口腔门诊沟通技巧.ppt

口腔门诊接诊沟通技巧 种明媛 沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想感情达成一致和感情的通畅。沟通的重要性：人与集体活动的基础，人类存在的前提 形成原始人群部落，从而形成人类社会现代管理的命脉。人类情感的基石，造就健康的人际关系。人们生存，生产发展和进步的基本手段和途径。沟通中需要注意的问题？乘务员：请问牛和，鱼您喜欢哪种？”乘客：“好的，我要牛和”。”乘务员：“是牛，和鱼。”乘客：“哦，那我要和鱼。”乘务员：“”在为顾客提供服务时，就应该采用清楚完整的表达方式，言简意赅，根据情况用词完整准确，以便语义更加清晰，避免产生歧义。飞机落地前乘务员要做好签封工作，刚签封完就有乘客要可乐，乘务员说：“我们都封了。”结果乘客很不理解：“我就要个可乐，你们就疯（封）啦？！”注意语言使用的情境和意义，根据情况，尽量避免或者合理使用多义词、同音词，以便语义更加清晰。乘务员：“先生，我们有米饭和面条两种，请问你需要那一种？”乘客：“要要！”乘务员：“请问您需要哪一种呢？”乘客：“有什么？”乘务员：“有米饭和面条两种，请问您需要哪一种呢？”乘客沉思半天：“米饭是什么做的，面条是什么做的？”乘务员：“米饭是大米做的，面条是面粉做的！”乘客：“”在与顾客交流的时候，要细心耐心，清楚理解顾客的意思，彻底了解他们的需求之后，再清晰准确回答他们提出的问题。灵活运用营销技巧 一个医生，如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。销售 有效沟通技巧：倾听法 提问法 权威扩张法 示范展示法 案例对比法 算帐技巧 增压法 减压法 跟进重复法 最后期限法 沟通的第一技巧：听着，点点头。简单吗？沟通第二技巧：提问！说服，是靠问的！接诊人员如果善用提问技巧，就能及早了解到客户真正需要什么，她们将会有哪些疑虑方面的信息。这就是换位思考、为对方思考，从而让客户觉得你不是为了要达到什么样的目的而如何，往往在这样的情况下更能促成销售。同时当我们遇到不善于言辞和比较内向的客人时容易引起冷场，这时我们的接诊利用多提问也可打破僵局，使交谈延续下去并且变的融洽。倾听是最有效的沟通方式。做一个听者，记住不时地点头称是。客人就会觉得她被认同，认同你，就会喜欢你，就会信任你。沉默是金，但是你真的让对方沉默了，你就失去了金！探索式提问：探索式提问：接诊为了客户的态度，确认他的需要而进行提问，如：您怎么想的？您的看法？给您接诊为了客户的态度，确认他的需要而进行提问，如：您怎么想的？您的看法？给您的几个方案怎么样？这些问题是医生护士相互配合，这种提问方式需要耐心等待，不的几个方案怎么样？这些问题是医生护士相互配合，这种提问方式需要耐心等待，不要在客户考虑时滔滔不绝，乱插嘴，应该始终保持真诚的微笑，郑重地点点头，以增要在客户考虑时滔滔不绝，乱插嘴，应该始终保持真诚的微笑，郑重地点点头，以增强客户说话的信心和勇气。强客户说话的信心和勇气。诱导式提问诱导式提问 是引导客户的回答最终达到接诊人员预期的目的，争取客户的同意。如是引导客户的回答最终达到接诊人员预期的目的，争取客户的同意。如:您觉得这个方案的整体，感觉是不是很不错？您觉得这个方案的整体，感觉是不是很不错？答：嗯，还可以的。答：嗯，还可以的。加强语：这个是我们特聘用专家的新作。问：费用是多少？不贵吧？加强语：这个是我们特聘用专家的新作。问：费用是多少？不贵吧？答：这个价位倒是蛮适中的。答：这个价位倒是蛮适中的。(赞扬）我觉得你是个蛮爽快的人，我要告诉你，你很幸运也，最近正巧我们赞扬）我觉得你是个蛮爽快的人，我要告诉你，你很幸运也，最近正巧我们*专专家点名预约活动家点名预约活动，在活动期间我们更有特惠优惠呢，这么好的机会，你应该要把握好噢。，在活动期间我们更有特惠优惠呢，这么好的机会，你应该要把握好噢。答：哦？这样啊，那就答：哦？这样啊，那就 类似于这样的交谈一般很容易成功。类似于这样的交谈一般很容易成功。选择式提问选择式提问 通过语言技巧，让病人二选其一，更容易选择。在语言处理上，通过语言技巧，让病人二选其一，更容易选择。在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？”你用哪一种？”接诊的销售任务就是引导式消费，而适时的提问，可引导客接诊的销售任务就是引导式消费，而适时的提问，可引导客户跟着自己的思路走。人的思考模式，就是问题的回答过程，户跟着自己的思路走。人的思考模式，就是问题的回答过程，你提出不同的问题，就会导引顾客的注意力，一直到得到你你提出不同的问题，就会导引顾客的注意力，一直到得到你想要的结果。