口腔诊所咨询要点.ppt

咨询的指导思想 在激烈的市场竞争中，尊重口腔市场规律,坚持以患者满意为核心，坚持恪守诚信的经营理念,制定正确的咨询原则，运用恰当的咨询方法，提高咨询成功率，提高患者回头率，不断扩大 市场份额。充分利用现有卫生资源，实现 人均收费与患者数量的合理性，争取效益最大化。咨询的原则（一）咨询的原则（一）与患者充分沟通，向患者全面交代，供患者选择。病情诊断治疗方案预后 不同治疗方案不同费用 高中低档材料不同费用 其他费用 诊查费 麻醉费 把握时机，适时宣传自己。物有所值 刺激消费 咨询的原则（二）咨询的原则（二）真诚尊重 患者知情权 患者选择权 咨询的原则（三）咨询的原则（三）患者在选择上犹豫不定时，应帮助和引导选择。经济条件 消费观念 病情需要 恰当推荐 咨询的原则（四）咨询的原则（四）咨询的原则（五）咨询的原则（五）经济条件好力推高档 经济条件不好不要勉强推荐高档 选择高档感到物有所值 选择低档不担心医疗质量 不怀疑医生责任心 咨询的原则（六）咨询的原则（六）对“特殊患者”交代要全面、透彻 知情同意书的内容要个性化 随时注意保护自己 咨询的原则（七）咨询的原则（七）讲全高档的优点 不过分夸大低档的缺点 治疗中出现新情况时 停止治疗 补充交代 补充知情同意书内容 咨询的原则（八）咨询的原则（八）咨询的原则（九）咨询的原则（九）转交患者给其他医生时 医生之间应有明确交接 咨询的原则（十）咨询的原则（十）注意交代预后 不要过度渲染 不能不做交代 咨询的原则（十一）结合患者特点宣传口腔知识 经济条件 身份 消费观念 病情 宣传口腔保健知识 宣传及时治疗重要性 影响患者消费观念 刺激消费 引导高档消费 口腔市场竞争激烈，患者选择面很宽。认真的、动人的、真诚的咨询是汲引患者选择我们的重要一环。制定咨询原则的依据（一）全社会口腔保健意识仍然较低 高品味、高消费群体中也有相当数 量的人不愿意在治牙上高消费 宣传口腔医疗保健 制定咨询原则的依据（二）全社会法律意识提高 口腔市场尚不成熟 口腔治疗收费混乱 警惕“挨宰”的人增多 尊重患者的知情权和选择权 制定咨询原则的（三）在大量广告投入的情况下 咨询成功率低 50 70 回头率低 初、复诊比例 1：2 患者量不足 15 例每天 明确咨询原则 规范咨询方法 提高咨询水平 制定咨询原则的依据（四）宣传我们恪守诚信的经营理念 体现我们坚持以患者满意为核心的战略营销原则 制定咨询原则的依据（五）制定咨询原则的依据（六）患者质疑 要求退款 要求赔款 拒绝交费 造成经济损失 影响我院的信誉 开业以来，因为咨询不规范 我们已有两所门诊 有必要遵循统一的咨询规范 咨询不统一导致患者不满 误解 怀疑 制定咨询原则的依据（七）下列情况下，应请相关医生咨询：患者提出的问题较复杂，涉及范围较广，并有一定诚意时；患者听到价格后，没有结束谈话的意思，继续提问题或围绕价格提出为什么这么贵时；谈话进入较深入的专业问题，咨询人员不能确切回答时。四咨询的方法（一）四咨询的方法（一）尽快摆脱患者的思路，介绍我院的优势。三大主要内容：无痛治牙、精细治牙和无污染治牙，硅橡胶印模、机用镍钛扩挫系统、垂直加压热牙胶充填技术、各种进口充填材料以及某些广告上没有提到的设备等。咨询方法（二）咨询方法（二）适时宣传优势适时宣传优势 成本（包括人力和财力）大连口腔界独家使用 以人为本（参见我们的网页）强调三点 咨询方法（二）咨询方法（二）适时宣传优势适时宣传优势 咨询方法（三）咨询方法（三）不要衣貌取人不要衣貌取人 放弃优势宣传放弃优势宣传 今天不做可能明天做今天不做可能明天做 需要信息决策医后需要信息决策医后 本人不做可能亲朋做本人不做可能亲朋做 口碑效应口碑效应 咨询方法（四）咨询方法（四）如果患者一开始就问到价格时，只谈低档。了解了治疗的必要性，了解了我院的优势，有了治疗欲望时，再介绍中高档和其他收费项目。一般不要过分强推高档。