如何抓住客户痛点-HR篇.ppt

1 金蝶软件（中国）有限公司金蝶软件（中国）有限公司 ERPERP事业本部事业本部 K/3K/3产品市场部产品市场部 2 2 目录目录 客户目标对象列表 问题链 客户痛点分析 潜在支持者和具有影响力的支持者信件的示例 3 客户目标对象列表：客户目标对象列表：K/3HR 目标对象 问题 CEO 未实现投资者目标未实现投资者目标 未实现经营目标未实现经营目标 CHO 员工满意度不高员工满意度不高 业务支持不到位业务支持不到位 目标执行监控不够目标执行监控不够 直线经理直线经理 未实现业务目标未实现业务目标 人事主管人事主管 HR服务质量不高服务质量不高 员工沟通机制不畅员工沟通机制不畅 薪资主管薪资主管 HR服务质量不高服务质量不高 薪酬激励机制有效性不够薪酬激励机制有效性不够 招聘主管招聘主管 未实现及时、合适的人才供给未实现及时、合适的人才供给 培训主管培训主管 未实现有效的培训支持未实现有效的培训支持 绩效主管绩效主管 未实现目标有效分解和执行过程监控未实现目标有效分解和执行过程监控 未实现客观公正的业绩评价未实现客观公正的业绩评价 IT 主管主管 无法满足业务部门的无法满足业务部门的IT需求需求 难以跟上技术变化的步伐难以跟上技术变化的步伐 成本增加成本增加 4 问题链：问题链：K/3HR 职务：职务：CEO 问题：无法实现经营目标问题：无法实现经营目标 原因 1：未实现业务目标 原因 2：目标执行监控不够 原因 3：职能部门对业务部门的支持不到位 原因 4：员工高满意度降低 职务：职务：CHO 问题问题1：目标执行监控不够：目标执行监控不够 原因 1：未实现目标有效分解和执行过程监控 原因 2：未实现客观公正的业绩评价 问题问题2：对业务部门的支持不到位：对业务部门的支持不到位 原因 1：未实现及时、合适的人才供给 原因2：未实现有效的培训支持 问题问题3：员工高满意度降低：员工高满意度降低 原因1：HR服务质量不高 原因2：员工沟通机制不畅 原因3：薪酬激励机制有效性不够 职务：绩效主管职务：绩效主管 问题问题 1：未实现目标有效分解和执行过程监控：未实现目标有效分解和执行过程监控 原因 1：未引入规范的目标分解方法 原因 2：未实现对员工目标执行情况的跟踪 原因3：未实现对员工的有效沟通和指导 问题问题2：未实现客观公正的业绩评价：未实现客观公正的业绩评价 原因 1：未实现规范的业绩评估标准 原因 2：未实现评价沟通机制 职务：直线经理职务：直线经理 问题：未实现业务目标问题：未实现业务目标 原因 1：关键人才流失 原因 2：员工能力不够 原因 3：员工激励不够 原因 4：缺乏员工过程辅导管理 职务：招聘主管职务：招聘主管 问题：未实现及时、合适的人才供给问题：未实现及时、合适的人才供给 原因 1：人才选拔标准不清晰，导致选择针对性不够，效率不高 原因 2：人与岗位能力符合度无法衡量，无法识别应聘者是否适合岗位能力要求 职务：培训主管职务：培训主管 问题：未实现有效的培训支持问题：未实现有效的培训支持 原因 1：培训需求笼统，缺乏针对性细分 原因 2：培训效果分析困难 职务：人事主管职务：人事主管 问题问题1：HR服务质量不高服务质量不高 原因 1：对员工的答疑态度不佳 原因 2：对员工的人事服务效率不高 问题问题2：员工沟通机制不畅：员工沟通机制不畅 原因 1：沟通渠道不完善 原因 2：缺少有效的沟通习惯 职务：职务：IT主管主管 问题：无法满足业务部门的问题：无法满足业务部门的IT需求需求 原因 1：更改应用系统十分耗时 原因 2：安装和维护系统十分费时 职务：薪资主管职务：薪资主管 问题问题1：HR服务质量不高服务质量不高 原因 1：常有薪资发放错误或不及时 原因 2：对员工的工资答疑态度不佳 问题问题2：薪酬激励机制有效性不够：薪酬激励机制有效性不够 原因 1：未实现公平的薪酬标准制度 5 关键人物：关键人物：CHOCHO 痛点：目标执行监控不够痛点：目标执行监控不够 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因1：未实现目标有效分解 关联人物关联人物：绩效主管 解决方案解决方案：根据战略目标，自上而下逐级分解到部门，由部门分解到员工。