2023年有关物流服务中存在的问题及对策参考.doc

有关物流效劳中存在的问题及对策参考 物流效劳质量研究 内容。本文以顾客对效劳的期望值与其实际感受到的效劳之间的差距为研究对象，并基于顾客导向阐述了物流效劳质量的概念，从而进一步完善了物流效劳质量差距模型。最后，基于制造业poka-yoke法，提出了对物流效劳质量改善的方法。 关键词：物流效劳质量物流效劳质量差距模型poka-yoke法 从目前国内外关于物流效劳质量的研究来看，物流效劳质量的研究大致经历了五个阶段：以时间、地点效用为根底的7rs理论，引入新效用、新价值增加观念的研究，以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究，顾客营销和物流配送效劳，顾客导向的物流效劳质量研究。这其中，以顾客为导向的物流效劳质量研究，是近年来国内外研究的热点。 物流效劳质量差距模型 在物流效劳过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏差，从而使效劳传递出现种种差距，影响最终的效劳质量。图1将效劳营销中的效劳质量差距模型引入物流效劳中，对改良物流效劳的管理工作有重要的指导作用。其中差距 〔五〕即“客户差距〞，是物流效劳质量最直接的表现，它与客户满意度呈反比，即差距越大满意度越低。差距 〔一〕：管理人员感知差距这一差距产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有进行市场需求分析；效劳人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望；企业组织构架中，管理层次过多，信息在企业内部传递不顺畅。 对此，管理人员应通过市场调研，深入地了解顾客的需要和愿望，并改良企业内部信息沟通渠道，通过减少管理层次来缩短差距。差距 〔二〕：质量标准差距这一差距产生的原因有：物流效劳质量设计工作失误或效劳质量设计程序不够完善；企业未确定明确的目标；高层管理人员对物流效劳质量设计工作不够重视。如果管理人员不了解顾客的期望，就无法制定正确的效劳质量标准。但现实中，即使在顾客期望信息充分和正确的情况下，质量标准的制定也可能失败，这主要是由于管理层指导思想的偏差，对质量的重要性认识缺乏所致。差距 〔三〕：效劳质量标准的生产与制定之间的差距 这一差距产生原因有。标准过于复杂或太苛刻；员工不愿自觉接受标准的约束；标准与现有的企业文化不相适应；效劳操作管理不善；内部营销不充分或根本未开展内部营销活动；企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需求。一般说来，员工无法按照管理人员确定的质量标准为顾客提供效劳，应从管理和监督方面着手，共同解决探讨员工与管理人员对物流效劳质量标准、规章制度、顾客的需求和愿望的不同理解的问题，并努力提高企业的技术和经营管理系统的水平，到达减小差距的目的。差距 〔四〕：营销沟通的差距 这一差距是企业在市场沟通活动中所做出的承诺与实际提供的效劳不一致，主要产生的原因：营销沟通方案与效劳能力没有统一；传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作；在营销沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；成心夸大其词，过度承诺。 因此，在营销沟通活动中，营销部门必须与业务部门合作，以便精确、客观地介绍企业的效劳情况，促使业务部门履行企业做出的承诺。差距 〔五〕：顾客期望与实际获得效劳之间的差距 这个差距可以理解为效劳质量，它是前四项差距的综合结果。由此，图1可以简化为图2。 如图2所示，作为物流效劳提供商，应该努力缩小这些差距，以最终消除它们为企业开展的目标，使物流效劳能符合顾客期望，到达提高顾客满意度、增强顾客忠诚度的目的。 物流效劳质量的改善 物流效劳的标准化 物流效劳的标准化又称物流标准化，作为标准化的一个成员即物流标准化是按照物流合理化的目的和要求，制订各类技术标准、工作标准，并形成全国乃至国际物流系统标准化体系的活动过程。