咨询初期不要主动报价咨询初期不要主动报价 咨询方法（五）咨询方法（五）确切价格应在医生检查后甚至治疗开始后才能确定 避免出现开始说低了，治疗后收高了，引起患者怀疑的情况。咨询时不要将价格完全说“死”咨询时不要将价格完全说“死”咨询方法（六）咨询方法（六）数字牙片口腔内窥镜系统影像资料长期保存塑封后消毒的进口全套口腔检查器械盘铺设无污染操作隔离膜必要时使用显微镜医生将对患者的全部牙病，做出全面诊断，制定系统治疗方案，为患者以后口腔医疗保健提供科学指导等。及时介绍诊查费包括的诊查内容及时介绍诊查费包括的诊查内容 咨询方法（七）咨询方法（七）不同治疗方法、不同牙科材料的优缺点和不同价格。不要忘记诊查费 麻醉费 尊重患者的知情权和选择权 误导与侵权影响我们的信誉 高中低档要讲全，收费项目不遗漏，高中低档要讲全，收费项目不遗漏，尊重患者的知情权和选择权尊重患者的知情权和选择权 咨询方法（八）咨询方法（八）认为患者不会在意价格，只介绍高价位。明明白白治疗 明明白白收费 心甘情愿地选择高价位 物有所值 永不后悔（“反思”与“从众”）永不疑惑“挨宰”减少纠纷 增加回头率 不要以主观臆断代替患者选择不要以主观臆断代替患者选择 高价位治疗后，要求退回高、低档的差价费用 朋友介绍来治牙，发现价格差别很大 在没有充分知情的情况下，选择了高档，会有后悔上当的感觉 上述这些患者再回头的可能性很小?咨询方法（九）咨询方法（九）不要以主观臆断代替患者选择不要以主观臆断代替患者选择 不要以主观臆断代替患者选择不要以主观臆断代替患者选择 咨询方法（十）咨询方法（十）靠信誉，满意老患者回头 靠口碑增加新患者 不能靠大量的广告投入“购买”初诊患者 人有 28 颗牙一生需要不断治牙 发达国家多的是私人牙医 经营是成还是败标志是回头率 咨询是重要因素之一 咨询方法（十一）咨询方法（十一）经济状况 消费观念 病情 经济条件好引导患者选择高档 对经济条件差不要强推高档 高档不一定就适合你的病情 并主动推荐中档 针对不同患者恰当引导消费针对不同患者恰当引导消费 咨询方法（十二）咨询方法（十二）低档也可以达到治疗效果 如果夸大低档的缺点患者会产生错觉 错觉一：低档不能达到治疗效果 错觉二：为了赚钱故意强推高档 如果有不高兴的表示患者会担心 担心一：医疗质量 担心二：医生的责任心 可能使患者放弃对我们的选择 正确对待患者选择低档正确对待患者选择低档 富有亲和力富有亲和力 表现责任感表现责任感 不是亲人胜似亲人不是亲人胜似亲人 不是亲人象似亲人不是亲人象似亲人 不是亲人装作亲人不是亲人装作亲人 咨询方法（十三）咨询方法（十三）咨询方法（十四）咨询方法（十四）自信他信自信他信 对病情和治疗的表述对病情和治疗的表述 表情坚定语言肯定表情坚定语言肯定 对医院优势的介绍对医院优势的介绍 唯我独尊唯我独尊 以以“自信自信”影响影响“他信他信”咨询方法（十五）咨询方法（十五）注意个人形象注意个人形象 接待热情接待热情 举止大方举止大方 谈吐文雅谈吐文雅 尊重对方尊重对方 严谨认真严谨认真 坚定自信坚定自信 咨询方法（十六）咨询方法（十六）补漏拾遗补漏拾遗 不吝褒奖他人不吝褒奖他人 兄弟姐妹战友兄弟姐妹战友 我为别人别人为我我为别人别人为我 你中有我我中有你你中有我我中有你 共同塑造整体形象共同塑造整体形象 患者对年轻医生表示不信任患者对年轻医生表示不信任 主动推出老医生主动推出老医生 咨询方法（十七）咨询方法（十七）先报中档价位观察反映先报中档价位观察反映 但在治疗前必须使患者但在治疗前必须使患者 全面了解价位全面了解价位 咨询方法（十八）咨询方法（十八）动员患者上椅子检查动员患者上椅子检查 结合病情继续交代结合病情继续交代 体会我们的高品味高档次体会我们的高品味高档次 有利于提高咨询成功率有利于提高咨询成功率 咨询方法（十九）咨询方法（十九）人均收费人均收费患者数量收入患者数量收入 低档不一定低低档不一定低 高档不一定高高档不一定高 人均收费与患者数量大致呈反比 04年人均收费高达 593 元 