2023年优质服务竞赛活动方案.doc

优质效劳竞赛活动方案 根据市"""""""号关于开展“效劳创造非凡价值〞优质效劳竞赛的通知文件精神，为全面牢固树立“基层为市民、单位之间、部门之间、岗位之间〞效劳的意识，以优质的效劳环境创社会和谐之优，以效劳创造的非凡价值特制定，如下实施方案： 一、指导思想 以党的十七大精神和科学开展观为指导，以“效劳创造非凡价值〞为导向，以全面提高效劳质量、着力培树效劳品牌为重点，进一步丰富效劳内涵、创新效劳载体、拓宽效劳领域、延伸效劳方式，推崇精细效劳，真正实现“公交优先、公交优秀〞，推动公司的跨越式开展。 二、组织机构 为确保活动扎实有效地开展，决定成立“开展优质效劳竞赛“活动领导小组： 组长：副组长： ） 三、竞赛内容 （一）查找差距，制定措施 以此次优质效劳竞赛活动为契机，树立全员“优质效劳〞意识。本着“上级为下级、机关为基层、基层为市民、单位之间、部门之间、岗位之间〞效劳的原那么，组织机关各部门、各单位全面查找自身工作中存在的缺乏，扎实进行整改，使公司整体效劳质量、工作水平的全面提高。 （二）重点突出，以点带面 做到创造“三优〞（优美乘车环境、优良乘车秩序、优质车厢效劳），实现“三化〞（场站、车辆整洁化、侯车有序化和营运效劳标准化），到达“三满意〞（乘客满意、市民满意、政府满意）。 重点工作： 1、开展文明示范线创立活动。坚持全员参与，全线路参与的原那么. 2、开展效劳品牌培树活动。典型是旗帜，典型是标杆。在竞赛活动中，要注重先进典型的示范带动作用，注重先进人物、生产标兵的培养和挖掘工作，以〞争创工人先锋号〞“班组建设〞“创先争优〞“争创党员模范岗〞为载体积极推动文明竞赛活动的开展，使职工学有典范，赶有目标，到达以点带面，推开工作的效果。 3、争创优美乘车环境。要求做到。（1）站场设施齐全，确保市区主要街路站栏（牌）卫生整洁率100%，设施完好率100%；停车场、调度室、效劳场所干净整洁，车辆停放整齐，进出有序；（2）公交车辆整洁卫生，外观良好，车内各类效劳标志标识清晰醒目，效劳设施齐全车内座椅、吊环、扶手完整牢靠，卡机、报站器、控制器、车内照明等设施完好有效；（3）、车辆技术状况好，加强车辆保养，杜绝带病车上线运营和车辆平安事故。（4）相关场所各种标志、提示，庄重、美观、大方。 4、争创优良的运营秩序。要求做到。（1）营运车辆运营标准，正点发车，准点运营，依线行驶，按站停车，无违规行为；（2）驾驶员操作标准，不超速、不疲劳驾驶、不违章操作；（3）站点候车秩序良好。 5、争创优质的车厢效劳。要求做到。（1）车厢效劳公约、标准齐全；（2）效劳人员着装整齐，挂牌上岗；（3）效劳热情，正确运用“十一字〞文明用语。 （4）报站准确、疏导得力、为乘客提供导乘信息，把企业文化和现代文明有机的结合起来。（5）为老年人提供爱心效劳。 （三）健全制度，力求长效 进一步建立健全和完善公司规章制度工作流程员工手册，坚持以公司的百分考核与奖金发放挂钩的原那么相结合，严格惩奖，稳固成果，养成良好的习惯。 （四）加强培训，提高素质 从实际出发，采取岗前培训、集中培训、线路例会等形式加强对员工的职业道德教育，提高员工的职业道德素质；开展各类人员专业知识、工作标准等内容的系统培训，组织岗位技能练兵、技术比武活动，全面提高员工的业务技能。 四、加强宣传，展示形象。 在公司宣传栏和主要站点悬挂活动横幅，在车厢内张贴宣传标语，加大对外宣传力度，通过新闻媒体、网站，简报等载体，对竞赛活动进行全方位的宣传报道，宣传好经验，好做法，在全公司营造一种人人知晓、关注、参与活动的良好气氛。 五、总结与表彰 年终根据考核情况进行总结，评选竞赛效劳明星，班组，及文明示范线路，由公司进行表彰奖励。 第二篇：餐饮优质效劳竞赛活动方案餐饮企业优质效劳竞赛活动方案为进一步提高辖区餐饮企业员工队伍整体素质，全方位提升辖区酒店企业的效劳质量，东街办事处开展以“提供微笑效劳，创造优质品牌〞为主题的优质效劳百日竞赛活动。 一、指导思想 以“提供微笑效劳、创造优质品牌〞为目标，以标准辖区餐饮企业员工的效劳行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的效劳〞贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人效劳的强劲势头和浓厚气氛，掀起辖区酒店企业优质效劳的热潮。 二、参赛单位 此次竞赛活动的参赛单位为东街办事处辖区餐饮企业。 三、组织领导 东街办事处工会成立优质效劳百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对各单位活动开展情况予以审核。 活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质效劳竞赛活动宣传和日常质检工作。 四、活动步骤及内容 第一阶段：发动布署阶段（x月x日—x月x日） （一）开展“以优质效劳求生存，以优质效劳增效益，以优质服 务谋开展〞大讨论，层层发动，做好思想发动。 1.主管级以上管理人员首先要进行研讨 2.以各企业为单位组织召开优质效劳竞赛活动思想发动大会 （二）确定目标，理清思路，制定方案 1.科学安排优质效劳培训工作，夯实优质效劳百日竞赛活动根底 百日竞赛期间，培训重点内容： a.酒店根本效劳礼仪培训，由行政人事部负责培训； b.岗位专业效劳礼仪培训，由行政人事部负责培训； c.岗位专业知识和专业效劳技巧培训，由部门负责培训； d.岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。 2.以“提供微笑效劳、创造优质品牌〞为目标，制定竞赛活动方案 各企业主管经理结合酒店和部门工作实际，制定本企业参与优质效劳百日竞赛活动的具体实施方案。 （三）量化效劳质量工作标准，保证酒店效劳质量按标准实施 1.行政人事部制定和修订酒店效劳质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、效劳态度、礼节礼貌、效劳语言、职业道德、效劳纪律、工作效率、平安消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。 