目标分解需要上下级沟通确定。应用价值应用价值：实现目标落地，迈出战略实施的第一步。原因2：未实现目标执行过程监控 关联人物关联人物：绩效主管 解决方案解决方案：灌输绩效过程管理观念，并搭建过程管理监控平台。应用价值应用价值：过程管理是战略目标能否达成的关键。原因3：未实现客观公正的业绩评价 关联人物关联人物：绩效主管 解决方案解决方案：确立业绩评价指标、评价方式、评价标准和评价流程。应用价值应用价值：为企业提供合理的价值分配依据。CHO痛点痛点1：目标执行监控不够：目标执行监控不够 6 关键人物：关键人物：CHOCHO 痛点：对业务部门的支持不到位痛点：对业务部门的支持不到位 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因1：未实现及时、合适的人才供给 关联人物关联人物：招聘主管 解决方案解决方案：改进招聘流程，缩短招聘周期。建立职位任职资格体系，清晰人才选拔标准。应用价值应用价值：提升人才选拔针对性和有效性。原因2：未实现有效的培训支持 关联人物关联人物：培训主管 解决方案解决方案：根据职位任职能力要求，开发培训课程。根据人与职位的能力要求差距，确定培训对象和培训计划。应用价值应用价值：提升培训的针对性和有效性。CHO痛点痛点2：对业务部门的支持不到位：对业务部门的支持不到位 7 关键人物：关键人物：CHOCHO 痛点：员工满意度降低痛点：员工满意度降低 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因1：HR服务质量不高 关联人物关联人物：人事主管/薪资主管 解决方案：解决方案：借助信息化工具，改善HR人员的工作方式，特别是琐碎人事事务和薪资发放处理。应用价值：应用价值：提升人事、薪资操作人员的工作效率，确保能抽出更多时间为员工提供更好的服务。原因2：员工沟通机制不畅 关联人物关联人物：人事主管 解决方案：解决方案：借助信息化工具，增加网上沟通渠道，员工可以查询政策，接收信息、处理任务等。培养管理人员与下属的正确沟通习惯，管理人员可即时对员工思想、工作问题进行沟通和指导，并进行沟通记录。应用价值应用价值：沟通畅顺，有助于提升组织效率。原因3：薪酬激励机制有效性不够 关联人物关联人物：薪资主管 解决方案解决方案：结合职位价值、市场水平，制定合理的薪酬标准体系。结合业绩评价进行相应的薪酬激励。应用价值应用价值：合适的薪酬激励，有助于提升员工满意度。CHO痛点痛点3：员工满意度降低：员工满意度降低 8 关键人物：绩效主管关键人物：绩效主管 痛点：未实现目标有效分解和执行过程监控痛点：未实现目标有效分解和执行过程监控 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因1：未引入规范的目标分解方法 关联人物关联人物：绩效主管、直线经理 解决方案解决方案：推荐使用MBO或平衡记分卡的目标分解方式，将分解后的目标，统一纳入绩效目标库管理。绩效周期开始时，直线经理将分解目标下达给下属执行。应用价值应用价值：通过逐级分解，目标到人，实现战略落地。原因2：未实现对员工目标执行情况的跟踪 关联人物关联人物：绩效主管、直线经理 解决方案解决方案：绩效目标下达后，要求员工定期制定执行计划；同时，要求直线经理定期检查计划执行情况。应用价值应用价值：目标执行跟踪，随时掌握目标完成进度。原因3：未实现对员工的有效沟通和指导 关联人物关联人物：直线经理 解决方案：解决方案：在绩效过程中，要求员工定期进行工作总结，管理人员对下属工作问题即时指导及给出建议。应用价值应用价值：对员工的及时沟通指导，确保员工工作保持正确方向。绩效主管痛点绩效主管痛点1：未实现目标有效分解和执行过程监控：未实现目标有效分解和执行过程监控 9 关键人物：绩效主管关键人物：绩效主管 痛点：未实现客观公正的业绩评价痛点：未实现客观公正的业绩评价 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因1：未实现规范的业绩评估标准 关联人物关联人物：绩效主管 解决方案解决方案：确定评估目标及分值权重，确定对目标进行评分的标准，确定评估方式（360度评估、或逐级评价）确定评估流程参与者及评分权重。