医院礼仪与办公秩序.ppt

1 1 医院办公秩序与服务礼仪医院办公秩序与服务礼仪 -现代员工职业修养引领现代员工职业修养引领 1 2 一、素质、人生、职业 现代社会的发展，任何产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏医院的形象。*礼仪、素质、素养、形象培训礼仪、素质、素养、形象培训,提高医院形象、提高医院形象、提升个人是社会形象。提升个人是社会形象。*医院工作秩序是医院高品质运行的保证医院工作秩序是医院高品质运行的保证!。1 3 二、个人修养和团队形象 社会是由个体组成、优秀民族和优秀团队个体组成社会是由个体组成、优秀民族和优秀团队个体组成 18岁有应具有公民素质岁有应具有公民素质 医院员工：每位入职人员的面试和在职培训（家庭、教育、医院员工：每位入职人员的面试和在职培训（家庭、教育、环境、品质）环境、品质）科室团队：带头人的影响力，对不良人、事的态度，与人科室团队：带头人的影响力，对不良人、事的态度，与人交往的修养交往的修养,在科室引领的风尚，行医中对人性的理解和在科室引领的风尚，行医中对人性的理解和尊重尊重,专业的科学与严谨性，行为的修养，敢于管理和善专业的科学与严谨性，行为的修养，敢于管理和善于管理，执行力等，是成就人格魅力的因素。于管理，执行力等，是成就人格魅力的因素。对一个团队的带领对一个团队的带领,团队的整体素质和医疗质量团队的整体素质和医疗质量,与全院人与全院人员的和谐配合，均是展示评价您的修养、能力的标志。员的和谐配合，均是展示评价您的修养、能力的标志。个人素质：是最基本的单位，素质与友善成就人生，摈弃个人素质：是最基本的单位，素质与友善成就人生，摈弃劣等的素质将友善和谐带到生活和社会中，树立高尚的职劣等的素质将友善和谐带到生活和社会中，树立高尚的职业形象。业形象。养成良好的素质习惯，以个人修养和人格魅力赢得大家的养成良好的素质习惯，以个人修养和人格魅力赢得大家的尊敬，因为有修养高品质的你，团队和谐，个人愉快，事尊敬，因为有修养高品质的你，团队和谐，个人愉快，事业发达！业发达！在人生发展的路程中，素质远比能力更重要！在人生发展的路程中，素质远比能力更重要！1 4 1 5 三、医院员工素质与职业发展 规范个人行为规范个人行为 建立医院文化建立医院文化 培养高素质员工培养高素质员工 和谐相处、温馨环境、快乐工作和谐相处、温馨环境、快乐工作 赢得社会信任、取得个人发展赢得社会信任、取得个人发展 使员工获取超越自我的职业价值使员工获取超越自我的职业价值 熟悉、热爱、充满激情，成就人生！熟悉、热爱、充满激情，成就人生！1 6 品牌形象赢得的效果 1。使服务对象得到尊重。2。为医院赢得良好的社会影响。3。让全社会在信任我们的服务中信任质量。4。我们被信任的结果是赢得社会效益和经济效益。5。使我们在严谨、温馨、科学、高素质的品牌团队中获得个人职业价值的提生和发展。1 7 四、医院员工礼仪规范包含的项目 1.着装规范及礼仪着装规范及礼仪 2.行为规范及礼仪行为规范及礼仪 3.语言规范及礼仪语言规范及礼仪 4.服务规范及礼仪服务规范及礼仪 5.办公秩序规范办公秩序规范 6.环境管理规范环境管理规范 1 8 五、职场礼仪的原则 敬人、自律、适度、真诚敬人、自律、适度、真诚 仪表形象是一个人综合素质的外在表现，仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容整洁且精神的仪容 积极且有亲合力的表情积极且有亲合力的表情 信息信息=（7%）你在说什么）你在说什么+（38%）你是怎么说的）你是怎么说的+（55%）你的身体语言你的身体语言 敏捷且职业的姿态敏捷且职业的姿态服务工作的重要组成部分服务工作的重要组成部分 人们在交流与传达信息，仪态则充分表露了个人的思想、情感，人们在交流与传达信息，仪态则充分表露了个人的思想、情感，文化教养，性格特征和企业形象。文化教养，性格特征和企业形象。稳健、自信、修养、成熟、文明的职业形象，让对方喜欢、信任稳健、自信、修养、成熟、文明的职业形象，让对方喜欢、信任你，是进行下一步诊疗和人际交往的良好基础！你，是进行下一步诊疗和人际交往的良好基础！