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如何撰写话术 资料的收集 亮点提炼 话术定稿 撰写话术撰写话术 撰写话术之前 话术 话术，或者脚本，是呼叫中心的专业术语，是呼叫中心专业的体现，也是规范化服务的基本特征。相对固定 需要随着效果的检验而不断调整 需要随着客户不同的情况而调整 撰写话术的原则 简单，友善，让客户愉悦 TSR：喂，我是营业厅的，通知你参加个升级套餐返话费的活动，要不要？客户：什么活动？TSR：就是送话费，你要不要？客户：神经病 TSR：先生，您好，我是移动营业厅的，感谢您的接听！因为您是咱们的老用户了，现在是可以参加升级4G飞享套餐免费赠送200元话费的活动的。有150分钟的通话时长，还有700M流量，请您放心使用好吧？客户：这么优惠，好啊 撰写话术的原则 简单，友善，让客户愉悦 销售流程清晰明了 开场白 产介 公司介绍 稳单 结束语 举例子 开场白 二次确认+亮点 异议处理 撰写话术的原则 简单，友善，让客户愉悦 销售流程清晰明了 产品介绍要符合FAB原则 产品的特点是什么？与竞争对手的优势在哪里？客户所能获得的利益是什么？这个套餐是有150分钟的国内通话，还有700M流量免费使用的，超出部分打电话也只要1毛9，不会再有漫游费用了，像您之前的套餐只要打电话就会产生费用，那以后您打电话150分钟以内的通话都免费了，而且现在升级啊，您还可以获得200元的话费赠送的，名额有限，错过了就没有了，为您升级可以吧？资料收集 2、项目背景 4、目标客户群体 5、项目禁忌 6、常见问题 3、项目目的 目标与结果 消费者，会购买你产品的人 不能违反的原则 问题置前 优势分析，运行的可行性 1、产品是什么 了解产品的内容、价格、优势 亮点提炼 亮点？能够吸引消费者眼球的独特利益点 请告诉我 88元套餐，588元套餐的亮点是什么？开场白 我是谁？我代表哪家公司?我打电话给你的目的是什么？我们的产品对你有什么用途？TSR必须要做到在30S内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去，即TSR要在30S内说明以下内容.开场白 直截了当开场法 例：先生，您好，我是移动营业厅的，来电是想邀请您参加我们套餐升级活动的.开场白 探询需求开场法 例：先生，您好，我是移动客服代表0901，是负责4G飞享套餐的升级的，看到您最近平均消费比较高，您有考虑过要换更优惠的套餐吗？开场白 优惠促销开场法 例：先生，您好，我是移动营业厅的，因为您是我们的优质用户，现在升级4G飞享套餐是可以免费获得200元话费的.开场白 从众心理开场法 例：先生，您好，我是移动营业厅的，因为您是我们的优质用户，现在升级4G飞享套餐是可以免费获得200元话费的，我们通知到的用户都已经升级了，您这边也是可以了解一下的。产品介绍 FAB法则 特点 优势 利益 先生，这个套餐您每个月可以免费拨打150分钟，还有700M流量.先生,像您之前的套餐打长途是要2毛9一分钟，到外省接电话还要钱的，升级后您打电话就不会再产生长途与漫游额外的费用了.这个套餐确实是非常优惠的，因为您是咱们老客户了，现在升级还可以获得200元话费赠送的，省钱又实惠.公司介绍 先生/女士您好！我们是一家央企控股、提供年化收益10%左右的信托产品的专业理财机构，累计管理资产500亿元，您完全可以相信的。先生，这个您可以放心的，我们天云祥从2010年开始做呼叫中心这一块，已经有6年的丰富经验了，而且我们现在的团队人数也是达到500人以上，与中国移动、电信都是战略合作伙伴，您这个项目完全可以放心给我们做的。让客户了解以及相信我们 举例子 先生，因为这个活动是我们今年最后一次促销了，像我们去年很多的老客户今年又打电话过来订购了呢所以产品的质量您完全是可以放心的好吧？软促成 稳单 TSR：.为您办理 您看可以吧？客户：想一下.好吧，你给我办吧 TSR：先生，您可以放心的，因为这个套餐确实非常的优惠，而且我们通知的客户都升级了，每个月的免费通话时长也是会帮您节省不少话费呢，那这边在线为您升级了好吧？客户：好的.打消客户心中的疑虑，让客户下定决心 结束语 忌拖沓 要礼貌 话术定稿 按流程给你的项目写个话术吧 作业：产品：美的微波炉 自己查找资料 并设计一份电话销售的可用的话术 Bye