应用价值应用价值：规范业绩评估机制，确保评估公平。原因 2：未实现评价沟通机制 关联人物关联人物：绩效主管 解决方案解决方案：绩效评估完成后，要求上下级就绩效结果及改进计划进行沟通。同时，建立员工申诉流程，允许对绩效结果不满的员工向公司申诉。应用价值应用价值：必要的沟通，有助于员工和组织改进未来绩效。绩效主管痛点绩效主管痛点2：未实现客观公正的业绩评价：未实现客观公正的业绩评价 10 关键人物：招聘主管关键人物：招聘主管 痛点：对业务部门的支持不到位痛点：对业务部门的支持不到位 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因1：人才选拔标准不清晰，导致选择针对性不够，效率不高 关联人物关联人物：直线经理 解决方案解决方案：对关键职位，制定职位说明书，明确职位任职资格，包括职责说明、能力要求等。根据任职资格要求发布招聘信息，直线经理也可以按照任职资格要求进行简历筛选和面试应聘者，缩短招聘周期。应用价值应用价值：明确标准，提升效率，尽快满足业务部门用人需求。原因 2：人与岗位能力符合度无法衡量，无法识别应聘者是否适合岗位能力要求 关联人物关联人物：招聘主管 解决方案解决方案：建立职位能力素质模型，与直线经理一起，明确职位的每一项任职能力的级别要求。选拔人才时，通过能力素质测评，比较应聘者的实际能力级别与职位能力级别的符合程度，寻找符合度更高的人才。应用价值应用价值：能力素质符合度比较，为业务部门供给更适合的人才。招聘主管痛点：未实现及时、合适的人才供给招聘主管痛点：未实现及时、合适的人才供给 11 关键人物：培训主管关键人物：培训主管 痛点：未实现有效的培训支持痛点：未实现有效的培训支持 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因 1：培训需求笼统，缺乏针对性细分 关联人物关联人物：培训主管 解决方案解决方案：根据职位任职能力要求，确定公司的课程需求并开发。根据员工能力与职位能力要求之间的差距，过滤出真正需要培训的员工，并确定可以弥补员工能力差距的培训课程，然后有针对性的开展培训。应用价值应用价值：围绕能力确定培训需求，增强培训针对性。原因 2：培训效果分析困难 关联人物关联人物：培训主管 解决方案解决方案：建立员工培训记录档案，全面记录培训信息，记录员工培训课程、课时、费用等信息，为培训分析建立基础数据库。采用在线培训调查和调查统计，获取培训效果反馈。应用价值应用价值：培训记录和在线调查，有助于培训效果评估。培训主管痛点：未实现有效的培训支持培训主管痛点：未实现有效的培训支持 12 关键人物：人事主管关键人物：人事主管/薪资主管薪资主管 痛点：痛点：HRHR服务质量不高服务质量不高 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因 1：对员工的答疑态度不佳 关联人物关联人物：人事主管/薪资主管 解决方案解决方案：将HR政策查询、工资条查询、人事申请审批进度查询等无技术含量的咨询问题，以自助服务的方式授权给员工查询。应用价值：应用价值：帮助人事、薪资人员释放工作压力，改善服务质量。原因 2：对员工的人事服务效率不高 关联人物关联人物：人事主管 解决方案解决方案：将请假、调动、离职等人事业务实行网上审批。对批量入职、转正等单一、重复性事务工作，借助信息化工具，进行便捷操作处理。应用价值应用价值：提升事务处理效率，改善服务质量。人事主管痛点人事主管痛点1：HR服务质量不高服务质量不高 13 关键人物：人事主管关键人物：人事主管 痛点：员工沟通机制不畅痛点：员工沟通机制不畅 原因分析原因分析 解决方案解决方案 原因1：沟通渠道不完善 关联人物关联人物：人事主管（需要IT及HR其他职能主管协作）解决方案：解决方案：在口头、电话、邮件之外，搭建网上沟通平台，完善沟通手段。通过网上平台，员工可以接收HR方面