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辨别拒绝 正面看待拒绝 很直接的尤其是关于商品和服务的总是都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯 如：能保证分红吗？能分多少红利？可以保证赔偿吗？判断真假拒绝 有些总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？除了这个问题外，还有没有其他问题？肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其矢或贫开话题，很可能是假拒绝。拒绝的强度 怀疑怀疑无所谓无所谓拒绝拒绝排斥排斥反感反感强度强度拒绝处理原则 辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持 拒绝处理技巧 假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法 假处理 瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？间接否定法 没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。询问法 为什么？请问您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作迚一步的考察，或是有别的原因？举例法 我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直想再等一等，结果不久前因车祸去世了，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，*先生，我还是劝您现在就下决心吧！转移法 您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，也就是说您太太要一个人独居6年。您是很爱您太太的，您不会不为好晚年着想吧？直接否定法 那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。拒绝的类型 没需要 没钱 不急 没信心 没需要 -我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险 -我很健康，不需要保险 -不需要，我已投保过寿险了 -我不需要保险 -我没结婚，不需要买保险 -单位已经投保了 FU-NO.7 FU-NO.8 没钱 -我正存钱准备买房子 -现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来，我老公和儿子都买了保险，我无所谓啦！-我现在能交保费，十年，二十年后我不能保证还交得起保费 -我付不起保费 FU-NO.9 不急：-等我老一点再买 -过几年保费降低以后再买 -等一段时间再说吧 -等老李买后我再买 -等我付完贷款后再说 -其实我很想买，就是没钱 FU-NO.10 没信心：-对国家政局没有信心 -社会动荡不安，谁知明天命运是什么，还买什么保险？-万一发生战争或政治局势有变化这么办？-保险公司倒闭怎么办？-万一你不做了，我找谁？-保险是骗人的 1、我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险 是吗？那我恭喜你有一份好的收入，可是保险正是在不需要的时候购买，在需求的时候使用。正因为收入好，待遇高，就更加有能力买一份保险，谁也不能预测以后的收入，何况，现在花一部分钱买份保障对你来说是微不足道的事情。首先我们相信钱是不会嫌多的，年纪老的时候多一笔养老金也是一件好事，你现在收入高，付一些保费又算什么呢？买保险也是一种投资，是一种最没风险的投资。你能保证公司状况及你的收入永远达到这样的水准吗？而且你只要现在拿出你收入的10%参加保险，则一定能保证一个稳定的收入和生活。拒绝处理话术介绍 没需要 FU-NO.16 2、我很健康，不需要保险 健康的身体是每个人都希望拥有的，但是谁都不敢保证，经过时间岁月的流逝，健康的情况不会受到影响，毕竟很多事情并不会都在我们的预料中，就如你所说你都很小心，但是意外的发生，往往是不以人的意志为转移的，你认为呢？