如何抓住客户痛点-ERP篇.ppt

版权所有 1993-2008 金蝶软件(中国)有限公司 金蝶软件（中国）有限公司金蝶软件（中国）有限公司 ERPERP事业本部事业本部 K/3K/3产品市场部产品市场部 P2 版权所有 1993-2008 金蝶软件(中国)有限公司 目录目录 客户角色列表 问题链表 客户痛点问题表 潜在支持者和具有影响力的支持者信件的示例 P3 版权所有 1993-2008 金蝶软件(中国)有限公司 3 客户角色列表：客户角色列表：客户角色 关注问题 CEOCEO 未实现经营目标未实现经营目标 CFOCFO 未实现营利目标未实现营利目标 营销总裁营销总裁 未实现销售增长未实现销售增长 未实现销售目标未实现销售目标 财务经理财务经理 库存成本不断增加库存成本不断增加 采购成本持续上升采购成本持续上升 生产成本居高不下生产成本居高不下 成本核算不精准成本核算不精准 销售经理销售经理 销售毛利率低销售毛利率低 市场份额下降市场份额下降 市场开拓不力市场开拓不力 销售执行力差销售执行力差 计划经理计划经理 产品未及时交付产品未及时交付 P4 版权所有 1993-2008 金蝶软件(中国)有限公司 4 客户角色列表：客户角色列表：客户角色 关注问题 工程经理工程经理 客户要求的研发周期越来越短客户要求的研发周期越来越短 客户变更频繁难以管理客户变更频繁难以管理 客户定制性需求越来越多客户定制性需求越来越多 数据量大，准确性难以保证数据量大，准确性难以保证 采购经理采购经理 采购成本持续上升采购成本持续上升 生产物料未及时供应生产物料未及时供应 仓库经理仓库经理 物料收发无据可依物料收发无据可依 大量呆滞物料积压大量呆滞物料积压 物料无法帐料一致物料无法帐料一致 生产经理生产经理 生产成本居高不下生产成本居高不下 生产计划执行力差生产计划执行力差 生产计划调整不及时生产计划调整不及时 客户服务经理客户服务经理 售后服务过程难以管理售后服务过程难以管理 服务资源分配不合理服务资源分配不合理 服务谢求响应不及时服务谢求响应不及时 没有服务满意度管理没有服务满意度管理 P5 版权所有 1993-2008 金蝶软件(中国)有限公司 5 问题链：金蝶问题链：金蝶K/3 ERPK/3 ERP 职务：客户服务经理职务：客户服务经理 问题：客户满意度低问题：客户满意度低 原因原因 1：售后服务过程难以管理：售后服务过程难以管理 原因原因 2：服务资源分配不合理：服务资源分配不合理 原因原因 3：服务请求响应不及时：服务请求响应不及时 原因原因 4：没有服务满意度管理：没有服务满意度管理 职务：采购经理职务：采购经理 问题：采购成本持续上升问题：采购成本持续上升 原因原因 1：采购价格管理不透明：采购价格管理不透明 原因原因 2：没有进行比价及配额管理：没有进行比价及配额管理 问题：生产物料未及时供应问题：生产物料未及时供应 原因原因 1：无法选好管好供应商：无法选好管好供应商 原因原因 2：未有效进行交货调整：未有效进行交货调整 原因原因 3：外协收发物料管理混乱：外协收发物料管理混乱 职务：仓库经理职务：仓库经理 问题：库存成本不断增加问题：库存成本不断增加 原因原因 1：物料收发无据可依：物料收发无据可依 原因原因 2：大量呆滞物料积压：大量呆滞物料积压 原因原因 3：物料无法账料一致：物料无法账料一致 职务：工程经理职务：工程经理 问题：产品数据提供不及时问题：产品数据提供不及时 原因原因 1：客户要求的研发周期越来越短：客户要求的研发周期越来越短 原因原因 2：客户变更频繁难以管理：客户变更频繁难以管理 原因原因 3：客户定制性需求越来越多：客户定制性需求越来越多 原因原因 4：数据量大，准确性难以保证：数据量大，准确性难以保证 职务：生产经理职务：生产经理 问题：生产成本居高不下问题：生产成本居高不下 原因原因 1：生产物料管控不力：生产物料管控不力 原因原因 2：在制品管理混乱：在制品管理混乱 问题：生产计划执行力差问题：生产计划执行力差 原因原因 1：经常停机待料：经常停机待料 原因原因 2：生产进度无法掌控：生产进度无法掌控 