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2023年物管工作年终工作总结.doc
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2023 管工 年终 工作总结
物管工作年终工作总结 物管管理小区里的大小事务,所以总少不了要对这一年里做出工作总结。下面是优秀文秘编辑员王老师准备的物管工作年终工作总结,欢送阅读。 物管工作年终工作总结【1】 时光如梭,不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回忆当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下 、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否那么工作上就会出现失误、失职状况。当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容: 1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府,一楼和二楼大局部属于陈贵德,小局部属于商舵,另外还有一些属于私人业主。 2、熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。 3、函件、文件的制作、发送与归档,目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,温馨提示?物品放行条?小型工程单?大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。 在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。 1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑效劳放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时,无论你快乐与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑效劳,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、 礼仪等礼仪工作也逐步完善。 2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小〞,往往被人所轻视,甚至被无视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不管是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的效劳做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,细节带来成功。 3、工作学习中拓展了我的才能,当我把每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间,为了把工作做好,我们客服部?工程部?保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好。虽然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。 在2023新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作: 1、加强学习物业管理的根本知识,提高客户效劳技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。 2、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。 3、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。 4、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。 很快乐来到毛织贸易中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步! 物管工作年终工作总结【2】 忙碌的xx年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在效劳中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高效劳质量,标准管家效劳 自xx年3月推出“一对一管家式效劳〞来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,在“一对一管家式效劳〞落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使效劳标准、交房接待人员效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、标准〞等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的效劳水平有了较大的提高,得到了业主的认可。 二、标准效劳流程,物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有: 〔一〕搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好〞,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。 〔二〕搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条例、苏州工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 xx年将是崭新的一年,随着我们效劳质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭效劳中心谱写崭新辉煌的一页!xx年我们的工作方案是: 一、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高xx年入住率。 二、继续标准各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行客户大使效劳标准、交房接待人员效劳标准用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为,提高员工素质及效劳水平。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。 物管工作年终工作总结【3】 2023年上半2023年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始,期间经历了中国农历大年,公司领导更替等重大事件,xx年上半年客服的工作主要有以下几点: 一、回访信息整理 对回访结果的整理后,经统计可以发现接待前台,各业务部门的效劳效果情况,对发现的问题及时处理及时纠正,如业主反映入伙期间的整改问题〔没收楼〕没人跟进,经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象,经例会上提出后,目前该问题已根本得到改善。 二、催促与改善 催促客服人员对各种单据的录入和统计,以改良工作绩效。装修流程改善问题,因上半年相较于xx年繁多的装修事情相比,xx年上半年装修的业户较少,在听取了部份业主的建议,同时也为业主提供更好、更便捷的效劳,我们将装修审批时间,对符合装饰装修管理规定申请,由原来的3天缩短为当天现场予以审批。 三、投诉的处理与回访 2023年2月到2023年3月合计业主发出投诉单406份,已经处理371份,待处理的35份。其中xx年上半2023年度的投诉单计147份,在对业主投诉方面,客服一直以来,都有完整的记录,指定专人与公司开发商及其它部门对接,负责对是否处理了业主投诉进行跟进,以期业主投诉的问题能得到及时的处理的,以防止业主的再次投诉,防止问题扩大化,对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份,已处理248份,其中xx年上半2023年度的整改单计50份,回访率到达98%。 四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行 截止xx年2月,每一间小区累计签约入伙444套,其中xx年上半2023年度入伙签约36套,累计办理装修159户,出入证943对,其中xx年一半2023年度共办理装修39户,出入证249对。 五、客户满意度 为了整体提升业主满意度,营造良好的社区气氛,我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕。在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信。在3月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动,让我们的业主对自己的家园有更深的认可感,让我们的园区更完美,如花园一般绚丽多彩。4月我们进行了小区业主满意度调查,对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理。并一一给予了回复。 对于业主给予的赞扬,我们深怀感谢。对此我们将继续努力。对于业主提出的批评,我们同样深怀感谢,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的改良和提高。4月我们还开展了客户关心月活动,对于业主家里的小件电器维修,清洁卫生或搬运家具等提供义务效劳。 5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲节来临的前夕,我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨。同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子。6月,父亲节,为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动,虽然最后因业主自身的原因,没有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。 六、存在缺乏 1、部份员工专业知识与技能缺乏。 2、部份流程过于重复繁杂。 3、各部门职责混淆不清。 七、xx年下半2023年度工作方向 1、开展并加强各类社区文化活动。 2、继续加强回访工作。加强对回访信息的统计整理分类工作,要把回访结果更细化,争取对日后效劳工作带来更明显和实际的“风向标〞的指导意义。 3、加强员工内、外部培训,整体提高效劳水平。 4、努力完成下半2023年度物业费的收缴,到达80%以上。 业主的满意就是物业管理效劳工作的最终目标,我们的工作就是为业主分扰

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