应对顾客抗拒点专业话术.ppt

应对顾客抗拒点专业话术应对顾客抗拒点专业话术 主讲：李佳柠 顾客说：顾客说：“你们的化妆品价格太你们的化妆品价格太高了。高了。”A:“你认为多高比较合理呢？”B:“是不便宜，有时候我也这么认为，要是我们这个产品的价格卖低一些多好啊！顾客高兴，我们也销售得出去，唉，不过，如果考虑到产品质量和售后服务，就显得一点也不贵了。”C:这个价格是我们美容院经过市场调查后制定出来的，厂家规定的价格比这个还要高呢，因为我们这个城市的消费水平比较低，价格定高了，是很难被顾客所接受的，如果您使用了这种产品，您就会发现他绝对值这个价，怎么样，考虑一下吧？顾客说：顾客说：“我想考虑一下。我想考虑一下。”A:我问您一下，如果这个产品免费送给您，您会考虑要吗？所以，您的问题只是价格，对吗?”B:好的，我给您几分钟考虑一下，您可以好好地考虑考虑，我随时准备回答你的任何问题，我是真心地希望与您合作，是吗？顾客说：我想比较一下。顾客说：我想比较一下。A:您想比较什么呢？是价格？质量？还是售后服务？B：如果您想要同市场上每一种产品都进行比较，恐怕要花好长的时间，其实护肤品这种东西没有最好，只有最适合您的，对吗？相信我，这个产品真的很适合您的，不要错过机会了，怎么样？顾客说：我买不起。顾客说：我买不起。A:您会买不起，开玩笑吧，我想还是对我不信任吧！B:噢，到底是怎么回事，是您今天带的钱不够，还是有钱舍不得？或者您可以先缴一部分定金。顾客说：你不要给我压力好不好？顾客说：你不要给我压力好不好？A:如果让您感到压力，我真的很抱歉，不过这种压力是您自己造成的。实际上您已经发现这种产品能带给您什么好处。我跟您说，我们这里有好多顾客都用过这个产品，都觉得很好，我希望您也是。B：对不起，我没有那个意思。只是我觉得这个产品非常好，相信它会带给您好处，可能，我说话有些过头了。顾客说：我需要好好想想。顾客说：我需要好好想想。A:您需要想什么呢？是价格？质量？还是售后服务？我可以帮助您吗？B:您需要好好想想是对的，不过，这个产品真的是很适合您的。您到底还有什么问题呢？顾客说：我回头再来。顾客说：我回头再来。A:这么好的机会您为什么要推迟呢？何不抓住机会现在就考虑下呢？B:路是可以走回头路，但是机会过了就可能抓不住了，您看我们这套产品很好销的，现在就只剩这两套了，要不您现在就考虑下。顾客说：我不善于当场做决定。顾客说：我不善于当场做决定。A:我也是不善于当场做决定的人，不过，我们已经花了很多时间在上面了，感觉还不错，怎么样，我们接着来。B:这就是会做人的聪明之处，冲动容易出错，不过，我认为您今天做的决定并不冲动，这套产品真的很适合您，您就不要犹豫了！顾客说：我想同我老公商量下。顾客说：我想同我老公商量下。A:我认为您老公不能决定您是否使用这套产品，他只能告诉你这种产品的价格是否合理，因为您了解这套产品，他不了解这套产品也不了解您的皮肤。现在关键是您喜欢不喜欢这个产品。B:看得出来你们夫妻之间的关系是很好的，每一次你都这么尊重他，我想，就这一次不打关照，你老公也不会怪罪你吧！（这样吧，您告诉我，您老公的电话号码，我打电话给您请示一下好吗？）顾客说：我只是随便看看。顾客说：我只是随便看看。A:好的，您请随便，不过我相信您会喜欢我们美容院的，您看这个怎么样？B:好的，您随便看，看中什么就讲出来，我帮您参谋参谋？顾客说：我准备到他家去购买。顾客说：我准备到他家去购买。A:我知道你准备到别家去购买，但如果您觉得我们的产品正符合您的需要，您为什么不考虑一下呢？B:来得早不如来得巧，好的产品既然被你们碰到了，您还有什么犹豫不决呢？您相信命运吗？命中注定您就是我们的服务对象。顾客说：我能买到比这个更便宜顾客说：我能买到比这个更便宜的产品？的产品？A:外包装相同档次的产品很多，关键是它的质量怎么样，服务到不到位？怎么样，对我们的服务质量您还不放心。B:所有的假货都比真货便宜，所以关键是买得放不放心，我们的产品质量好，更关键的是我们美容院的服务质量，产品便宜，但是服务给您受罪，您肯定不希望这样，对吗？顾客说：我已经刚从某家美容院买了顾客说：我已经刚从某家美容院买了一套产品了，不能再购买你们的产品一套产品了，不能再购买你们的产品了。了。A：我觉得只接受一家美容院的服务不一定是对的，同时接受两家美容院的服务不是更好？比较比较，看看哪家的美容院对自己更好，我觉得我们美容院不会输给别人的，您看呢？