2023年服务质量考核制度.doc

效劳质量考核制度 第一条、为加强公司效劳质量管理，提高司乘人员的整体效劳水平，标准司乘人员效劳标准，进一步建立和健全效劳质量考核机制。根据总公司客运效劳标准及效劳质量考核管理规定结合本单位实际，对公司客运效劳标准及效劳质量考核管理制定本细那么。 第二条、客运效劳标准效劳质量考核按照公司“平安、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改良〞的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对效劳质量存在问题的当月处分公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车效劳质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 黄甸汽车运输有限责任公司 效劳质量奖惩制度 公司依据客运效劳标准和考核细那么对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细那么的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。 公司对司乘人员效劳质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写效劳质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。 通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高效劳技能。标准效劳行为，提高司乘人员整体效劳水平。 运调科、安技科按公司的规章制度和处分决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备效劳质量考核。 运调科按司乘人员效劳标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员效劳行为不标准进行扣分处理。当月累计扣分超5分〔不含5分〕每扣1分罚款10元，5分以下〔含5分〕不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分〔含10分〕以上按每分罚款20元，扣分累计30分〔含30分〕以上按每分30元罚款。 安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。 对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。 对无故不参加平安学习和效劳质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。 对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民效劳袋，差一项处分50元。 发生效劳质量投诉的视情节给予200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。 第二篇：效劳质量考核制度黄甸汽车运输有限责任公司 效劳质量考核制度 第一条、为加强公司效劳质量管理，提高司乘人员的整体效劳水平，标准司乘人员效劳标准，进一步建立和健全效劳质量考核机制。根据总公司客运效劳标准及效劳质量考核管理规定结合本单位实际，对公司客运效劳标准及效劳质量考核管理制定本细那么。 第二条、客运效劳标准效劳质量考核按照公司“平安、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改良〞的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对效劳质量存在问题的当月处分公示并纳入 年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车效劳质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 黄甸汽车运输有限责任公司 效劳质量奖惩制度 公司依据客运效劳标准和考核细那么对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细那么的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。 公司对司乘人员效劳质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标 准填写效劳质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。 通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高效劳技能。标准效劳行为，提高司乘人员整体效劳水平。 运调科、安技科按公司的规章制度和处分决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备效劳质量考核。 运调科按司乘人员效劳标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员效劳行为不标准进行扣分处理。当月累计扣分超5分〔不含5分〕每扣1分罚款10元，5分以下〔含5分〕不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分〔含10分〕以上按 每分罚款20元，扣分累计30分〔含30分〕以上按每分30元罚款。 安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。 对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。 对无故不参加平安学习和效劳质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。 对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。 对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民效劳袋，差一项处分50元。 发生效劳质量投诉的视情节给予200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。 第三篇：邮政通信效劳质量管理考核制度邮政通信效劳质量管理考核制度 为进一步提升员工效劳意识，建立“以客户为中心〞的效劳质量保障体制，践行“视邮件如生命〞的效劳理念，满足客户日益增长的个性化效劳需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手〞的工作思路，有效提升全市邮政通信效劳质量，杜绝重大通信效劳质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进xx邮政又好又快开展，现将xx年全市邮政通信效劳质量管理考核方法明确如下： 一、考核对象 各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。 二、考核指标 〔一〕时限指标： 普邮时限。普邮全程时限合格率到达xx%以上。 2、重点商务邮件〔国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号〕时限： 〔1〕信息接收及时率100%。 〔2〕及时投递率98%以上。 〔3〕城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。 〔4〕京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%，投诉率每月低于0.5‰，报表反响及时率〔每天15：00前〕100%，数据上传及时率95%，超7天做丧失处理。 〔5〕嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丧失处理。 〔6〕嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。 〔7〕投递信息实时反响率。县区及县区以上城市xx年6月底前到达50%，12月底到达90%以上；农村地区xx年6月底到达30%，12底到达50%以上。 〔8〕电商邮件话传预告率100%。 〔二〕两岗履职检查指标。履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。 〔三〕标准经营指标。集团公司新“八条禁令〞及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。 〔四〕客户满意度指标。内外部测评客户满意度到达80分以上。 〔五〕客户申诉率指标。客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。 〔六〕外勤管理指标。投递员pda、智能 使用率100%。 三、考核打分： 考核期间内由市分公司对重点商务邮件按月通报按季考核。城市当日妥投率〔国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上〕、城市三日妥投率〔国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上〕、农村及时妥投率〔国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上〕、xx购妥投率〔xx%以上〕、京东邮件配送成功率〔97.5%以上〕等考核指标每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。进口信息接收及时率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。妥投信息实时反响率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。被省公司以上查实的虚假信息，扣减责任单位100元/件。发生客户有理由投诉，扣减责任单位xxx元/件；未及时妥善解决客户有理由投诉，造成客户再向省公司以上投诉的扣减责任单位200元/件。 〔6〕现场处分标准按湘邮[xx]21号文件执行。 3、行政处分： 凡发生重大通信效劳质量责任事故和重大平安生产责任事故的，按照邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行方法〔中国邮政[xx]317号〕、XX省邮政公司员工奖励与违规违纪处理实施细那么〔x邮[xx]366号〕文件精神，除相应经济考核以外，给予责任人相应行政处分：属于委代办人员的解除代办协议，属于劳务工的退回劳务派遣公司，属于聘用工的给予相应行政处分。 4、对领导班子责任追究： 凡通信效劳质量问题特别突出且整改不力的，对责任单位领导〔包括一把手、分管副职〕进行责任追究：第一次由市场部通报批评，第二次由市分公司分管副总经理对单位一把手和分管副职进行戒免谈话，第三次由市分公司党委研究对责任单位一把手和分管副职给予降职或者撤职处分。 5、否决指标： 凡考核年度内责任单位发生以下责任事故，经查证属实的，由市分公司总经理办公会研究后，对责任单位通信效劳质量工作实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格及责任单位当年通信效劳质量绩效考核分；情节特别严重的，追究相关管理人员的管理责任；触犯国家相关法律法规的，交司法机关处理。 〔1〕发生重大通信效劳质量事件，被媒体公开曝光和政府部门点名批评，给全市邮政带来严重不利影响的。 〔2〕发生资金、邮件等重大平安生产责任事故的。 〔3〕违反“扫黄打非〞要求，通过邮政渠道，寄递、销售非法物品的。 〔4〕严重违反集团公司相关禁令规定的。 五、免责规定 如发生通信效劳质量问题，符合以下条件之一的，可免除相关检查人员的管理责任。一是因不可抗力原因造成的。二是因责任单位和责任人通过各种手段，有意躲避检查致使检查人员无法监管的。三是责任单位和责任人无视检查整改意见，明知故犯，拒不按要求整改的。四是检查人员检查工作已到位的。 六、其它 １、本方法与上级规定相冲突的，执行上级规定。 ２、各县区局应参照市分公司文件精神，成立由本单位一把手挂帅的通信效劳质量领导小组，出台本单位通信效劳质量管理考核方法。 第四篇：新增经营范围的效劳质量考核监督和效劳质量事故处理制度凉山攀西运输有限责任公司新增经营范围效劳质量考核监督制度 一、效劳质量考核监督机构及其职责 〔一〕质量信誉考核管理办公室职责 1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。 2、坚持公开、公正、公平的原那么，定期组织人员对各分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并催促整改。 3、聚集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项资料档案。 4、重特大效劳质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。 5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。 6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整