患者数太低 不足 1 3 两者不是最佳平衡点（规模 咨询成功率）我们的所谓低档并不低 集体利益与个人利益的关系 咨询方法（二十）咨询方法（二十）帮助患者选择与引导患者选择帮助患者选择与引导患者选择 既有帮助又有引导 根据病情 体现患者利益 根据经济情况 不放过高档 又不强推高档 特别注意患者感受 咨询方法（二十一）咨询方法（二十一）注意交代预后注意交代预后 病情简单的 “特殊患者”充分体现患者利益的方案 咨询方法（二十二）咨询方法（二十二）认真移交患者认真移交患者 非本专业患者 病情涉及两个专业以上 交接与患者谈过的主要问题 咨询方法（二十三）咨询方法（二十三）及时做补充交代及时做补充交代 咨询时未能确定的问题 咨询时未曾料到的特殊情况 停止治疗 补充交代 补充知情同意书 咨询方法（二十四）咨询方法（二十四）可只介绍本次治疗的价格，避免可只介绍本次治疗的价格，避免 因全面治疗费用过高使患者却步因全面治疗费用过高使患者却步 但应将全部诊断和全部治疗方案 记录在病历中以备前台随访 咨询方法（二十五）咨询方法（二十五）1对医疗，病情和价格问题过多。2对医生的解答、对医护的服务表现多疑。3嫌贵，而又期盼高档。4对质量期盼过高，多方面寻求保证。5。言谈举止怪异，思维反常。6把钱看得过重，交款时不满。7对医护要求过高，盛气凌人，吹毛求疵。8咬文嚼字，对诡辩和吵架乐此不疲，对消法感到时髦又略知皮毛。慎重对待“特别患者”慎重对待“特别患者”“特别患者特别患者”的表现的表现 咨询方法（二十六）咨询方法（二十六）慎重对待“特别患者”慎重对待“特别患者”1 做详细解答，确保患者已完全清楚。2。知情同意书个性化。3。慎重承诺。4。随时补充交代，补签知情同意书。5。分析其反常言谈，举止的确切意图，小心应对。6。治疗要特别在意，服务要特别周到。应对“特别患者”的方法：咨询方法（二十七）咨询方法（二十七）如何对待心理承受能力差的患者如何对待心理承受能力差的患者 对疾病有较大精神压力 心理承受能力差 对医疗行业缺乏信任 主要问题聊到 聊透 内紧外松 治疗前再做总结性交代 聊天方式容易放松患者的沉重心情 咨询方法（二十八）咨询方法（二十八）治疗后不适、治疗反应，质量问题等 耐心解释 说明原因 与患者商量进一步治疗的方案 主动热情不改初衷 满足患者要求 如何对待治疗后有问题的患者如何对待治疗后有问题的患者 1：26：260（一）（一）认为高档价位太高风险太大 不敢对有条件的患者力推高档 需要克服的几个问题需要克服的几个问题 过分追求做高档 对低档不感兴趣 需要克服的几个问题（二）需要克服的几个问题（二）只介绍高档 对低档故意遮遮掩掩 忽视患者的知情权和选择权 需要克服的几个问题（三）需要克服的几个问题（三）只报价位 不主动详细介绍 需要克服的几个问题（四）需要克服的几个问题（四）主观臆断患者经济条件好坏素质高低 省略咨询程序和内容 需要克服的几个问题（五）需要克服的几个问题（五）病情预后交代不全面 出现特殊情况时 补充交代不充分 需要克服的几个问题（六）需要克服的几个问题（六）最后的寄语最后的寄语 （一）（一）咨询要体现医院的总体经营理念咨询要体现医院的总体经营理念 以患者满意为核心提供高档服务以患者满意为核心提供高档服务 发现满足满意（高度满意）发现满足满意（高度满意）咨询发现需求的最好手段咨询发现需求的最好手段 咨询满足需求的第一步咨询满足需求的第一步 两大核心需求治好病与少花钱两大核心需求治好病与少花钱 不同患者对两者要求不同不同患者对两者要求不同 最后的寄语（二）最后的寄语（二）让度价值顾客总价值顾客总成本让度价值顾客总价值顾客总成本 顾客总价值：顾客总价值：产品价值产品价值 服务价值服务价值 人员价值人员价值 形象价值形象价值 顾客总成本：顾客总成本：货币成本货币成本 时间成本时间成本 精力成本精力成本 体力成本体力成本 最后的寄语（三）最后的寄语（三）人均收费人均收费患者数量收入患者数量收入 不放过高档心