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应对顾客抗拒点专业话术.ppt
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应对 顾客 抗拒 专业
应对顾客抗拒点专业话术应对顾客抗拒点专业话术 主讲:李佳柠 顾客说:顾客说:“你们的化妆品价格太你们的化妆品价格太高了。高了。”A:“你认为多高比较合理呢?”B:“是不便宜,有时候我也这么认为,要是我们这个产品的价格卖低一些多好啊!顾客高兴,我们也销售得出去,唉,不过,如果考虑到产品质量和售后服务,就显得一点也不贵了。”C:这个价格是我们美容院经过市场调查后制定出来的,厂家规定的价格比这个还要高呢,因为我们这个城市的消费水平比较低,价格定高了,是很难被顾客所接受的,如果您使用了这种产品,您就会发现他绝对值这个价,怎么样,考虑一下吧?顾客说:顾客说:“我想考虑一下。我想考虑一下。”A:我问您一下,如果这个产品免费送给您,您会考虑要吗?所以,您的问题只是价格,对吗?”B:好的,我给您几分钟考虑一下,您可以好好地考虑考虑,我随时准备回答你的任何问题,我是真心地希望与您合作,是吗?顾客说:我想比较一下。顾客说:我想比较一下。A:您想比较什么呢?是价格?质量?还是售后服务?B:如果您想要同市场上每一种产品都进行比较,恐怕要花好长的时间,其实护肤品这种东西没有最好,只有最适合您的,对吗?相信我,这个产品真的很适合您的,不要错过机会了,怎么样?顾客说:我买不起。顾客说:我买不起。A:您会买不起,开玩笑吧,我想还是对我不信任吧!B:噢,到底是怎么回事,是您今天带的钱不够,还是有钱舍不得?或者您可以先缴一部分定金。顾客说:你不要给我压力好不好?顾客说:你不要给我压力好不好?A:如果让您感到压力,我真的很抱歉,不过这种压力是您自己造成的。实际上您已经发现这种产品能带给您什么好处。我跟您说,我们这里有好多顾客都用过这个产品,都觉得很好,我希望您也是。B:对不起,我没有那个意思。只是我觉得这个产品非常好,相信它会带给您好处,可能,我说话有些过头了。顾客说:我需要好好想想。顾客说:我需要好好想想。A:您需要想什么呢?是价格?质量?还是售后服务?我可以帮助您吗?B:您需要好好想想是对的,不过,这个产品真的是很适合您的。您到底还有什么问题呢?顾客说:我回头再来。顾客说:我回头再来。A:这么好的机会您为什么要推迟呢?何不抓住机会现在就考虑下呢?B:路是可以走回头路,但是机会过了就可能抓不住了,您看我们这套产品很好销的,现在就只剩这两套了,要不您现在就考虑下。顾客说:我不善于当场做决定。顾客说:我不善于当场做决定。A:我也是不善于当场做决定的人,不过,我们已经花了很多时间在上面了,感觉还不错,怎么样,我们接着来。B:这就是会做人的聪明之处,冲动容易出错,不过,我认为您今天做的决定并不冲动,这套产品真的很适合您,您就不要犹豫了!顾客说:我想同我老公商量下。顾客说:我想同我老公商量下。A:我认为您老公不能决定您是否使用这套产品,他只能告诉你这种产品的价格是否合理,因为您了解这套产品,他不了解这套产品也不了解您的皮肤。现在关键是您喜欢不喜欢这个产品。B:看得出来你们夫妻之间的关系是很好的,每一次你都这么尊重他,我想,就这一次不打关照,你老公也不会怪罪你吧!(这样吧,您告诉我,您老公的电话号码,我打电话给您请示一下好吗?)顾客说:我只是随便看看。顾客说:我只是随便看看。A:好的,您请随便,不过我相信您会喜欢我们美容院的,您看这个怎么样?B:好的,您随便看,看中什么就讲出来,我帮您参谋参谋?顾客说:我准备到他家去购买。顾客说:我准备到他家去购买。A:我知道你准备到别家去购买,但如果您觉得我们的产品正符合您的需要,您为什么不考虑一下呢?B:来得早不如来得巧,好的产品既然被你们碰到了,您还有什么犹豫不决呢?您相信命运吗?命中注定您就是我们的服务对象。顾客说:我能买到比这个更便宜顾客说:我能买到比这个更便宜的产品?的产品?A:外包装相同档次的产品很多,关键是它的质量怎么样,服务到不到位?怎么样,对我们的服务质量您还不放心。B:所有的假货都比真货便宜,所以关键是买得放不放心,我们的产品质量好,更关键的是我们美容院的服务质量,产品便宜,但是服务给您受罪,您肯定不希望这样,对吗?顾客说:我已经刚从某家美容院买了顾客说:我已经刚从某家美容院买了一套产品了,不能再购买你们的产品一套产品了,不能再购买你们的产品了。了。A:我觉得只接受一家美容院的服务不一定是对的,同时接受两家美容院的服务不是更好?