B：这一次不在我们这里服务没关系，下一次能给我们机会吗？这样吧，我先帮你测试一下皮肤，做一个简单的美容计划，待您这个月做完了。我就打电话给您，你看怎么样？顾客说：我是在替别人看看。顾客说：我是在替别人看看。A:让您来看，那是对您的信任，说明您一定是在美容方面有研究，您刚刚也看过产品了，请您给我们产品和服务提下宝贵意见，您决得我们的产品怎么样？B:太好了，我们这里有很多顾客都是朋友介绍过来的，你已经看过了我们的产品，了解我们的服务，您认为我们能让您满意吗？顾客说：这里的品种太少，我不顾客说：这里的品种太少，我不喜欢这个。喜欢这个。A:不好意思，我想请教下，您觉得品种多的化妆品好处是什么？B:产品品种的多少与您喜不喜欢购买有关系吗？宝洁公司的产品品种并不多，但是购买的人很多。有些个体商人的产品品种并不多，但是购买的人也不少。所以我觉得我们选产品不应该是产品的品种，而是产品的质量。顾客说：顾客说：“人家买一套产品，做护理人家买一套产品，做护理就免费了。哪象你们美容院，还要额就免费了。哪象你们美容院，还要额外收费？外收费？”“因为它那一套产品的价格已经包含了做护理的手续费。而我们的产品只是收了成本费，你如果决定买一套的话，我就请示老板破个例，免费给你做两次好吗？”顾客说：顾客说：“这是新产品，我不敢这是新产品，我不敢用！用！”“就是由于是新产品，我们才同意给你8折的优惠。如果你现在就决定使用的话，我还可以送你一张价值30元的特惠卷。”顾客说：顾客说：“我家里的化妆品还没我家里的化妆品还没有用完呢，等用完了再买。有用完呢，等用完了再买。”“对，还能使用的化妆品扔掉了的确可惜。请问：你家里的化妆品是什么时候的？又是什么时候开始用的？”顾客说：我没看中，我确实不想顾客说：我没看中，我确实不想买。买。A:您不想买也是正常的事情，关键是您对我们产品的评价如何？B:您没看中的原因可能是我对我们产品的很多问题没有说清楚，请问，您对哪一方面的问题有疑问。我希望您能给我打折。我希望您能给我打折。A:我们的价格是固定的，不是随便就可以打折的，不过我可以给您几张体验券，您可以带您的朋友一起过来做护理，怎么样？B:一般情况下，我们是不打折的，不知你是买两套还是买三套。顾客说：我今天不想要。顾客说：我今天不想要。A:谢谢，您这个决定非常重要，今天不想要，说明您明天还有要的可能。这样吧！您先试一试我们的产品，我想，您会重新作出决定的。B:我的想法与您一样，我不是要您今天一定要买，我是想让你参与进来，试一试我们的产品，如果您满意了，我想，不用我说，您也会使用我们的产品的。顾客说：这么多年，我一直在某某美顾客说：这么多年，我一直在某某美容院做美容，他们让我很满意。容院做美容，他们让我很满意。A:我很敬佩某某美容院，这么多年来让您对她们坚定不移，不过，我想问一下，在您多年前，您选择她们美容院做美容是看中她们什么呢？是价格？质量？还是售后服务？B:不好意思，我没有想过让您和某某美容院中断关系的意思，我只是想成为第二个为您服务的美容院，在大家公平竞争的情况下，受益的肯定是您，怎么样，给我们一个展示产品和服务的机会吧！顾客说：我的朋友在这方面很在顾客说：我的朋友在这方面很在行，我想听一下他的意见。行，我想听一下他的意见。A:朋友的意见是很重要，但只能作为您的一种参考，我觉得，我如果是您的朋友，我就会问：你自己感觉怎么样。B:你的想法和我一样，每一次我买东西总是要征求一下朋友的意见，但后来我发现，自己的感觉是最重要的，我感觉不好的产品，朋友感觉也不会好。我感觉好的产品，朋友也一定会劝我买，所以，我觉得，现在关键是你自己对产品的感觉如何？怎么样？给我一个直接的答案。顾客说：这种产品有人用过，她顾客说：这种产品有人用过，她们说不怎么好。们说不怎么好。A:这我相信，因为再高档的化妆品也不敢包适合每一种皮肤，不适合她，不代表不适合你，你能告诉我是谁使用我们的化妆品后感觉不好吗？她是在美容师的指导下使用的吗？顾客说：这种产品不出名，广告顾客说：这种产品不出名，广告上好像没有看过。上好像没有看过。A:不错，这种化妆品的确很少做广告，因为我们厂家很实在，希望实实在在以质量取胜。现在很多产品打广告，但是广告费会直接转给消费者，因为谁都知道，做广告是要花钱的，广告做得越多，产品的成本就越高，我觉得聪明的消费者是不会跟着广告来购买化妆品的。