如何创造优秀的零售药房服务.ppt

如何创造如何创造 优秀的零售药房服务？优秀的零售药房服务？连锁药房企业内部培训资料连锁药房企业内部培训资料 如何创造优秀的零售药房服务如何创造优秀的零售药房服务 了解我们的顾客 用药指导与病患咨询 正确处理顾客的意见和抱怨 我们要必备的素质 了解我们的顾客 怀着不同目的的顾客 不同性格的顾客 了解顾客的需求、认识顾客需求的本质 顾客顾客 国营销专家约翰*基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用：1顾客是商业经营中最重要的人物；2顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3顾客是各种商业经营活动的血液；4顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益；8顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人；10顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应不给予最高礼遇的人。只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情，才会真心实决地愿意为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求。作为经营者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。怀着不同目的的顾客怀着不同目的的顾客 一个人的美食会被另一个人视为毒药 顾客对不同的商品有不同的偏好 你把顾客简单的分为买药的和不买药的？如果把顾客分类，应该怎么分？每一类的特点，接待有什么特别方法？八种怀着不同目的顾客八种怀着不同目的顾客 1.询价型顾客（马太效应，顾客招揽顾客）2.购买促销品的顾客（学会感恩，不是药房让利顾客，而是药房需要新顾客）3.替人跑推型顾客（尊重每一个来客，如果得罪了你得罪了2个顾客，你尊重也会给你带来更多提高声誉的机会）4.喜欢赠品的顾客（这是我们小小的心意，请您收下，因为这类型的顾客不愿让你觉得他是奔着赠品来的）八种怀着不同目的顾客八种怀着不同目的顾客 5.杀价型顾客（温柔一刀、当头棒喝、施恩型、软硬兼施、理解体贴、牵制型、笑里藏刀、低姿态）礼貌的回绝如：您说的有道理，不过我们恐怕会让你失望，这个价格我们实在不能再将了，我们有我们的困难。如果您不满意，我跟您向我们经理给你征求点赠品吧。必要时 注意：媒体铺天盖地的药价虚高，顾客很迷茫，顾客不知道药价虚高是在医院.你要告知他。杀价是为了成交，杀价是因为药店和顾客还没有建立信任，要相信公司的定价机制是合理的。八种怀着不同目的顾客八种怀着不同目的顾客 6.退换货的顾客（原则上不换，如果换，该怎么做？）7.结伴同行的顾客（不要冷落了他的同伴，那是你隐形的合伙人，不要伤害他的伙伴，那是他的朋友或家人）8.带孩子的顾客（店里对孩子好，母亲用购物答谢，这是母性的本能反应。）思考一：孩子尿在你店里应该怎么办？孩子碰倒了您的商品又该怎么办？不同性格的顾客 世界上没有2片相同的树叶 世界上最残忍的惩罚就是销售，一句话讲错，世界上最残忍的惩罚就是销售，一句话讲错，便失去了生意。便失去了生意。我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给了我们每个月的薪水，他有权解雇上他们付给了我们每个月的薪水，他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，他只需要至董事长的每一个人，道理很简单，他只需要到其它地方购物就行了。到其它地方购物就行了。-山姆 沃尔顿 你能把顾客分为多少种性格？你能把顾客分为多少种性格？你决绝过为某些性格的顾客服务吗？或者有不你决绝过为某些性格的顾客服务吗？或者有不愉快的经历吗？愉快的经历吗？13种不同性格的顾客种不同性格的顾客 1.见多识广的顾客（坦诚、专业知识、术语）2.慕名型顾客（细水长流 水到渠成）3.