大姚县孔庙景区提升游客满意度的策略探析旅游管理专业.doc

大姚县孔庙景区提升游客满意度的策略探析 [摘要]21世纪，景区竞争优势转移到游客管理上。在这种情况下，景区的竞争就表现在怎样以最快速度响应，满足不断变化的游客需求。在今天景区的游客满意度管理已经被广泛用来提升景区核心竞争能力，许多景区都采取人性化的游客满意度管理方式来作为获取竞争优势。游客满意度作为景区管理重要部分之一，对景区管理起着重要的作用。游客满意度一直是景区和管理者普遍关注的一点问题，游客满意度对游客的消费行为和消费质量以及景区的形象都起到至关重要的作用，景区只有将游客满意度维持在良好的水平，才能进一步发展自身的知名度。本文将以大姚县孔庙景区为研究对象，通过实证分析和数据分析，说明游客满意度对其发展的影响和提出提高游客满意度的建议。 [关键词]孔庙景区； 游客满意度； 景区管理； 服务质量 A Tentative Study on the Strategy of Promoting Tourists' Satisfaction in Kongmiao Scenic Spot in Dayao County Abstract:Customer satisfaction has always been a scenic spot and managers generally concerned about the problem, customer satisfaction on the consumer behavior and consumer quality and the image of the area has played a vital role in the area only to maintain customer satisfaction at a good level , In order to further develop their own visibility. This paper will take the Confucius Temple in Dayao County as the research object, through the empirical analysis and data analysis, explain the impact of customer satisfaction on its development and propose to improve customer satisfaction. Key words:Confucius Temple area; tourists; satisfaction degree II 目 录 引 言 1 一、游客满意度的相关理论 1 （一）游客满意度的概念 1 （二）影响游客满意度的因素 2 （三）提升游客满意度的重要性 2 二、大姚县孔庙景区游客满意的现状调研 2 （一）大姚县孔庙景区的介绍 2 （二）通过问卷调查了解景区游客满意度的现状 2 三、大姚县孔庙景区提升游客满意度存在的问题 4 （一）景区票价偏高 4 （二）景区基础设施不完善 5 （三）景区工作人员服务态度恶劣 5 （四）景区信息服务匮乏 5 四、提升孔庙景区游客满意度的对策 5 （一）合理调整景区的门票定价，提高游客的往来人流量 5 （二）完善景区的基础服务设施，加大对公共基础设施的建设和管理 5 （三）深化孔庙景区对优质服务的认识。加大对服务人才的培养和管理 6 （四）树立景区良好形象提高边际收益，妥善处理游客投诉及意见 6 结 语 7 参考文献 7 致 谢 语 10 附 录 1 大姚县孔庙景区提升游客满意度的策略探析 大姚县孔庙景区提升游客满意度的策略探析 引 言 随着现代景区管理的发展，我国部分地区的景区管理也有所发展，但和国际化进程相比，只能算是起步阶段。目前我国部分景区内部管理体系不集中，专业化程度低，监控设备和安保设施、服务设备状况比较差，景区管理标准化尚未形成，无法适应现代景区管理的要求。其中，涉及到一个景区的关键问题，那便是游客满意度，游客满意度决定了景区发展的范围，直接影响景区发展方向等，因此，加深对景区游客满意度的研究有着重大意义。迈进二十一世纪，科技飞速地发展，市场竞争日趋激烈，国内外经济环境发生了巨大的变化，经济日趋全球化、一体化和信息化，景区面临更大的挑战，为了生存和发展，景区寻求更多的新的经营理念，“以游客导向为主”的市场营销观念就是在这样的背景下产生的，而且这个观念逐渐被更多的景区认同，从而引申出“游客满意度”这一词。游客满意度是游客感觉状态下的一种水平，它来源于游客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的程度，也就是说，“满意”不仅仅是游客对服务、服务态度、产品质量、时间、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是景区所提供的产品、服务于游客期望、要求等吻合的程度如何，因而就产生了游客对景区的产品、服务的不同满意程度。 游客满意度问题，是普遍存在于任何服务活动中的问题。这一问题的起因不仅仅是由于产品或者是商品存在质量和游客主观原因而引起的，在本课题中，研究的对象是大姚县孔庙景区。然而，针对作为知名风景景区而言，游客量是位居全国较高水平，其中对于游客满意度的问题在景区中可以集中反映出来。因此，本课题的意义在于基于景区的游客满意度的现状，提出对次改进的建议，并以此为基础希望对全行业中游客满意度的问题都能起到有价值的参考作用。 一、游客满意度的相关理论 （一）游客满意度的概念 游客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念。游客满意度是基于游客在对某服务产生消费行为后，该服务所带给游客的感受与游客自身对服务产生的期望进行对比后形成的。