2023年窗口科室服务规范新编.docx

窗口科室效劳标准 行政效劳中心公安窗口优质效劳标准 行政效劳中心公安窗口以市行政效劳中心（下简称“中心〞）打造“绿色〃阳光〞窗口效劳品牌为目标，围绕“民生警务〞窗口特色品牌，不断做到行政审批效劳公开、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政效劳效能，更好地效劳于全市经济建设、保障民生的大局。根据公安机关有关纪律、制度、条令和标准性文件，“中心〞工作人员考核工作实施方法，结合窗口工作实际，制定公安窗口效劳标准如下： 一、形象标准 （一）公共形象 1.效劳设施完善。窗口按照“中心〞统一规划和许可，设置形式趋于一致的办公设备、便民设施和效劳工具。 2.窗口设置有序。各分窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。“1号窗口〞每天由行政效劳处领导负责各分窗口的监督管理、办事协调、授权审批、咨询效劳等工作。 3.品牌标识统一。公安窗口按照省厅“五个一〞的要求，统一公开效劳标准，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施效劳评价。各分窗口设立带有创立“绿色〃阳光〞窗口效劳品牌和“民生警务〞特色品牌标识的效劳名片。 4.效劳资料齐备。各分窗口置备针对本窗口办件量大、群 —1—众咨询多、材料要求高的事项而印制的“效劳名片〞，载明事项办理材料要求、流程时限、承办人和联系方式等内容；其它效劳事项均可随时提供办事资料，供群众在窗口使用。 （二）个体形象 5.工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行公安机关人民警察内务条令；窗口辅警工作时间按照规定着工作服。工作时间不得着便服或在窗口换装。 6.行为举止得当。工作人员在窗口精神饱满，仪表端庄。不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人 须置震动状态，接打 和接待熟人不得影响窗口效劳。 7.窗口卫生整洁。保持办公桌面、器材与周边统 一、协调、清洁。窗口桌面不得摆放非办公用品，办公区域不得随意堆放、悬挂私人物品，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。 8.效劳态度优良。民警要按照省厅执法执勤标准，以文明礼貌用语接待群众和接听 。根据不同的对象用不同的语言与效劳对象交流沟通，做到态度热情平和，禁止与效劳对象发生口角冲突，不得对效劳对象有冷淡、讥刺、谩骂等举动。 二、效劳标准 （一）窗口接待 —2—9.注重窗口礼仪。窗口接待做到“三心、三声〞，即：“热心、耐心、诚心〞；主动效劳有“迎声〞，等候效劳有“歉声〞，完成效劳有“送声〞。事项办结后，必须礼请效劳对象通过效劳评价器给予评价，诚恳接受效劳对象善意的批评和合理的建议。 2023.效劳贴心完善。窗口民警在效劳中做到前台接待不马虎， 咨询不敷衍，网上回复不过夜。确保效劳咨询一次明，办件受理必须行，文书送达当面清。首先接待的民警必须负责引导、答复群众；窗口对办件材料要求必须充分告知，经过审核依法不予受理或许可的事项，必须对效劳对象说明法律依据；对于内部规定或流程中出现问题引起群众不解的，要耐心做好解释工作，不得草率回绝或内部相互指责。 11.窗口相互协作。各分窗口工作人员按照事项分工履行职责，同时，力求在工作中能互相替补，逐步实现a、b角工作制，确保窗口因故缺员时效劳不中断，质量不降低。 12.立足岗位创新。根据自身岗位办理的事项，主动与业务主管部门联系协调，不断优化办件流程、缩减法定时限、推出便民举措。