性格未定型顾客（未成年为主，不可慢待，请对顾客露出你八颗牙）4.亲昵型顾客（熟客与生客，只要有2个以上的顾客，绝对遵守公平对待原则，记住，距离产生美）5.犹豫不决型的顾客（记住顾客第一次拿的什么商品，反复看的是那个，然后不动声色的拿开其它的，自信的说：太太，我认为这个适合你）13种不同性格的顾客种不同性格的顾客 6.商量型顾客（责任心、推荐合适、价格合适、拒绝贵重不必要消费）7.慎重型顾客（尊重顾客的第一选择，如果第一选择没有选择你，微笑着尊重他的选择；如果第二次回头找你，不摆出高姿态，依然要彬彬有礼）8.沉默型顾客（总有一些顾客，无论多殷勤，都很沉默，但是，你知道吗？这种个性很强的顾客一旦中意我们的药房，通常是我们最忠诚的顾客，不要议论他，不要冷落他，这是潜力型顾客）13种不同性格的顾客种不同性格的顾客 9.聊天型顾客（避免提及竞技、政治、自己、避免过头、错失生意）10.爽快型顾客（这是我们最喜欢的顾客，但绝不能轻易的毁坏信任，满怀喜悦的面对他们）11.讲道理型顾客（低姿态面对他们，多听少说微笑，欢迎再来，做一个合格的聆听者）12.谦虚型顾客（判断他们的真实意图最难，需要缓和的语调，需要独立的环境。）13.腼腆型顾客（不要盯着顾客看）了解顾客的需求了解顾客的需求 顾客对药房的需求顾客对药房的需求 商品全 价格低 服务好 顾客对药品的需求 效果好 副作用低 价格便宜 使用方便 了解顾客需求的办法 历史记录、专业知识 聆听 询问（探索性、发掘型问话）不一致的顾客需求 顾客的需求顾客的需求 商品全商品全 价格低价格低 服务佳服务佳 效果好效果好 副作用低副作用低 使用方便使用方便 我们的自我需求我们的自我需求?顾客永远是对的 我们麻烦一点我们麻烦一点,顾客就顾客就简单一点简单一点 我们吃亏一点我们吃亏一点,顾客就顾客就高兴一点高兴一点 了解顾客需求了解顾客需求 满足顾客需求满足顾客需求 万一不能满足顾客需万一不能满足顾客需 求时求时,怎么办怎么办?用药指导与病患咨询用药指导与病患咨询 了解病人疾病与用药历史了解病人疾病与用药历史 了解病人对药物之认识程度了解病人对药物之认识程度 指导用药知识指导用药知识 确认病人了解清楚了没有确认病人了解清楚了没有 了解病人疾病与用药历史 温馨提示 的内容你会背吗？问话或检视其处方单问话或检视其处方单/药历记录药历记录:目前疾病与用药情形目前疾病与用药情形 最近有无准备动手术最近有无准备动手术 询问三个问题询问三个问题(初次拿药或新病人初次拿药或新病人):):你的医师告诉你这些药是做什么用的你的医师告诉你这些药是做什么用的?你的医师告诉你这些药要如何服用你的医师告诉你这些药要如何服用?你的医师告诉你服用这些药要注意什么你的医师告诉你服用这些药要注意什么 情形情形?指导用药知识 视需要与时间限制视需要与时间限制,指导下列内容指导下列内容:药物名称与用途药物名称与用途 如何与何时服用如何与何时服用 可能的副作用与注意事项可能的副作用与注意事项 药物药物/食物交互作用食物交互作用 特殊储存要求特殊储存要求 鼓励病人提问题鼓励病人提问题 确认病人了解清楚了没有 问话问话:为了确定我没有遗漏告诉你任何事项为了确定我没有遗漏告诉你任何事项,你是否能告诉我这些药应该如何服用你是否能告诉我这些药应该如何服用?服用时要注意什么事情服用时要注意什么事情?思考：思考：良好的问话是用药指导之成功关键因素，良好的问话是用药指导之成功关键因素，使用开放式问话发掘讯息使用开放式问话发掘讯息,了解情况，使用开了解情况，使用开放式问话后放式问话后,病人回答得很少病人回答得很少,再改用闭锁再改用闭锁式问话式问话 发掘程序-问话与聆听 问话与聆听问话与聆听 发掘与确认需要与期望发掘与确认需要与期望 发掘与确认问题发掘与确认问题,以及引起问题的原因以及引起问题的原因 发掘解决问题之方法与答案发掘解决问题之方法与答案 药师咨询的目的药师咨询的目的-教导与改变病人教导与改变病人/顾客顾客 之态度之态度,知识知识,技巧与习性技巧与习性 药师咨询的成功关键在于“善用问话技药师咨询的成功关键在于“善用问话技 巧”巧”,而非“你教给他多少东西”而非“你教给他多少东西”在你要说之前在你要说之前,先“问”先“问”在你要告诉他之前在你要告诉他之前,先“问”先“问”人际关系人际关系 父亲父亲 小孩小孩 成人成人 你需要扮演的角色你需要扮演的角色 有的时候是父亲？