现在我们是很健康，很小心，所以不需要，但是医院的急诊室每天都有那么多人大排长龙，在他们还没进医院之前想法也跟你一样，如果这个时候我们一起去问他现在买保险好不好，99%的人一定会说好，问题是他们想保，我们已经没办法帮助他们了，生病意外是人的一生中一定会发生的，问题是没有人知道什么时候发生。你能知道目前的健康，但你能预知以后吗？你能预知意外吗？对呀！先生，你现在是很健康，但有时人应该考虑得更周全，象你家里的门一样，为什么还非要加一道铁门呢？就是为了万一情况发生。买保险也是一样的，不是为现在，而是为将来可能出现的事情做好万全的准备呀！FU-NO.17 3、不需要，我已投保过寿险了 很好，我很少遇到已投保的客户，请问，先生，那时是什么情况下投保的，是否有什么需要我帮你服务的地方？哦，那太好了，我恭喜你，不过经过了那么多年你的地位，收入也升高了许多，你的保险金额也应该随着你的身份调整才对吧！这好比是大人不能穿小孩的衣服。你现在只有50万的保险，等于是大人穿小孩的衣服，虽然可称为拥有，但事实上却不适合你的身价，你开一部不合时宜的车子与人交际，不用别人说，你也会难过不自在的。我并不是要你把现在的这张保单退了。我只是建议你，好好算出你现在应有的保险额度，适当地加保。更可以这么说，现在是什么时代了，没有恰如其分的保险，只不过比没有保险好，过几年后，你生意扩大，收入更显著，这份保险又不适用了，到时候还须重新调整。FU-NO.18 4、我不需要保险 可能你现在没有看到你的需要，其实你是有这个需要的。到你真的觉得有这种需要的时候，你可能已是有事发生，或健康状况不太好，到那时，你想投保，保险公司可能已不会接受了，所以，在我们健康状况良好的情况下，我们可以多为自己做些打算，参加保险计划，未雨绸缪说的不也就是这个意思吗？保险就是未雨绸缪，事实上，在日常生活里，有时我们认为不需要的东西很多，像摆在墙角的灭火器，汽车的备用轮胎，船上的救生艇、救生衣，收音机上的氧气罩、降落伞，平明有谁认为他们需要呢？在没有发生水灾、暴胎、沉船等事件时，这些东西是不会需要的，但是万一发生事件，它们是比任何东西都需要的。空气和水，在平时谁会珍惜它，对它们产生需要？不会的，要有，那只是存在缺氧、缺水时才会感到需要和无比的珍贵。FU-NO.19 主顾先生，我今天所介绍给你的计划，也正如这些东西一样，在平常是看不出它的效用的，可是，一旦有了需要时，它会帮助我们度过难关，不必受人救济，看人脸色，而满足了我们的需要。从前有一位商人，到沙漠里去淘金，有一天他无意间发现了一个很大的金矿，他惊喜若狂，因此他日夜不断辛勤工作，直到有一天他发现水已喝完了，这下他可慌了。于是他匆忙收拾行李，带着他的成果（一大袋金沙），急急忙忙地去找水，走了两天两夜，他都找不到一滴水。他知道如果再找不到水，他将活不了几天，他必须尽快找到水。又走了许久，他几乎支持不住了，突然，他看见前面有一家店，他急步跑上去，哇！有水卖，太好了，他心想，哪怕十快钱一杯都要买，谁知一问，老板娘说：“不卖”。不卖怎么办，难道只能等死！他看着自己的一袋子金沙，突然把心一横，用这些金沙去换吧！于是一袋金沙换了一杯水。一杯水的故事让我们了解到什么时候才“需要”，先生，我们人到什么时候才“需要”呢？不说你也晓得，就是当我们感觉“需要”的时候才会产生“需要”。FU-NO.20 5、我没有结婚，不用买保险 为什么你要结了婚才买呢？（为什么你认为结婚以后，才需要买保险呢？是的，通常有许多客户结了婚后会买保险的，他们通常是多买了一份，其实结婚之前都有买保险的，举个例子，你的父母养育了你这么多年，你对他们其实都有责任，万一如果我们真的有了病，需要大笔的医药费，难道你还要他们两位老人来承担这笔医药费的支出吗？况且，风险不是在结婚之后才突然加大，而是随时随地都存在的。先生，保险是一份责任，结婚后我们对妻子儿女有抚育的责任，没有结婚时，我们对父母与兄弟有养育之恩，何况趁年轻，保费便宜（展示费率）而将来你一定会结婚的。FU-NO.21 先生，对啊！我今天就介绍一个理想的人生伴侣给你，只需每月500元，她就会象一个无微不至的太太一样照顾你，尤其是在你生病或受伤住院时，她就会送上一束鲜花和医疗费给你；当你丧失工作能力时，她就送收入给你；当你年老时，又会送你一笔退休金。