实行午间和周六休息时间窗口值班制，对重点工程建设、海归人士、有影响的境外人士以及特殊、紧急的审批效劳工程，随时开启办事绿色通道，以最快速度为企业和群众办事。 （二）平台操作 13.遵守操作规程。民警要按照标准操作相应的网络工作平台，做到信息录入正确、及时、标准，统计报表准确无误。 —3—14.维护设备平安。电子设备做到每天上班开机、下班关机并切断电源，故障及时报告；公安网专机设置口令密码，禁止外来人员使用、浏览，杜绝“一机两用〞等违规行为。 三、遵章守纪 15.坚守工作岗位。工作人员必须按规定提前2023分钟到岗，自觉考勤，按章请销假。不得无故迟到、早退，离岗2023分钟以上必须向1号窗口说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。 16.杜绝违规行为。工作人员上班时间不得做与工作无关的事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。 17.坚决兑现承诺。窗口办事必须做到依法、快捷、标准、明确、高效，禁止在办件过程中、网上回复时拖沓推诿、违诺超时。 18.严格廉洁自律。窗口办件收费公开透明，禁止在审批效劳中向效劳对象索要好处、接受吃请、收受礼品（金）、违规收费。 窗口民警和其他工作人员不按以上标准效劳，受到上级和“中心〞通报、群众投诉、社会曝光的，一律由“中心〞考核追究，并按照本单位行政审批责任追究方法问责。 —4—交巡警支队窗口单位优质效劳操作标准 为切实加强交巡警支队效劳窗口的正规化建设，提高窗口效劳效能，提高窗口工作人员素质，标准窗口工作期间的接待效劳工作，优化工作作风，提高办事效率。依据公安部公安机关窗口队伍效劳规定、公安机关人民警察内务条令和XX市公安机关人民警察行为标准20230条等规章制度，结合公安交巡警部门标准内务管理工作方案和支队实际，特制定本标准。 第一章效劳标准 第一条窗口单位要做到“五统一〞。统一公开效劳标准、统一亮明党员身份、统一实行挂牌上岗、统一推行文明用语、统一安装一机双屏受理系统、效劳评价系统。 第二章着装规定 第二条窗口公安民警应按照公安机关人民警察着装管理规定，除特殊情形外，在工作时间必须着警服，不得佩带其它与人民警察身份或者执行公务无关的标志，不同制式警服不得混穿，在窗口办公时可以不戴警帽。 第三条窗口其他工作人员应服饰整洁，朴素大方，着统一配发服装，工作时间不得穿奇装异服。 第四条不准挽袖、卷裤腿、敞怀或披肩，不准警便装混穿， —5—工作期间不准穿拖鞋。 第五条窗口所有工作人员在岗时，须佩带胸卡或对外放置说明身份的牌证。 第三章仪容仪表 第六条窗口工作人员应当保持仪容整洁，男性工作人员不得染彩发，留长发，大鬓角，卷发（自然卷除外），剃光头或着蓄胡须，女性工作人员不得染指甲，化浓妆，女民警发辫不得过肩。 第四章文明用语 第七条窗口工作人员应当言辞礼貌，文明用语，坚持热情诚恳的态度，言之有理的内容，准确通俗的表达。 第八条接待群众要使用“谢谢〞、“对不起〞、“再见〞等文明用语，接听 时要使用“您好〞等文明用语。 第九条在接待外地效劳对象交谈时应用普通话，接待未携带翻译人员的外籍人士时应礼貌用手势示意其稍等，并迅速向单位领导汇报，联系懂外语会话的人员进行接待。 第五章行为举止 第十条窗口工作人员待人接物言行举止应温和、谦恭、庄重，坐姿要端正，站姿要挺立。 第十一条窗口工作人员在窗口不得做与工作无关的事情。办 —6—理业务过程中不得拨打接听与当前业务无关的 。 第十二条窗口工作人员在工作期间不得使用窗口办公用上网看书、聊天。 第十三条窗口工作人员不得向窗口办事群众抛摔物品证件和业务资料。 