其主要内容包括：有形的，如物流系统的各类固定设施、移动设备、专用工具的技术标准；无形的，如物流过程各个环节内部及之间的工作标准，以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之间的配合要求，以及物流系统和其他相关系统的配合要求等等。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流作为一种产业类型，要想成长为一个社会化的产业集群也必须要有一定的标准来保驾护航。因此，国际社会物流效劳比较兴旺的国家根本上都有较为完善的物流标准体系。poka-yoke法在物流效劳中的应用 poka-yoke的理念最早产生于制造业，意为“防过失系统〞。日本的质量管理专家、著名的丰田生产体系创立人新江滋生先生根据其长期从事现场质量改良的丰富经验，首创了poka-yoke概念，并将其开展成为用以获得零缺陷，最终免除质量检验的工具。 这种方法，可以直译为“傻瓜也会做〞。由于在实际情况下观测到大量的错误不是由于员工注意力不集中或者工作被打断而导致，所以通过标准化的过程控制，使得在工作过程中对员工的要求降到最低。这种把人的智力性参与活动尽量用一种标准的方式来进行，把人的智力性参与降到最低的过程控制方法，就是poka-yoke法。 poka-yoke法的根本原理可以被用于物流效劳业。根据美国效劳管理学家chase和stewat的研究，效劳中的poka-yoke按发生失误的主体不同而分为两大类：效劳者poka-yoke和顾客poka-yoke。在物流效劳业中，效劳者poka-yoke可被进一步划分为效劳任务型、效劳接待型和有形因素型，而顾客poka-yoke那么可分为效劳接触前型、效劳接触中型和效劳接触后型。效劳者poka-poke这局部包括三方面内容：首先，效劳任务poka-yoke。物流效劳任务中出现错误十分常见，如在货物运输和存储过程中出现的货损、货差。其中主要由于这种工作的效劳任务发生了错误或偏差。有许多poka-yoke的方法可用于防止这类错误。如物流企业为不同的货物准备不同的装卸设备、货车和仓库，并标以不同的颜色记号，让效劳人员能够更快更准确的为顾客效劳。其次，效劳接待poka-yoke。物流效劳接待过程中由于效劳者的不小心或其它原因也会出现失误。这些失误包括不能及时将信息传递到消费者，没有认真地听取顾客的效劳要求，和对顾客的要求做出了不正确的反响。对于这类在接待过程中出现的问题，与之对应的poka-yoke的方法有，如设置一些必要的程序，让员工只有全部完成了以后，等到顾客正确的反响后，才可以结束该效劳接待。最后，有形因素poka-yoke。物流效劳提供商在提供有形物质因素方面可能会出现失误，如设施设备的清洁度差、制服不干净、室温不适宜、效劳文件不清楚等等。这些由环境密切相关的有形展示对物流效劳质量有着很深的影响。预防和消除这方面过失要做的工作也很多，物流标准化是必要工作之一。本文在前面提到的物流标准化中，就有关于有形物流产品和设施标准化的问题。物流公司的有形展示应先在标准化、标准化的前提下，再来考虑多样化。 顾客poka-yoke这局部包括三方面内容。首先，效劳接触前的poka-yoke。在物流效劳接触发生前顾客可能会犯错，尤其是在没有足够的提示和引导的前提下，如没有携带必要的文件或其它材料、没有选择对口的效劳、错误地理解自己在即将发生的效劳接触中的角色等等。物流效劳提供商应在做营销工作的时候，就要考虑提供详细的货物运送及保管的费用清单，并对全程的送货流程和时间有详细说明，让顾客能够了解自己在这项效劳中应该做些什么。其次，效劳接触时的poka-yoke。有许多物流效劳在与顾客接触时，顾客可能参与的相对较少，更多的情况是在关注物流效劳提供者效劳任务的完成情况。如运输中，顾客关心的是所发出的货物已经到了什么地方，还需要多久可以送到目的地等。所以，防止顾客在查询中获得不准确的信息，从而影响其满意度，物流效劳商应该提供准确的方便查询系统，让顾客随时了解效劳任务的完成情况。