高星级酒店康乐经营问题与对策研究工商管理专业.doc

高星级酒店康乐经营问题与对策研究 ——以杭州JW万豪为例 【摘要】酒店业身为国家经济的重要支柱性行业，2013 年国内旅游业得到平稳发展，关键的旅游经济指标持续维持明显的发展。但是，伴随我国八项要求的制定，国内酒店产业营业收入以及客流量展现出“持续降低”的情况。特别是高星级酒店降低显著，五星级酒店营业收入综合降低 25-30%。此类酒店怎样在旅游发展转型变革的重要阶段，在目前高星级酒店领域激烈竞争中得到最后的胜利，就是目前需要马上处理的问题。在政府持续倡导加快旅游产业从上游到下游的彻底结构改善的局面中，国内酒店康乐项目就是目前酒店在运作模式转型中关键的开源创收以及运作核心的项目，基于逐渐发展饱和的高星级酒店传统项目，康乐项目也需要后续的创新，需要合理、健全的运作方式。 本文最先对各个国家的康乐项目运营方式开展探究，分析了康乐项目从最早出现的重要理论观点，整理了各个国家康乐项目的发展以及现实情况，且将杭州JW万豪当做案例，明确了以达到顾客需要为导向，以提高顾客满意度为目的，始终站在健全顾客服务的层面上，对康乐项目产品健全以及市场定位开展探究。将独立实体以及品牌连锁运作模式当做高星级酒店康乐运作的重点创新趋势，制定满足杭州地区的高星级酒店康乐项目运作模式结构，最后为康乐项目运作像餐饮、客房项目一样变成酒店的关键盈利项目指出合理的看法。 【关键词】酒店业康乐经营，服务质量管理，客户满意度，经营对策 25 Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 2013, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China's hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-30%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China's recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project operation mode, finally for the high star hotel rooms, catering operations like the recreation department project as the project put forward opinions and suggestions for the main profit Hotel project. 【Key Words】recreation department in luxury hotels，service quality management，customer satisfaction，management countermeasures 目录 引言 6 一、绪论 7 （一）研究背景 7 （二）研究意义 8 二、相关理论研究 9 （一）相关理论概述 9 1．服务质量管理理论 9 2．酒店服务质量与服务质量管理 10 （二）酒店康乐研究趋势 11 三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析 12 （一）酒店康乐部经营现状分析 12 （二）酒店康乐部经营模式分析 12 1．康乐项目组织结构及控制 12 四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题 13 （一）服务项目没有明确标准 13 （二）服务效率低 14 （三）服务操作技能不够专业 14 （四）服务态度差 14 （五）环境氛围不够好 15 五、我国高星级酒店康乐经营对策 15 （一）整合特色服务项目 15 （二）提高服务效率 15 （三）提升服务操作技能专业性 16 （四）改善服务态度 16 （五）改善环境氛围 16 六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析 17 （一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 17 （二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 19 1．管理体系不够完善 19 2．[单击此处添加条标题] 19 （三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 20 结论 21 参考文献 22 致谢 23 引言 康乐行业的出现以及发展是伴随社会经济的进步而出现以及发展。在欧美、日本等经济发展水平高的国家，康乐业的进步逐渐得到显著的发展以及健全。在部分发展中国家，康乐服务的发展时间并不长。在国内，伴随对外开放的进程以及经济的进步，康乐业的进步非常明显。不管是投资规模或是运营能力上都有显著的提升，得到了显著的发展。现在，国内康乐服务也在迅猛发展中，马上就会得到全新的发展。 国内康乐业从二十世纪八十年代逐渐出现，伴随后续的发展。近期，伴随国内民众可支配的收入以及时间的延长，出现了更高等级的精神需要，比如休闲、康乐、旅游、健身等。康乐活动就转变成目前的生活时尚，康乐消费也开始变成雅致的文化消费。 一、绪论 （一）研究背景 “康乐”是目前具备当代观念的旅游全新定义，从表明上分析就是健康娱乐的定义，表示达到大众健康以及娱乐需求的众多活动。其一般包含康体、休闲、娱乐、文艺、声像等众多类型的活动，牵连大量的知识，比如体育、健美、卫生、心理等各个部分。康乐身为社会文化的关键构成部分就是伴随大众社会的发展而开始产生以及发展起来的。伴随生产力的提升，社会发展，经济、科学、文化、交通、旅游等部分都得到了长久的进步，康乐发展十分显著，康乐场所开始变成文化沟通的地方。 伴随国内民众收入持续提升以及旅游理念的持续改变，国内旅游经济也位于关键的战略发展时期,尤其是《国务院关于加快发展旅游业的意见》以及《国民旅游休闲纲要》的制定为旅游行业的发展准备了和谐的政策环境。酒店康乐身为具备显著体验经济特点的产业，也开始经历变革式的发展，从运营方式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等部分都迎来全新的发展时机。 从美国到欧洲的综合发达社会经济，正在将发达的服务经济当做前提，开始全面的准备体验经济。体验经济就是在农业、工业以及服务等经济时期之后的第四个人类经济生活发展时期，或被叫做服务经济的扩展。从工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业等众多产包含体验经济。 现在，国内服务业比值依旧不高，但是具备良好的发展空间。现在，在增加内需、发展国外市场的时候，需要将促进发展服务业以及服务贸易当做关键部分，且利用提高服务业比值以及能力，加快经济结构持续改善以及发展模式的变动。此外，服务业和确保民生有紧密的关系，伴随效益水平的提升，大众对中医、健身、养老、文化等生活性服务业的众多需要也得以提高，此外现在上述部分服务的供给依旧不足，发展服务业还是有良好的进步空间。2013 年服务业出现关键的转折，服务业对国内 GDP 发展贡献第一次高于工业，占据将近一半的比值，是 46.1%。这不只是国内消费结构转变升级的真实展现，其还是产业结构转变政策实施的结果，表明国内经济也许会进入“服务化”时期。 伴随国民收入持续提升以及旅游观点的持续改变，国内旅游经济依旧位于持续发展的战略机遇期，酒店康乐作为具备显著明显体验经济特点的产业，正在经历变革式的重要时期，从运作模式、管理观点、人力资源、项