第六章接待群众 第十四条窗口工作人员接待群众时，应当表情自然，态度和蔼，语言文明，认真受理，不得以任何借口推诿、扯皮，严禁态度冷、硬、横。 第十五条接待群众提倡微笑效劳。接待效劳对象时应面带微笑、目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。 第十六条接待群众坚持公正、公开、公平的原那么，对办事群众一视同仁，做到“五个一样〞：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 第十七条任何情况下不得与群众发生争执，办事群众提出意见时窗口工作人员首先要虚心接受，确实工作有误的应立即向群众致歉，当场不能解决的报部门领导。 第十八条受理群众办事业务实行限时办结制度，但凡群众手续完备、资料齐全的应确保一次性即时办结。手续不全的应一次性退办或口头告知交代清楚，确保第二次即时办结，防止因交代不清 —7—楚出现让群众跑第二次情况。 第十九条接待群众实行“首问负责制〞，遇有需要所内其它部门配合解决处理的事项，内部联系、沟通、传递资料信息；遇有需当事人到其他窗口办理的事项，应交待导办员带着其前往。不得随意拒绝群众或让群众来回往返。 第二十条对依法不能办理的业务，实行书面或口头告知并做好解释工作。 第二十一条对确有特殊困难的人员，在法律政策允许的范围内，经请示领导同意应本着急事急办，特事特办来解决，想方设法为群众排忧解难，并应适时做好其他群众的解释工作，以防止引发周围群众攀比矛盾。 第二十二条每位群众业务办理完结后，提示其对本次效劳进行满意度评价，窗口民警和工作人员不得对评价结果弄虚作假。 第七章作息安排 第二十三条窗口工作人员实行当日办结制和延时工作制，特殊窗口应实行中午轮流值班确保窗口不断岗，并做到窗口有群众不下班，群众未落实不离岗。 第二十四条窗口工作人员因特殊原因需请假的，应严格履行支队相关请销假制度。 第二十五条窗口业务应保证不间断受理，窗口工作人员因故需短时间离开岗位的，应与其它工作人员协商代为办理本窗口业务 —8—工作，确保窗口业务不脱节。 第二十六条工作时间不得随意串岗、并岗；窗口有办事群众时，工作人员之间不得交谈与接待业务无关的事项。因故离开窗口岗位时，应放置“暂停效劳〞提示牌；因办理当前业务需临时离开岗位时，应告知接待对象。 第八章内务秩序 第二十七条窗口工作人员应加强窗口办公秩序管理，保护效劳设施，保证办公环境清洁卫生、整洁优美、秩序井然。 第二十八条窗口内务设置应当整洁有序，办公用品应摆放整齐，非办公用品及个人物品不得放置于办公桌上，个人物品应当集中摆放在指定位置。 第九章平安管理 第二十九条窗口办公区外来人员不得进入，对确因工作需要需进入的，应当严格登记手续，并经窗口负责人同意前方可进入。 第三十条严格落实防火、防潮、防盗平安管理工作责任，窗口工作所需的印章、票据、档案资料等重要物品，应尽量摆放在群众不易伸手触及的位置。遇长假节日，还应以部门为单位进行统一收存保管。窗口平安管理落实责任人，在每天下班后，对窗口区域进行一次平安检查。 第三十一条窗口工作人员应强化平安管理意识，严格落 —9—实相关保密工作制度。 第十章监督考评 第三十二条窗口效劳单位应将办事流程、收费标准、监督 、工作人员等情况在办公场所进行公开，接受群众监督。 第三十三条凡被上级单位明察暗访扣分通报的窗口单位，支队将通报批评并取消该单位年度评优评先资格。 第三十四条本标准与各单位目标管理考核工作挂钩，对违反标准的单位严格考核扣分。因窗口工作人员效劳态度恶劣、工作作风拖拉、办事不公正等原因被群众投诉的，一经查实，支队将通报批评并进行违规计分，因违规违纪造成严重社会影响的，支队将按规定进行严肃处理，并对分管领导实行问责。 第十一章其它规定