游客满意度对于景区而言，景区不能以自己的主观臆断来对判断服务带给游客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对游客满意度做出合理的改进。 （二）影响游客满意度的因素 随着满意度这一概念在学术界、心理学界的研究不断地深入，与“满意度”相关的影响因素越来越多。但是，从旅游景区的角度出发，实际中影响游客满意度的因素仍旧较多。首先，是景区定价的问题对于游客满意度的影响，定价问题一直以来都是游客满意度最为直观的一个影响因素，许多景区仍旧保留着门票制度，即游客入景区游玩需要购买特定景点的门票，如果门票的价格偏高就有可能导致游客对景区的门票定价留下不良的印象，降低游客的满意度。其次，对于门票定价的问题，也同样出现在景区内的餐饮服务价格、其他配套娱乐设施等价格的方面，如果景区内没有制定出良好的管理措施来约束商家合理定价，就会导致游客欺诈事件、不满事件等发生，也会直接影响到游客的满意度。最后，对于一个旅游景区而言，景区的整体面貌、园林景观、整洁度、安保等方面也是游客较为关注的重点内容，如果在这些细节问题上没有处理到位，也会直接或者间接地影响到游客满意度。 （三）提升游客满意度的重要性 目前，景区的发展存在着很大压力，主要来自于其他景区的压力和游客需求的不断提升。对于其他景区的竞争，竞争形势主要表现为景区整体的定价下降等，要想获得更多的游客就必须从提高游客满意度入手。在无形服务与有形产品混合在一起提供给游客的情况下，服务质量是决定游客满意的关键因素，也只有提高了游客的满意度才能进一步提高景区的整体形象、知名度、经济收益等。因此，游客满意度对于景区而言有着十分重要的意义。 二、大姚县孔庙景区游客满意的现状调研 （一）大姚县孔庙景区的介绍 大姚县孔庙座落于石羊镇象岭山脚下，占地6584平方米，建筑面积1616.8平方米，由大成殿、天子台、朱子阁、仓圣祠、明伦堂、东庑、西庑等建筑组成，建筑格局采用中国古代宫殿衙署的庭院形式布置，讲究纵横轴线，突出主体建筑，两侧对称排列次要建筑，形成建制统一颇具规模的建筑群。 （二）通过问卷调查了解景区游客满意度的现状 本文通过对大姚县孔庙景区的调查，对210名游客进行了调查，采用网络问卷的形式，收回203份有效问卷。调查结果已用表格形式进行了分析，分析结果得出，游客满意度一般，因此，对于景区来说，提高游客满意度就是各型组织活动的基本要求和目标，是培植忠诚游客的一大法宝。意欲提高游客满意度，就须对游客满意度因素予以全面关注。 表1 您预计的旅游费用大概是 选项 小计 比例 2000以下 51 25.12% 3000~4000 102 50.25% 4000~5000 37 18.23% 5000以上 13 6.4% 本题有效填写人次 203 本次调查的对象为景区内的游客，在针对景区旅游的费用之处的过程中，能够明显地看到，大部分的游客其消费的金额在2000元左右，而有极少数在消费金额高达5000元；这也说明了我国现代游客旅游的消费水准普遍过高，一个一线城市中等收入人群的月收入也不过3000元左右，而这也只是其一次景区旅游的费用。 表2您认为目前景区哪些定价过高的项目，会直接影响您的满意度？ 选项 小计 比例 餐饮定价 69 33.9% 门票定价 54 26.6% 配套娱乐设施定价 48 23.6% 导游项目的定价 27 13.3% 额外景点收费 5 204% 本题有效填写人次 203 在针对获取景区旅游的定价问题调查中，百分之33以上的游客表示，景区的门票定价是较高的，这也说明了在景区定价的项目中，游客还是比较注重景区门票的价格问题。如果景区对于门票的问题没有制定出一个良好的解决方案，那就有可能降低游客的满意度。同时，游客对于餐饮定价和对配套娱乐设施定价的评价等，也存在有定价过高的问题。由此可见，在游客进行游玩的过程中，始终认为定价是一个直接影响自身满意度的因素，且大部分游客对于餐饮和门票两个方面的定价仍旧比较看重。 表3 您认为景区哪些方面的服务问题，会直接影响到您的满意度？ 选项 小计 比例 公共配套设施不完善 66 32.5% 服务人员态度恶劣 87 42.8% 投诉意见反馈不及时 46 22.6% 其他 4 1.97% 本题有效填写人次 203 在进行景区哪些服务问题会直接影响到游客满意度时，其中42.8%的游客表示，景区服务人员的态度恶劣会直接降低自己的满意度，例如：在景区游玩时，难免会遇到排队买票、排队入场等，此时极其容易出现插队、推搡等事件，如果景区的服务人员和秩序管理人员无法妥善解决好问题，就会导致影响涉事双方游客的满意度；或是在游客游玩时，景区服务人员并没有按照服务制度办事，没有全心全意地服务好游客，对于游客提出的要求敷衍了事，也会直接降低游客的满意度。另外，有32.5%的游客认为，景区公共配套设施不完善也是降低自身满意度的一个重要原因，由于孔庙景区的游客数量逐年递增，在人流高峰期甚至每日人流量高达上万余人，但是景区的公共服务配套设施并没有跟上景区的发展速度，导致在游客需要休息、如厕等问题上无法良好的解决。最后，有22.6%的游客认为对于自己的投诉建议并不能很好地进行反馈，自己的投诉收不到及时回复等，也会大大降低了自身的满意度。 表4 您认为景区哪些基础设施建设的问题，会直接影响到您的满意度？ 选项 小计 比例 路标路牌设置不明确 53 26.11% 停车场位置、数量不合理 33 16.26% 景区内马路、道路规划不合理 39 19.21% 公厕、垃圾箱等疏于管理 78 38.42% 本题有效填写人次 203 由于孔庙景区是建立较早的一个知名风景景点，因此，在景区的基础设施建设方面还仍旧存在一部分的问题。通过调查，有26.11%的游客表示，景区内对于道路的路标、路牌等设置存在不明确的问题，有误导性的成分存在，有时会误导游客前往错误的方向，或者有