口腔诊所中的医患沟通.ppt

口口 腔腔 诊诊 所所 中中 的的 医医 患患 沟沟 通通 （一）（一）8 8月月2626-2727日日 浙江杭州浙江杭州 2 内内 容容 人际沟通 医患沟通的重要性 口腔医生和患者的分析 3 讲师介绍讲师介绍 肖肖 扬扬 口腔执业医师，管理学学士口腔执业医师，管理学学士，EMBAEMBA 现在香港瑞阁国际医疗集团旗下宁波瑞现在香港瑞阁国际医疗集团旗下宁波瑞阁口腔诊所负责诊所运营及管理工作，阁口腔诊所负责诊所运营及管理工作，广州瑞君培训机构特邀讲师。广州瑞君培训机构特邀讲师。主要的培训课题：主要的培训课题：民营口腔诊所筹备和运营，民营口腔诊民营口腔诊所筹备和运营，民营口腔诊所的经营战略，民营口腔诊所的市场营所的经营战略，民营口腔诊所的市场营销，民营口腔诊所员工内训等。销，民营口腔诊所员工内训等。4 20072007年年9 9月制作（时尚牙医）版月制作（时尚牙医）版 口腔医患沟通画册口腔医患沟通画册 此书深受牙医们喜欢，销量业绩不断创新。目前此画册已经多次重印，并被大量盗版印刷。成为牙医工作的一个辅助工具。5 一、人际沟通 6 一、人际沟通 良好的口才、良好的口才、融洽的人际关系、融洽的人际关系、积极的心态积极的心态 是人们取得事业成功与生活幸福的重要因素。是人们取得事业成功与生活幸福的重要因素。7 人性 人性就是人的本性。人性就是人的本性。人性是对真善美的追求人性是对真善美的追求 和对假恶丑的厌恶和对假恶丑的厌恶.人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性.8 人性的五个方面 自我表现自我表现：显示或宣扬自己的优点显示或宣扬自己的优点使自己突出。使自己突出。自我意识自我意识：通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早提出，后成通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早提出，后成为西方哲学中的一个重要概念。为西方哲学中的一个重要概念。自我中心自我中心：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段(2(2-7 7岁岁)只会从自只会从自己的立场与观点去认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观点去认识己的立场与观点去认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观点去认识事物。如当自己的汤是热的时，就认为别人的汤也是热的。这种认识上的事物。如当自己的汤是热的时，就认为别人的汤也是热的。这种认识上的自我中心与利己主义不同。自我中心与利己主义不同。自我陶醉自我陶醉 ：谓自己沉醉于某种事物或境界而盲目地加以欣赏。谓自己沉醉于某种事物或境界而盲目地加以欣赏。自我就是内自我就是内心深处的心深处的 自己，真实的自己自己，真实的自己,自己毫不掩饰的一面。自己毫不掩饰的一面。自我批评自我批评 ：自觉地针对自己思想和行为上的缺点自觉地针对自己思想和行为上的缺点错误错误作实事求是的检作实事求是的检讨讨以期达到改正的目的。以期达到改正的目的。9 戴尔.卡耐基 戴尔戴尔 卡耐基（卡耐基（Dale Carnegie，18881955年年)，被誉为是，被誉为是20世世纪最伟大的心灵导师。纪最伟大的心灵导师。除了自由女神，卡耐基或许就是除了自由女神，卡耐基或许就是美国的象征。美国的象征。