问题：生产计划调整不及时问题：生产计划调整不及时 原因原因 1：生产变更无法及时进行：生产变更无法及时进行 原因原因 2：没有有效的排程调整工具：没有有效的排程调整工具 职务：销售经理职务：销售经理 问题：销售毛利率低问题：销售毛利率低 原因原因 1：销售价格和折扣混乱：销售价格和折扣混乱 原因原因 2：未做接单成本预评估：未做接单成本预评估 问题：市场份额下降问题：市场份额下降 原因原因 1：没有有效的客户管理：没有有效的客户管理 原因原因 2：未进行潜在未进行潜在客户价值分析客户价值分析 原因原因 3：客户满意度低：客户满意度低 问题：市场开拓不力问题：市场开拓不力 原因原因 1：销售活动计划性差：销售活动计划性差 原因原因 2：没有对商机过程进行管理：没有对商机过程进行管理 原因原因 3：无法对商机进行有效分析：无法对商机进行有效分析 问题：销售执行力差问题：销售执行力差 原因原因 1：没有销售运营计划：没有销售运营计划 原因原因 2：接单未做交期评估：接单未做交期评估 原因原因 3：销售订单执行过程混乱：销售订单执行过程混乱 职务：职务：CEO 问题：未实现经营目标问题：未实现经营目标 原因原因 1：未实现销售目标：未实现销售目标 原因原因 2：未实现销售增长：未实现销售增长 原因原因 3：未实现营利目标：未实现营利目标 职务：职务：CFO 问题：未实现营利目标问题：未实现营利目标 原因原因 1：运营成本增加：运营成本增加 原因原因 2：销售毛利率低：销售毛利率低 职务：营销总裁职务：营销总裁 问题问题：未实现销售目标：未实现销售目标 原因原因 1：销售执行力差：销售执行力差 原因原因 2：产品未及时交付：产品未及时交付 职务：营销总裁职务：营销总裁 问题：未实现销售增长问题：未实现销售增长 原因原因 1：市场份额下降：市场份额下降 原因原因 2：市场开拓不力：市场开拓不力 职务：财务经理职务：财务经理 问题：运营成本增加问题：运营成本增加 原因原因 1：库存成本不断增加：库存成本不断增加 原因原因 2：采购成本持续上升：采购成本持续上升 原因原因 3：生产成本居高不下：生产成本居高不下 原因原因4：成本核算不精准成本核算不精准 职务：计划经理职务：计划经理 问题：产品未及时交付问题：产品未及时交付 原因原因 1：产品数据提供不及时：产品数据提供不及时 原因原因 2：生产物料未及时供应：生产物料未及时供应 原因原因 3：生产计划执行力差：生产计划执行力差 原因原因 4：生产计划调整不及时：生产计划调整不及时 P6 版权所有 1993-2008 金蝶软件(中国)有限公司 关键人物：财务经理关键人物：财务经理 痛点：运营成本增加痛点：运营成本增加 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因1：采购成本持续上升 关联人物关联人物：采购经理 解决方案：解决方案：严格的采购价格控制，规范的采购流程，科学的供应商评估机制，让采购业务透明化，实现阳光采购。应用价值：应用价值：减少采购环节可能出现的暗箱操作，提高采购效率、压缩采购成本，保证原料质量，减少资金支付风险。原因2：库存成本不断增加 关联人物关联人物：仓库经理 解决方案：解决方案：规范物料收发流程，严格按生产投料要求领料，清晰的仓位管理与库存预警，减少仓库积压，提高周转效率 应用价值：应用价值：减轻库容压力，保证物资安全完整，协助减少生产浪费，降低库存成本。客户痛点客户痛点-运营成本增加运营成本增加 P7 版权所有 1993-2008 金蝶软件(中国)有限公司 关键人物：财务经理关键人物：财务经理 痛点：运营成本增加痛点：运营成本增加 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因3：生产成本居高不下 关联人物关联人物：生产经理 解决方案：解决方案：加强生产过程材料领用与消耗控制，降低生产物耗成本；做好生产工耗记录和分析，降低生产工耗成本；优化作业，杜绝或减低赶工成本，减少在制品资金占用；严格执行工艺，保证产品质量；应用价值：应用价值：减少生产过程中的不合理消耗，缩短生产周期，保证按时交付，提高产品质量，减少废品，降低生产成本。