比较比较,看看哪家的美容院对自己更好,我觉得我们美容院不会输给别人的,您看呢?B:这一次不在我们这里服务没关系,下一次能给我们机会吗?这样吧,我先帮你测试一下皮肤,做一个简单的美容计划,待您这个月做完了。我就打电话给您,你看怎么样?顾客说:我是在替别人看看。顾客说:我是在替别人看看。A:让您来看,那是对您的信任,说明您一定是在美容方面有研究,您刚刚也看过产品了,请您给我们产品和服务提下宝贵意见,您决得我们的产品怎么样?B:太好了,我们这里有很多顾客都是朋友介绍过来的,你已经看过了我们的产品,了解我们的服务,您认为我们能让您满意吗?顾客说:这里的品种太少,我不顾客说:这里的品种太少,我不喜欢这个。喜欢这个。A:不好意思,我想请教下,您觉得品种多的化妆品好处是什么?B:产品品种的多少与您喜不喜欢购买有关系吗?宝洁公司的产品品种并不多,但是购买的人很多。有些个体商人的产品品种并不多,但是购买的人也不少。所以我觉得我们选产品不应该是产品的品种,而是产品的质量。顾客说:顾客说:“人家买一套产品,做护理人家买一套产品,做护理就免费了。哪象你们美容院,还要额就免费了。哪象你们美容院,还要额外收费?外收费?”“因为它那一套产品的价格已经包含了做护理的手续费。而我们的产品只是收了成本费,你如果决定买一套的话,我就请示老板破个例,免费给你做两次好吗?”顾客说:顾客说:“这是新产品,我不敢这是新产品,我不敢用!用!”“就是由于是新产品,我们才同意给你8折的优惠。如果你现在就决定使用的话,我还可以送你一张价值30元的特惠卷。”顾客说:顾客说:“我家里的化妆品还没我家里的化妆品还没有用完呢,等用完了再买。有用完呢,等用完了再买。”“对,还能使用的化妆品扔掉了的确可惜。请问:你家里的化妆品是什么时候的?又是什么时候开始用的?”顾客说:我没看中,我确实不想顾客说:我没看中,我确实不想买。买。A:您不想买也是正常的事情,关键是您对我们产品的评价如何?B:您没看中的原因可能是我对我们产品的很多问题没有说清楚,请问,您对哪一方面的问题有疑问。我希望您能给我打折。我希望您能给我打折。A:我们的价格是固定的,不是随便就可以打折的,不过我可以给您几张体验券,您可以带您的朋友一起过来做护理,怎么样?B:一般情况下,我们是不打折的,不知你是买两套还是买三套。顾客说:我今天不想要。顾客说:我今天不想要。A:谢谢,您这个决定非常重要,今天不想要,说明您明天还有要的可能。这样吧!您先试一试我们的产品,我想,您会重新作出决定的。B:我的想法与您一样,我不是要您今天一定要买,我是想让你参与进来,试一试我们的产品,如果您满意了,我想,不用我说,您也会使用我们的产品的。顾客说:这么多年,我一直在某某美顾客说:这么多年,我一直在某某美容院做美容,他们让我很满意。容院做美容,他们让我很满意。A:我很敬佩某某美容院,这么多年来让您对她们坚定不移,不过,我想问一下,在您多年前,您选择她们美容院做美容是看中她们什么呢?是价格?质量?还是售后服务?B:不好意思,我没有想过让您和某某美容院中断关系的意思,我只是想成为第二个为您服务的美容院,在大家公平竞争的情况下,受益的肯定是您,怎么样,给我们一个展示产品和服务的机会吧!顾客说:我的朋友在这方面很在顾客说:我的朋友在这方面很在行,我想听一下他的意见。行,我想听一下他的意见。A:朋友的意见是很重要,但只能作为您的一种参考,我觉得,我如果是您的朋友,我就会问:你自己感觉怎么样。B:你的想法和我一样,每一次我买东西总是要征求一下朋友的意见,但后来我发现,自己的感觉是最重要的,我感觉不好的产品,朋友感觉也不会好。我感觉好的产品,朋友也一定会劝我买,所以,我觉得,现在关键是你自己对产品的感觉如何?怎么样?给我一个直接的答案。顾客说:这种产品有人用过,她顾客说:这种产品有人用过,她们说不怎么好。们说不怎么好。A:这我相信,因为再高档的化妆品也不敢包适合每一种皮肤,不适合她,不代表不适合你,你能告诉我是谁使用我们的化妆品后感觉不好吗?她是在美容师的指导下使用的吗?顾客说:这种产品不出名,广告顾客说:这种产品不出名,广告上好像没有看过。上好像没有看过。A:不错,这种化妆品的确很少做广告,因为我们厂家很实在,希望实实在在以质量取胜。现在很多产品打广告,但是广告费会直接转给消费者,因为谁都知道,做广告是要花钱的,广告做得越多,产品的成本就越高,我觉得聪明的消费者是不会跟着广告来购买化妆品的。

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