纽约时报纽约时报 10 人性的优点人性的优点 如何对付忧虑 分析忧虑的方法 改掉忧虑的习惯 保持充沛的活力 11 人性的弱点（一）人性的弱点之一：喜欢责怪、抱怨他人人性的弱点之一：喜欢责怪、抱怨他人 反之：不要批评、责怪或抱怨他人反之：不要批评、责怪或抱怨他人 人性的弱点之二：不喜欢赞赏他人人性的弱点之二：不喜欢赞赏他人 反之：真诚的赞赏他人反之：真诚的赞赏他人 人性的弱点之三：不考虑他人的需求人性的弱点之三：不考虑他人的需求 反之：首先想到他人的需求反之：首先想到他人的需求 人性的弱点之四：盲目模仿他人人性的弱点之四：盲目模仿他人 反之：保持自我本色，不要盲目模仿反之：保持自我本色，不要盲目模仿 人性的弱点之五：没有良好的工作习惯人性的弱点之五：没有良好的工作习惯 反之：养成良好的工作习惯反之：养成良好的工作习惯 12 人性的弱点（二）人性的弱点之十一：不会关心他人人性的弱点之十一：不会关心他人 反之：真诚的关心别人反之：真诚的关心别人 人性的弱点之十二：对他人缺少微笑人性的弱点之十二：对他人缺少微笑 反之：保持微笑反之：保持微笑 人性的弱点之十三：忘记他人的名字人性的弱点之十三：忘记他人的名字 反之：记住他人的姓名，它是语言当中反之：记住他人的姓名，它是语言当中 最甜蜜、最重要的声音最甜蜜、最重要的声音 人性的弱点之十四：不喜欢听人讲话人性的弱点之十四：不喜欢听人讲话 反之：做一个善于聆听的人，鼓励别人反之：做一个善于聆听的人，鼓励别人谈论他们自己谈论他们自己 人性的弱点之十五：毫不考虑他人的兴趣人性的弱点之十五：毫不考虑他人的兴趣 反之：谈论别人感兴趣的话题反之：谈论别人感兴趣的话题 13 人性的弱点（三）人性的弱点之六：一个疲惫的“我”人性的弱点之六：一个疲惫的“我”反之：放松自己，消除疲劳反之：放松自己，消除疲劳 人性的弱点之七：对事情感到倦怠人性的弱点之七：对事情感到倦怠 反之：不要对事情感到倦怠，而应使之反之：不要对事情感到倦怠，而应使之充满乐趣充满乐趣 人性的弱点之八：只看到自己人性的弱点之八：只看到自己10%10%的不足的不足 反之：算算你拥有的幸福而非烦恼反之：算算你拥有的幸福而非烦恼 人性的弱点之九：充满恶意的批评他人人性的弱点之九：充满恶意的批评他人 反之：不用理它，因为没有人会踢一只反之：不用理它，因为没有人会踢一只死狗死狗 人性的弱点之十：过于在乎他人的批评人性的弱点之十：过于在乎他人的批评 反之：尽已所能，撑起雨伞，让批评之反之：尽已所能，撑起雨伞，让批评之雨打不到你颈背上雨打不到你颈背上 14 人性的弱点（四）人性的弱点之十六：忘记他人的重要性人性的弱点之十六：忘记他人的重要性 反之：让他人感到自己重要反之：让他人感到自己重要而且要真而且要真诚而为诚而为 人性的弱点之十七：喜欢与人争论人性的弱点之十七：喜欢与人争论 反之：避免辩论，争论下去是没有输赢的反之：避免辩论，争论下去是没有输赢的 人性的弱点之十八：不尊重他人的意见人性的弱点之十八：不尊重他人的意见 反之：对别人的意见表示尊重，不管是对反之：对别人的意见表示尊重，不管是对是错是错 人性的弱点之十九：不敢承认自己的错误人性的弱点之十九：不敢承认自己的错误 反之：如果你错了，迅速而真诚地承认并反之：如果你错了，迅速而真诚地承认并及时改正及时改正 人性的弱点之二十：对他人缺乏友善人性的弱点之二十：对他人缺乏友善 反之：以友善的方式开始，并不是全世界反之：以友善的方式开始，并不是全世界都是你的敌人都是你的敌人 15 人性的弱点（五）人性的弱点之二十一：首先让别人说“不”人性的弱点之二十一：首先让别人说“不”反之：首先让别人说“是，是的”反之：首先让别人说“是，是的”人性的弱点之二十二：不让他人说话人性的弱点之二十二：不让他人说话 反之：让对方多说话反之：让对方多说话 人性的弱点之二十三：将自己的意见强加于人人性的弱点之二十三：将自己的意见强加于人 反之：让别人觉得那是他们的主意反之：让别人觉得那是他们的主意 人性的弱点之二十四：不从他人角度考虑问题人性的弱点之二十四：不从他人角度考虑问题 反之：真诚的尽力从对方的角度看事情反之：真诚的尽力从对方的角度看事情 人性的弱点之二十五：不理解他人的意愿人性的弱点之二十五：不理解他人的意愿 反之：理解对方的意念及欲望反之：理解对方的意念及欲望 16 人性的弱点（六）人性的弱点之二十六：引发他人产生不良的动机人性的弱点之二十六：引发他人产生不良的动机 反之：激发他人去产生一种高尚的动机反之：激发他人去产生一种高尚的动机 人性的弱点之二十七：过于直踝的表达自己意图人性的弱点之二十七：过于直踝的表达自己意图 