2023年公司服务体验整改计划范文.doc

公司效劳体验整改方案 通过总公司、省公司效劳品质暗访检查，分公司结合检查结果对存在的效劳意识未到位、效劳观念未转变及效劳标准未建立三项效劳体验痛点进行了梳理归纳，制定了以下改良措施，旨在不断提升分公司效劳质量。 一、树立全员效劳意识 一是要提高全员重视效劳质量的意识和气氛，把提高客户满意度和增加客户忠诚度作为效劳工作的出发点和衡量标准，通过优质高效的效劳留住老客户和开掘新客户。二是要在分公司内部树立上级为下级效劳，内勤为外勤效劳，全员为客户效劳的效劳意识并付诸行动。三是要换位思考，从如何方便客户和提供人性化效劳的角度出发，不断改良和完善保险的承保和理赔效劳，尽可能减少客户在投保和理赔环节上的繁琐手续和所花费的精力。 二、转变保险效劳理念 思想决定行动，有什么样的效劳理念就有什么样的效劳态度，良好的效劳理念对全面提升经办管理效劳水平起重要的推动作用。虽说我公司在效劳管理上取得了一些成绩，但与参保对象的各种效劳要求相比，在思想认识、效劳意识上还有一定的差距。为改变这种状况，必须进一步转变效劳理念：一是要转变热情效劳观念。教育全体员工把全心全意为参保对象效劳作为我们唯一的宗旨，在为参保对象效劳过程中要保持热情、激情的态度，把为参保对象提供“方便、快捷、优质、高效〞效劳作为我们工作的出发点和落脚点，把参保对象满不满意作为衡量我们工作的唯一标准。二是要转变勇于兑现效劳承诺观念。工作中设身处地进行换位思考，将心比心地为参保对象着想，敢于对社会和参保对象实行效劳承诺，具体经办中做到“一次告知、二次办结、三次上门效劳〞，自觉接受群众的监督评议，用诚信工作赢得参保对象的满意。 三、建立效劳质量标准 一是建立效劳质量标准，这是确保保险效劳质量的前提和根底性工作，主要在于制定保险效劳全过程的标准、礼仪标准和保险职场标准。公司效劳质量标准要高于监管机构的要求和保险行业的标准，并且效劳标准要向定量化和简洁化方向开展。二是细化效劳质量标准，对接听客户效劳 、营业厅接待客户和投保咨询、出单、客户回访、防灾防损、到达事故现场的时间、查勘定损、赔案理算和审核、赔款的速度、客户投诉的处理等一系列效劳的关键环节作出明确的质量和时间要求，并实行责任人制度。三是根据效劳标准建立监控考核机制，通过向客户发放问卷调查、明察暗访和处理客户投诉等多种方式，不断发现和改良客户效劳过程中存在的突出问题，并对未按照效劳标准执行的员工实施经济处分。四是建立一套严格、高效和标准的客户投诉处理系统，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理和反应等环节的工作标准，确保投诉人的合理诉求得到圆满解决。 作为效劳行业，效劳质量水平是吸引客户、留住客户的关键所在，通过此次总公司、省公司效劳品质暗访检查，我公司及时发现了效劳工作中存在的问题。在今后工作中一定积极对效劳痛点进行全面整改，切实提升公司效劳水平。 3