对于快递业务而言，也有因为顾客注意力不集中、误解或忘记等原因发生错误，如相关单据的填写出错、未能明示自己的特殊效劳要求等。针对这类情况应该在有形因素poka-yoke、效劳接触前的poka-yoke中就予以高度关注。最后，效劳接触后的poka-yoke。任何效劳接触结束后，顾客一般会回忆和评估这一段效劳体验，调整对下次效劳的期望，有时还会反响一些意见。物流效劳也是如此，物流效劳提供商当然希望顾客在满意的情况下提出珍贵意见。但是，在这一过程中，顾客可能会犯一些错误，如不愿意指出效劳失误，不能采取正确的消费结束后应有的行动。物流公司可以在效劳结束后，鼓励顾客评价效劳。如在货物送到时，发一张意见表，顾客填完就可获得一份礼物。在经济全球化的背景下，企业应努力完善其物流效劳质量，从而提高顾客的满意度。为了实现这个目的，企业需要重新认识物流效劳质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，实现企业运作的低本钱、高效率，最终从物流这个环节增强了企业整体的竞争力。 参考文献： 1.〔美〕瓦拉瑞尔oao泽丝曼尔〔valeriea.zeithaml〕，玛丽o乔o比特纳〔maryjobitner〕.张金成，白长虹译.效劳营销〔原书第3版〕.机械工业出版社，20222.陈觉.poka-yoke与效劳质量的保险设计.哈尔滨商业大学学报〔自然科学版〕，2022.4 第二篇：导游效劳中存在问题及对策一绪论 〔一〕论文研究背景与意义 作为第三产业的支柱，旅游业在快速的开展着。职业导游以为人所熟悉，1989年国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国人员导游考试，以后就将此固定下来作为导游人员职业资格考试。1999年，新的导游人员管理条例正式公布实施，以此引导了我国走上了依法管理导游的工作。我国的导游队伍日趋成熟，导游效劳也努力提升到了更高层次，继续为我国旅游业的开展发挥其特有的作用。 导游的工作要与旅行社、客户、同事和景点等人和事沟通，面对行行色色的人，导游人员必须要学会八面玲珑。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤和威胁生命的可能。这就要求导游人员有强烈的责任心和胆大细心的冒险精神。总而言之导游工作是及富挑战性的。然而现在对导游人员的培训工作只涉及理论而不能在实际中演练，缺乏实际性。 本文将结合实际，总结、归纳导游带团中常见的问题和解决方法，希望借此提高导游人员的带团能力和处理问题的方法 〔二〕论文研究的方法 1.调查法。主要对导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。 2.经验法。结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题筛选出较有研究价值的实例。 3.，归纳法。对已有的学术论文中的所提到的问题及解决方法与调查所得的其他导游人员的经验进行归纳总结。 二导游工作中的常见问题 〔一〕导游在工作中与旅行社的常见问题 旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的寄托，导游的工作是离不开旅行社的，以下以长城国旅为例讨论导游与旅行社之间发生的问题。1导游上团令方案仓促 接待前的工作往往影响着接待工作。导游在接待前一天需要到旅行社令出团方案、出团费用等。旅行社有时候特别是旺季，方案出的很慢，拿方案很晚，甚至到深夜，导游回家很不平安，而且还拿着团款，还有第二天一大早接团，睡眠缺乏，在疲惫的状态下自然会影响效劳工作。2导游报账难 报账是导游下团后到旅行社做的一项工作，旅行社规定，报账时导游必须把各个发票拿好，下团后三天内报账，无故拖延报账的扣导游团补。所以导游很可能会因为一时疏忽而造成经济损失，而且，在旅游旺季的时候，团量大增，报账的导游就会“大排长龙〞，通常要等到一个小时到两个小时甚至 四、五个小时才能报上账。导游在报账问题上一定要小心，一点大意就很可能让自己造成不少