想要的结果。技巧性的提问有很多，以上是几种最基本的提问技巧。在进行提问时我们的接诊必须要注意以下几点：1、你的问题的设定必须要引至你的目的，如果你的问句与你的目的风马牛不相及就丝毫无用，甚至会让对方觉得你不可信。2、问要问的有理由，让客户容易回答，并愿意回答，要从简单的大家都感兴趣的问题问起。3、询问要投其所好，因人而异选择问话的方式。权威扩张法 专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。示范展示法 有一句销售语言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。这个技法对于那些来院咨的非常有效。当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如消毒室、锦旗，更详细地讲解我们的优点，同时讲一些典型病例。案例对比法 在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。例如：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把七天的液输完，把感染彻底治愈比较好。结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多。”这样就花费更多的钱，忍受更大的痛苦，治疗效果也明显降低。算帐技巧 当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用。以镶牙为例：比如说一颗牙 600 的话，假如用十年（咱只是打比方，时间可能更长呢），一年也就是60，一个月也就几块钱的事，这比你买件好几百的衣服，穿它几年要合适的多吧，吃顿饭就千儿八百的，你还心疼这镶牙的钱，镶上就是自己的了，不像吃饭，吃了没了，他还跟你很多年呢 增压法 给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。例如：“这个药给你多开两天，好不好？免得你再跑”。或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加 压力，增加营业额。减压法 与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么药，哦，那这种药你就先不用了。”跟进重复法 医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的 状况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样就能够做好和医生的配合。最后期限法 这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省 20的费用了。”口腔门诊接诊原则 （一）信誉原则；就是时时刻刻维护牙科的信誉，不能因为工作人员的疏忽或者（一）信誉原则；就是时时刻刻维护牙科的信誉，不能因为工作人员的疏忽或者因为一时利益而出卖信誉。因为一时利益而出卖信誉。1、明白告知原则：对接诊和治疗中所涉及的事情和问题要向患者及其随行人员、明白告知原则：对接诊和治疗中所涉及的事情和问题要向患者及其随行人员说明。病情、病因、发展阶段；治疗方案及预期后果；治疗费用及缴费方式；注说明。病情、病因、发展阶段；治疗方案及预期后果；治疗费用及缴费方式；注意事项。意事项。2、慎重承诺原则：就是承诺自己做得到的事，不承诺自己做不到的事。不要为、慎重承诺原则：就是承诺自己做得到的事，不承诺自己做不到的事。不要为了接住病号而超权利、超能力进行承诺。不要怕麻烦而不承诺自己该做到又能做了接住病号而超权利、超能力进行承诺。不要怕麻烦而不承诺自己该做到又能做到的事情。到的事情。3、圆满兑现原则：就是对已经承诺的事情要不折不扣兑现。不能在时间上后拖、圆满兑现原则：就是对已经承诺的事情要不折不扣兑现。不能在时间上后拖；不能在质量数量上打折扣；不能忘记自己的承诺；不能揣着明白装糊涂。；不能在质量数量上打折扣；不能忘记自己的承诺；不能揣着明白装糊涂。4、及时调整原则：就是在事情出现意外时，及时调整方案，并通知患者。人算、及时调整原则：就是在事情出现意外时，及时调整方案，并通知患者。人算不如天算；出现意外要及时沟通；调整方案要征求患者意见；取得谅解和支持不如天算；出现意外要及时沟通；调整方案要征求患者意见；取得谅解和支持 在现代，市场竞争渐渐从以技术为重心转型到以营销为重心。以人为本，以服务为中心已经成为各行各业营销的重要模式，只有不断学习，掌握沟通技巧，促进人际关系，产业才能不断发展！