误应对。是吗，有起球缩水。不会吧。 这种面料已经算比较好的了. 这种面料保养不好就会这样. 这种面料就是这样，什么牌子都差不多. 问题诊断。第一种说法完全是以疑心和不信任的口吻去质疑顾客，并且可能讲问题复杂化。第二种意思是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平衡；第三种那么暗示顾客面料之所以出现这类问题是顾客自己不会穿，第四种意思是说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，你就认了吧. 导购策略。.面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的。不是来要求你退货的，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。你可以现那么一个相比照拟容易处理的问题加以合理解释，这汉族要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问题点，积极地推荐其他衣服。 语言模版： 1。是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一次而缩水的现象只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为。。。（加上有点，比方说轻便、不厚重等）请问先生年今天主要是想看。。。。 2。哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服祈求、缩水的现象是怎么发生的呢（让那个顾客说完后）这种贸易面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要注意…方面的细节，这样才能保持面料的状态，否那么就容易痴线您刚刚说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下。这种面料的贸易。。。（加上有点，比方说特别保暖等）请问先生，您今天主要是想看….. 销售情景82：顾客在退货期内因款式等非 质量问题而要求退货 错误应对。没有方法，您买的时候不是挺喜欢的吗。 这是您自己看好的，我们不能退货。 如果不是质量问题，我们是不给退的 问题诊断。前一种答复显得过于机械生硬，没有说服力，并有责怪顾客当初考虑不周的意思;第二三种说法也不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任，而不能以是顾客自己显得、不是质量问题等原因加以拒绝。 导购策略：许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简1 单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推脱责任。如果是这样，我们再去说服顾客就变得非常困难。大量的投诉实例说明：优秀的导购此时应该表现镇定。你首先要稳定顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听。通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动的承担责任，再让对方知道这种情况本不可退还的情况下，我们可以避重就轻的能换那么量不轻易退。具体方法是：导购在没方法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一过程中的态度和语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货，导购，那么应适时满足顾客的要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。 语言模版： 1。先生，您先不要着急，让我来帮助您处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下么。…哦，先生，是这样的们首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了其实这款衣服在款式上的优点是…..之所以如此设计是因为。。。所以当您穿上的时候显得。。。（卖点导入） 2。先生，这是我的错，都怪我当初没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们昨天到了一批新货我觉得这几款特别适合您。来，我帮您仔细挑几件给您看看，您稍等一下。。。请问您喜欢什么样的款式（颜色、面料）呢。（转换到换货上去处理） 销售情景83：按规定这种情况可以退货， 但问题是衣服已经超过退货期了 错误应对：我们不能退衣服已经超过退货期了 这种情况我也没有方法，这是公司的规定 我们不能退，您要找消协就去找吧。 问题诊断。第一种和第二种外表上看，导购的说法与做法视乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求们也要站在顾客的角度真心实意的帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关己的态度，拿着公司的规定来对付他。导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。第三种是图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦。 导购策略：搞好销售更多的要寻找自身的问题和责任，并勇敢的承担我们可以承担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样顾客在门店销售的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他们成为店铺的长期顾客，这样下来，我们在他们身上吃的亏就变得非常超值。婉拒不合理的要求。应给予以下几个方面考虑责任归属并加以处理：第一，顾客是否有主管的外界因素导致超时限。如果是因为我们没有说清楚退货时限及保养方法，货是因为非主观原因导致的退货，我们都可以从人性化的角度考虑，比方由店方老承担局部或全部损失。 语言模版： 1。先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您因为出差的原因，并且衣服也保持的完好，这样吧，我跟我们主管联系一下，肯是够可以帮助您换一款（ 与主管沟通）先生我们主管考虑到您这种状况决定给您换一件衣服，请问您想换…. 2。先生，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉。虽然衣服超过公司规定的退还期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当初没有给您解释清楚也有责任，所以破例给您换一件。刚好我们新进了一批新款，我觉得有几款特别适合您，请您跟我到这边来。 3。先生，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这里，我联系厂家看看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗。 销售情景84：无法证明是质量问题，但顾 客却要求退还，不解决不离店 错误应对： 1.您这人怎么这么不讲道理呢 2.买的时候都没有问题，而您也检查过 3.这不是衣服质量问题，我们不负责任 4.您赖在这里也没有用，这不是我们的问题 问题诊断：第一种说法暗示顾客没有素质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。第二种那么是指责顾客推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态；第三种由于没有适宜的（版权归：）沟通气氛，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执中，最后一种导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责和辱骂顾客。导购策略：顾客的要求其实不高只是想得到应有的效劳和对待；需要的是给与尊重，只要让顾客感觉你是为了他好，很容易成交；其实顾客都很讲道理，只要你让他们接受并认可。如果发现顾客不讲理，十有八九十你让顾客不讲理或是自身的工作没有做好，记住：一定要把顾客当成朋友，所以处理好投诉。首先应与顾客建立良好的关系，这有助于问题更好的解决；其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，你能做到的只是抱歉和安抚，可以选择重视和聆听；最后，如果顾客确实不讲道理，我们也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏，做顾客的未来。 就本案，真诚的沟通，了解衣服存在问题的详细情况，确定责任归属。责任在顾客导购有责任帮助顾客解决问题，沟通无效的情况下可在衣服可换的情况下，作出让那个不给以调换兵抱歉；不可换的情况下如果顾客影响力较大，也可作出吃亏让步，但不能指责顾客，而是让他知道自己的错误。