有的时有的时候是父亲？有的时候是小孩，有的时候是成人？候是小孩，有的时候是成人？思考：你把病人当做她期望的角色了吗？思考：你把病人当做她期望的角色了吗？用药指导时候注意事项用药指导时候注意事项 减少环境之干扰减少环境之干扰(隐私性隐私性,吵杂声吵杂声,其它顾客其它顾客)与病人维持适当距离与病人维持适当距离(45-120公分公分)展现关心展现关心(诚恳微笑诚恳微笑,眼光接触眼光接触)简短扼要简短扼要,明确明确,说话不要太快说话不要太快 用书面数据辅助说明用书面数据辅助说明,将重点圈起来将重点圈起来,让病患让病患 带回去带回去 若病患家属在场若病患家属在场,也要教育他们也要教育他们 电话咨询电话咨询 因为看不到面孔因为看不到面孔,应对更需注意应对更需注意;不可有疲惫不可有疲惫,焦焦 虑虑,不理不睬之语调不理不睬之语调 XX药房药房,您好您好!(!(不要说喂不要说喂!)!)招呼问候招呼问候:请问您那里请问您那里?请问有什么可以帮您的请问有什么可以帮您的?沉着正确地听沉着正确地听,边听边记录要点边听边记录要点 复诵确认复诵确认:让我再确认一下让我再确认一下-结尾问候结尾问候:谢谢谢谢!再见再见 顾客放下电话后顾客放下电话后,你再放下听筒你再放下听筒 正确处理顾客的意见和抱怨正确处理顾客的意见和抱怨 价格抱怨价格抱怨(不满意不满意)商品抱怨商品抱怨(不满意不满意)商品不全商品不全/商品瑕疵商品瑕疵/商品效果不佳商品效果不佳/产品副作产品副作用用 服务抱怨服务抱怨(不满意不满意)等待等待/不方便不方便 服务方式落后、粗暴、冷落顾服务方式落后、粗暴、冷落顾客、讽刺顾客客、讽刺顾客 万一不能满足时,给予补偿 万一不能满足时万一不能满足时,给予补偿给予补偿 补偿工具补偿工具:小礼品小礼品/产品退换产品退换 这是核心这是核心 顾客抱怨顾客抱怨(不满意不满意)的处理是顾客服务的最基本的处理是顾客服务的最基本要件要件:100%顾客满意保证顾客满意保证 为什么重视顾客意见？为什么重视顾客意见？一位不满意的顾客会把他的抱怨转述给8到10个人听；而如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客还会来店购货，但仍有5%的流失；如果拖到事后再解，即使是解决得好，也会有30%的顾客一去不回头！一个优秀的店员必须牢记：一定要重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件！回答顾客异议回答顾客异议 八种方法八种方法 一个优秀的店员必须明白：只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一存在购买药品的兴趣，这一桩交易就有可能达成.1.“是，但是”法。2.高视角，全方位法。3.“自食其果”法。4.问题引导法 5.示范法示范法。6.“介绍他人体会”法这种方法。7.“展示流行”法 8.直接否定法 建立”一切以顾客为中心”的企业文化 人力資源部人力資源部 质管部质管部 门管部门管部 财务部财务部 仓储部仓储部 保障部保障部 采购部采购部 人员人员 价格价格 商品商品 装修装修 陈列陈列 服务服务 顾客顾客 建立”一切以顾客为中心”的企业文化“企业文化”三要件企业文化”三要件 认知与共识认知与共识 所有员工都认识其重要性所有员工都认识其重要性 作业与流程作业与流程 所有员工都知道如何去做所有员工都知道如何去做 奖惩与激励奖惩与激励 所有员工都乐意这样去做所有员工都乐意这样去做 给予顾客与众不同的购物感受与体验!100%顾客满意观念顾客满意观念 顾客抱怨顾客抱怨(不满意不满意)之处理作业之处理作业 良好的价格与商品组合良好的价格与商品组合 充分的产品与疾病知识充分的产品与疾病知识 良好的店容店貌良好的店容店貌 良好的人员外表仪容良好的人员外表仪容 没有顾客时做什么?整理货架上产品陈列整理货架上产品陈列 整理特别陈列整理特别陈列 阅读产品数据阅读产品数据 键入顾客资料产品