反之：将你的意图表演出来反之：将你的意图表演出来 人性的弱点之二十八：缺乏激励于竞争机制人性的弱点之二十八：缺乏激励于竞争机制 反之：向他提出一个挑战反之：向他提出一个挑战 人性的弱点之二十九：不愿称赞与欣赏他人人性的弱点之二十九：不愿称赞与欣赏他人 反之：从称赞与真诚的欣赏开始反之：从称赞与真诚的欣赏开始 人性的弱点之三十：直接批评他人人性的弱点之三十：直接批评他人 反之：间接指出他人的错误反之：间接指出他人的错误 17 人性的弱点（七）人性的弱点之三十一：喜欢责怪他人人性的弱点之三十一：喜欢责怪他人 反之：在指责他人之前，先想想自己的反之：在指责他人之前，先想想自己的错误错误 人性的弱点之三十二：拼命指使他人人性的弱点之三十二：拼命指使他人 反之：以提问的方式来代替命令反之：以提问的方式来代替命令 人性的弱点之三十三：不给他人面子人性的弱点之三十三：不给他人面子 反之：保全他人的面子反之：保全他人的面子 人性的弱点之三十四：从不鼓励他人人性的弱点之三十四：从不鼓励他人 反之：称赞他人的每个进步，即使十分反之：称赞他人的每个进步，即使十分微小，要“诚于嘉许，宽于称道”微小，要“诚于嘉许，宽于称道”人性的弱点之三十五：不使他人乐于行事人性的弱点之三十五：不使他人乐于行事 反之：使对方乐于做你所建议的事反之：使对方乐于做你所建议的事 18 人性的弱点（八）人性的弱点之三十六：喜欢唠叨不休人性的弱点之三十六：喜欢唠叨不休 反之：切勿，切勿喋喋不休反之：切勿，切勿喋喋不休 人性的弱点之三十七：总是试图改造对方人性的弱点之三十七：总是试图改造对方 反之：不要改造你的丈夫或妻子反之：不要改造你的丈夫或妻子 人性的弱点之三十八：对你的伴侣毫不在意人性的弱点之三十八：对你的伴侣毫不在意 反之：给予对方真诚的欣赏及关注反之：给予对方真诚的欣赏及关注 人性的弱点之三十九：不大注重小事人性的弱点之三十九：不大注重小事 反之：注重那些看似小事的事情反之：注重那些看似小事的事情 人性的弱点之四十：缺乏应有的礼节人性的弱点之四十：缺乏应有的礼节 反之：对你的妻子（丈夫）要有礼貌反之：对你的妻子（丈夫）要有礼貌 19 人性的弱点（九）人性的弱点之四十一：不对自己的行为负责人性的弱点之四十一：不对自己的行为负责 反之：要承担自己行为的后果，要为自己的反之：要承担自己行为的后果，要为自己的行为负责，而不是光踢椅子行为负责，而不是光踢椅子 人性的弱点之四十二：将困难当做难以逾越的人性的弱点之四十二：将困难当做难以逾越的障碍障碍 反之：不要在乎困难，也许它是一种幸运的反之：不要在乎困难，也许它是一种幸运的开始开始 人性的弱点之四十三：无法摆脱生活中的不幸人性的弱点之四十三：无法摆脱生活中的不幸 反之：学会开导自己摆脱生活中的不幸反之：学会开导自己摆脱生活中的不幸 人性的弱点之四十四：缺乏生活的信仰人性的弱点之四十四：缺乏生活的信仰 反之：拥有自己的信仰并付诸行动反之：拥有自己的信仰并付诸行动 人性的弱点之四十五：忽视自己的个性人性的弱点之四十五：忽视自己的个性 反之：相信自己，你是独一无二的反之：相信自己，你是独一无二的 20 人性的弱点（十）人性的弱点之四十六：盲目顺从他人人性的弱点之四十六：盲目顺从他人 反之：要有自己的主见反之：要有自己的主见 人性的弱点之四十七：陷入孤独人性的弱点之四十七：陷入孤独 反之：幸福并不是反之：幸福并不是*别人来布施，而别人来布施，而是要自己去赢取别人对你的需求和是要自己去赢取别人对你的需求和喜爱喜爱 人性的弱点之四十八：试图改变不可人性的弱点之四十八：试图改变不可避免的事实避免的事实 反之：不要试图改变那些不可避免反之：不要试图改变那些不可避免的情况，而应去尽力适应它的情况，而应去尽力适应它 人性的弱点之四十九：无法排解心中人性的弱点之四十九：无法排解心中的忧虑的忧虑 反之：做一个无忧无虑的人反之：做一个无忧无虑的人 21 人际沟通人际沟通 人际沟通人际沟通(interpersonal communication)是指一种有意义的互动历程。是指一种有意义的互