1 9 着装规范礼仪要素 着装中关键元素：着装中关键元素：色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩饰等色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩饰等 医院着装重要元素医院着装重要元素 合体、和谐、平整洁净、按专业合体、和谐、平整洁净、按专业 佩饰搭配：佩饰搭配：裤装、衬衫内衣、领带、笔、衣兜、听诊裤装、衬衫内衣、领带、笔、衣兜、听诊器、袖头、衣领等。器、袖头、衣领等。1 10 着装仪表规范及礼仪（一）仪装仪表（一）仪装仪表 1、头部修饰、头部修饰（1）面部：面部修饰的基本要求有四点，）面部：面部修饰的基本要求有四点，干净、整洁、口无异味、干净、整洁、口无异味、鼻毛不外观。鼻毛不外观。（2）头部：）头部：男士头发以短为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；男士头发以短为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；女士可剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，须将其挽束起女士可剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，须将其挽束起来，不可任意披散，不佩戴夸张的头饰。头发颜色自然，不可漂染特来，不可任意披散，不佩戴夸张的头饰。头发颜色自然，不可漂染特殊颜色。在无菌环境和进行无菌操作时，必须将头发束起，佩戴一次殊颜色。在无菌环境和进行无菌操作时，必须将头发束起，佩戴一次性网帽。性网帽。*全院女员工一律发不过肩，树立惠好医院员工高级职全院女员工一律发不过肩，树立惠好医院员工高级职业形象业形象。（像空姐形象学习）（像空姐形象学习）3、手部要求：、手部要求：手部应保持清洁，不涂醒目甲彩，不蓄长指甲，不佩戴夸张的首饰。手部应保持清洁，不涂醒目甲彩，不蓄长指甲，不佩戴夸张的首饰。1 11 职业服装要求 （1）医疗科室医生统一穿着白大衣，白大衣应整洁无污渍，）医疗科室医生统一穿着白大衣，白大衣应整洁无污渍，平整无褶皱。平整无褶皱。男医生白大衣内着衬衫，扎领带。衬衣颜色宜男医生白大衣内着衬衫，扎领带。衬衣颜色宜为素色，不着带有明花、明格的衬衣。（是没有艺术修养）为素色，不着带有明花、明格的衬衣。（是没有艺术修养）领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏天穿短袖白大衣时，不系领带，衬与衬衫领口吻合要紧。夏天穿短袖白大衣时，不系领带，衬衫不允许露出袖头。衫不允许露出袖头。（2）护士着护士服，我院护士服分粉色和绿色，每周替换）护士着护士服，我院护士服分粉色和绿色，每周替换一次。调换时全院要统一，不能出现不协调的情况。夏季着一次。调换时全院要统一，不能出现不协调的情况。夏季着护士服时，不允许露出袖头。护士服时，不允许露出袖头。*工作装不要外翻内衣领和帽子！工作装不要外翻内衣领和帽子！（3）职能科室办公人员春、秋、冬季统一着深色西服，内）职能科室办公人员春、秋、冬季统一着深色西服，内着白衬衫，衬衫内着低领内衣，内衣领子不可外露；女士衬着白衬衫，衬衫内着低领内衣，内衣领子不可外露；女士衬衫领外翻，男士应系领带，系领带时领结要饱满，与衬衫领衫领外翻，男士应系领带，系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏季着短袖白衬衫，着深色裤子，男士可不系口吻合要紧。夏季着短袖白衬衫，着深色裤子，男士可不系领带，女士可着医院职业裙装。领带，女士可着医院职业裙装。（要有高级白领意识、内涵）（要有高级白领意识、内涵）1 12 医院职业服装要求 （4）各室、手术室根据医疗需要着相应的抢救服。）各室、手术室根据医疗需要着相应的抢救服。（5）客服中心导诊着导诊服，入职人员选择服装）客服中心导诊着导诊服，入职人员选择服装时应得体，不能过于宽松、紧绷或裙子过短。时应得体，不能过于宽松、紧绷或裙子过短。（6）变电所及维修人员着统一的工作服。）变电所及维修人员着统一的工作服。