她永远不和你罗嗦，甚至有一天，你想和她离婚，她不但不要求你什么，而且会还你一笔赡养费。在你顺境时她不打扰你；在你逆境时，她就会拿出一笔钱来帮助你，象这样的太太，打着灯笼哪里找？主顾先生，请问你是哪一年出生的呢？是哪一个月？我来帮你物色一个适合你的太太。FU-NO.22 先生，我想人的一生当中要尽很多的责任，不一定要结婚生子后，才对太太和孩子有责任。我想父母抚养我们长这么大，万一我们发生什么不幸，难道对父母就没有一点责任吗？而且我们一丝不挂地来，却不可以一丝不挂地走，买了保险，不是更无后顾之忧了吗？在日本，女孩子结婚的条件之一是：看对方有没有买保险，因为买了保险的人表示：有健康的身体（不然不能通过核保）有相当的经济能力（不然无力投保）有责任感（不然不会投保）买保险既是为家人，又为自己，你还没结婚，就先考虑自己的需求吧！比如：退休金的准备 残废时该怎么办 现在投保很便宜，比较划算 一般人都认为保险是保障家庭，其实那只是保险的功能之一，保险最重要的是保障自己本身，所以先生你对保险功能并不是很清楚，等一下利用短短几分钟时间，让我来向你解释一下，保险是如何保障自己本身的。FU-NO.23 6、单位已经投保了 单位投保的社会保险（公务人员保险）是国家实施的社会福利政策，我们一样也参加了；但因保障太低，已经不能达到安定生活的需要，所以投保寿险可以辅助社会保险和团体保险的不足。那很好，如果您离开单位呢？到时候保费也提高，况且保障也不足。您的公司福利很好，但问题是您在这个公司会待多久？一般人大概都会买一份属于自己的保险，对于自己也多一层的保障。很多人在单位有了房子，但如果有能力，一定会买一套属于自己的房子，买保险也是如此。真幸运，你的公司待你们真好，但由此可知保险真的是很重要，否则公司为什么要多花钱帮你们投保。但您可曾想过，您是否会一直在这家公司工作直到退休？若答案是否定的话，待到辞职时您是否也要自己投保呢？等到那时候年龄大了保费也贵了，更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费了，所以现在有必要给自己投保一份真正属于自己的保险。FU-NO.24 没钱 1、我正存钱准备买房子。这很好呀，房子对任何人来说都很重要。我想一栋理想的房子价格肯定不菲，可能大大超过了你的预算支出。而且，你需要先交一订资金才 能取得这栋房子的优先权，如果在预定时间内交不上剩余的房款，订金也就被没收了，是吗？我想人寿保险计划也是你希望拥有的，我也看得出你目前付不出这么多钱，不过你还是可以办到的，我可以根据你付得起的数目，给你这项计划的优先权。而你可以花一年、二年、三年去执行这项“优先权”。就你看中的房子而论，临到你的优先权到期时，你可能还没有筹借到购买的钱，说不定人家就将它卖给了别人。就人寿保险计划而言，等你想执行你的优先权时，你可能碰到健康问题了。因此，先交一些订金，取得人寿保险的“优先权”对你是十分必需的：第一、可以在购买其它保险的时候不需要进一步证明你的“可承保性”；第二、万一在你执行“优先权”之前不幸辞世，我们保险公司会根据你的寿险契约保险金额赔偿给你的家人，你知道还有什么优先权可以办到这点吗？FU-NO.25 2、现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来，我老公和儿子都买了保险，我无所谓啦！是吗？太太，你真是一位贤惠的妻子和非常伟大的母亲，要知道在我客户中你是第一位，而且这样看来你家里是很有钱的，不过不知道你想过没有，当你退休后，你还能象现在这样花钱很自由很宽松，还能象现在一样，不用向丈夫要钱用，更不用你孩子的钱吗？如果就凭现在的存款和福利金，到时会不会影响你的生活品质呢？既然你已经在股海里和生意上拼搏过，你应该知道什么是风险，风险并没有因为你老公和儿子有保险而放弃对你的“照顾”。保险不怕买得多，就怕一份都不买，如果真的等到有事的时候再买，那恐怕我们平安保险公司都帮不上你忙了。是这样的，我没有让你将所有的钱都投在保险上，只建议你将一部分资金做一下保险支出，我想这不会影响你的生活吧？这也比较符合国际通行的个人投资法则：三分法，即一份不动产、