2.各企业制定本部门各岗位、各效劳工程的效劳质量标准和工作程序，对效劳人员的效劳行为进行标准和控制，使员工效劳行为有 章可循，并量化工作指标，促进效劳过程的标准化、程序化、标准化和星级化。 3.工会设立效劳质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质效劳竞赛活动的日常效劳质量检查、监督和指导工作，对优质效劳竞赛活动进行整体监控。 第二阶段：活动实施阶段（x月x日—x月x日） （一）开展“微笑大使〞评选 “微笑大使〞荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的根本准入条件。 （二）举办酒店企业优质效劳知识大赛，开展多种形式效劳技能比武活动 从x月中旬开始，工会将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的效劳技能比武大赛，以强化优质效劳培训效果。竞赛内容如下： 1.根本效劳礼仪知识大赛，由行政人事部负责； 2.岗位专业效劳礼仪大赛，由行政人事部与各企业单位共同组织； 3.岗位专业知识与专业效劳技巧大赛，由各企业组织实施； 4.vip接待知识大赛，由行政人事部负责组织 此项工作为优质效劳百日竞赛工作的重中之重，各企业主管经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。 （三）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查 酒店将设立客人投诉举报 ，妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的效劳过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使〞和“优秀效劳标兵〞的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门效劳质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部负责， （四）行首问责任制 酒店实行首问责任制，但凡酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最正确和满意的效劳，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 （六）实施走动式管理 工会各级管理者要真实了解效劳一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大局部工作时间用于效劳现场的督导工作。 （七）开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性 各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决效劳过程中存在的各类问题。 （八）建立“提供微笑效劳，创造优质品牌〞专栏 活动期间酒店将在员工活动室、员工食堂开设“提供微笑效劳、创造优质品牌〞宣传专栏，充分利用报纸、宣传栏等多种形式，提升员工的主动效劳意识，引导员工发自内心为顾客提供优质效劳，提升客人对酒店效劳质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店效劳。 （九）设立“发现细节，记录感动〞表扬专栏 鼓励企业员工注重细节效劳，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化效劳，推行“自然化、精细化、高效化〞的效劳模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予x至x元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚气氛 第三阶段：检查评比阶段（x月x日—x月x日） （一）行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质效劳质量竞赛通用考核标准对部门效劳质量工作进行日常考核，每月进行汇总计分。 （二）各部门制定本部门各岗位、各个效劳工程的质量考核标准，按既定的量化考 核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。 （三）优质效劳百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。 第四阶段：总结表彰阶段（x月x日—x月x日） 竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质效劳竞赛活动中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。本次竞赛活动奖项设置如下： xxxxxx 五、活动安排 （一）行政人事部负责优质效劳竞赛活动的整体安排，包括人员培训、技能比武、活动筹划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的筹划、组织、调度、协调、运行工作。 （二）各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位、各效劳工程的效劳质量竞赛目标、工作程序、考核标准，推行个性化优质效劳，倡导品牌效劳，保证竞赛活动质量。 （三）营销部企划人员负责此次活动的宣传筹划工作，制作宣传标语、宣传画，美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。 第三篇：食堂优质效劳竞赛月活动方案食堂“优质效劳竞赛月〞活动方案 为积极配合全市十一月份开展各校饮食“优质效劳竞赛月〞活动，也为全面提升生活效劳水平，更好地落实学校饮食“以人为本，效劳至上〞的工作理念，努力实现我校食堂工作“信誉度好，满意率高〞的良好格局。我校决定十一月份为我校“优质效劳竞赛月〞。 一、指导思想 ： 以我校开展规划和食堂管理制度为