（7）保安人员穿着保安服。）保安人员穿着保安服。（8）保洁人员着保洁服。）保洁人员着保洁服。（9）季节变换需要换装时，由医院综合部统一安）季节变换需要换装时，由医院综合部统一安排换装时间。排换装时间。1 13 鞋在着装中的位置 5、鞋的穿着要求、鞋的穿着要求 （1）医院员工应穿制式皮鞋或软底鞋，不可穿非）医院员工应穿制式皮鞋或软底鞋，不可穿非职业化的鞋子上岗。鞋子应以深色为主、干净，职业化的鞋子上岗。鞋子应以深色为主、干净，鞋跟不高于鞋跟不高于5厘米。厘米。（2）不允许穿凉鞋、光脚上岗，脚趾指甲不宜涂）不允许穿凉鞋、光脚上岗，脚趾指甲不宜涂抹鲜亮颜色。抹鲜亮颜色。（3）护士可穿护士鞋。）护士可穿护士鞋。（4）部分科室因工作需要，可在科室内穿拖鞋，）部分科室因工作需要，可在科室内穿拖鞋，离开科室须更换室外鞋，不可穿拖鞋外出。离开科室须更换室外鞋，不可穿拖鞋外出。6、上岗时间，员工须佩戴胸卡于胸前。、上岗时间，员工须佩戴胸卡于胸前。1 14 六、医院员工行为形象规范礼仪 1.形体修养；挺拔、精神、站姿、坐姿、行姿、形体修养；挺拔、精神、站姿、坐姿、行姿、相遇、接待、会谈、告别。相遇、接待、会谈、告别。2.动作修养；修养流露于不经意间，动作规范，动作修养；修养流露于不经意间，动作规范，有修养，禁忌小的不雅动作有修养，禁忌小的不雅动作（抓挠、挖鼻、抱胸、（抓挠、挖鼻、抱胸、斜视、一个指头指引等，高雅人士形体稳、动作斜视、一个指头指引等，高雅人士形体稳、动作准）。准）。3。表情修养；微笑、谦和、傲气、不证视人，斜。表情修养；微笑、谦和、傲气、不证视人，斜视，不削一顾不主动、不真诚等。视，不削一顾不主动、不真诚等。4.头发修养：男士发式整洁，不能过长，头发修养：男士发式整洁，不能过长，女士头发梳理光洁、工作时间全部梳理不能过肩，女士头发梳理光洁、工作时间全部梳理不能过肩，像空姐学习，颜色不能怪异。像空姐学习，颜色不能怪异。1 15 医院员工行为规范及礼仪行 4、吸烟：医院为“无烟医院”，员工吸烟应到室外，工作区、吸烟：医院为“无烟医院”，员工吸烟应到室外，工作区内或卫生间内或卫生间 严禁明火及吸烟。严禁明火及吸烟。5、严禁在办公区内就餐，院内就餐要在餐厅，夜班无交接班、严禁在办公区内就餐，院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换的员工可在咨询室就餐，不允许在电脑旁边或工作环境替换的员工可在咨询室就餐，不允许在电脑旁边或工作环境就餐。就餐。6、严禁上班时间吃零食。、严禁上班时间吃零食。工作状态工作状态 1、办公时间不得与他人闲聊，做与工作无关的、办公时间不得与他人闲聊，做与工作无关的 事。事。2、办公时间内除工作需要外，不可阅读报刊，不得看与工作、办公时间内除工作需要外，不可阅读报刊，不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。无关的报纸、杂志、书籍等。1 16 医院员工行为规范及礼仪行为 3员工日常办公应走员工日常办公应走右侧右侧楼梯，不乘坐电梯。遇有急事或楼梯，不乘坐电梯。遇有急事或陪同客人等特殊情况时可使用电梯陪同客人等特殊情况时可使用电梯 4、午休时可双臂趴在办公桌上小憩，不可躺卧或采用其、午休时可双臂趴在办公桌上小憩，不可躺卧或采用其他不雅的姿势。他不雅的姿势。5、员工上班时或下班后除工作需要外不允许借助医院电、员工上班时或下班后除工作需要外不允许借助医院电脑打游戏、聊天，进行与工作无关的其他活动。脑打游戏、聊天，进行与工作无关的其他活动。6、任何人不得利用医院的设备资源干私活，工作时间内、任何人不得利用医院的设备资源干私活，工作时间内不得做与工作无关的事情。不得做与工作无关的事情。7、无工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心、财、无工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心、财务部、多功能厅等。务部、多功能厅等。餐厅礼仪：（在集体餐厅要保持安静）餐厅礼仪：（在集体餐厅要保持安静）1 17 七、医院员工服务规范 1.服务的核心理念；服务的