原因4：成本核算不精准 关联人物关联人物：成本会计 解决方案：解决方案：成本核算到每一个物料；对于工时费率差异较大的企业，采用作业成本法，实现精细到工序级的成本核算，强化成本分析，应用价值：应用价值：提高成本核算的精准度，为控制和降低成本、制定价格提供及时准确的依据。客户痛点客户痛点-运营成本增加运营成本增加 P8 版权所有 1993-2008 金蝶软件(中国)有限公司 关键人物：销售经理关键人物：销售经理 痛点：销售毛利率低痛点：销售毛利率低 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因1：销售价格和折扣混乱 关联人物关联人物：财务经理 解决方案：解决方案：企业需要制定不同的销售政策进行价格管理政策，针对不同的客户，不同的销售数量和不同的时间，制定不同的价格政策和价格折扣，通过价格指标进行市场调控；在销售过程中实行价格控制。应用价值：应用价值：满足制造企业设置基本价格，并设置时间限制，周期特价等价格政策，并在销售业务中进行数量和金额的控制，规避企业销售价格漏洞。原因2：未做接单成本预评估 关联人物关联人物：财务经理 解决方案：解决方案：在销售员与客户确定订单和报价前，需要对根据历史成本资料对销售订单的成本进行预测和评估，以确保所接订单能够营利。应用价值：应用价值：提高企业接单质量，保证销售订单的盈利，提高企业销售毛利。客户痛点客户痛点-销售毛利率低销售毛利率低 P9 版权所有 1993-2008 金蝶软件(中国)有限公司 关键人物：销售经理关键人物：销售经理 痛点：市场份额下降痛点：市场份额下降 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因1：没有有效的客户管理 关联人物关联人物：无 解决方案：解决方案：针对客户建立完整的客户档案；对于不同类型的客户，确定不同的销售价格政策和折扣，同时有不同的信用额度。应用价值：应用价值：利于销售业务员就销售订单与客户间的沟通，确保重要客户的订单及满意度，提供透明化的客户信息。原因2：未进行客户价值分析 关联人物关联人物：无 解决方案：解决方案：对客户价值进行金字塔分析，设置客户价值评分选项、客户价值模型、客户价值等级等，自动计算客户价值，展示客户价值金字塔。应用价值：应用价值：帮助挖掘客户潜力、加强客户的价值管理；同时有助于企业将新客户纳入金字塔，将金字塔中的客户升级，提升企业利润。客户痛点客户痛点-市场份额下降市场份额下降 P10 版权所有 1993-2008 金蝶软件(中国)有限公司 关键人物：销售经理关键人物：销售经理 痛点：市场份额下降痛点：市场份额下降 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因3：客户满意度低 关联人物关联人物：客户服务经理 解决方案：解决方案：对服务请求登记、服务请求分配、服务请求处理、服务请求关闭等过程进行管理和监控，并对配品配件、服务满意度调查、服务日志等业务进行综合管理。应用价值：应用价值：帮助企业实现服务过程的全面管理和控制，提升服务质量及客户满意度。客户痛点客户痛点-市场份额下降市场份额下降 P11 版权所有 1993-2008 金蝶软件(中国)有限公司 关键人物：销售经理关键人物：销售经理 痛点：市场开拓不力痛点：市场开拓不力 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因1：没有对商机过程进行管理 关联人物关联人物：无 解决方案：解决方案：针对潜在及交易客户维护商机，记录商机预计收入、成功概率等信息。提供商机竞争分析工具，推进商机阶段，并进行项目经验总结。应用价值：应用价值：实现对商机全过程的执行跟踪，实现销售成功经验积累和共享，提高商机赢单率。原因2：销售活动计划性差 关联人物关联人物：无 解决方案：解决方案：企业可对销售活动类型、活动状态、活动内容、活动时间及活动结果等进行管理。