医院电话随访技巧.ppt

医院电话随访技巧医院电话随访技巧 黔西南州妇产儿童医院儿科 吴燕侠 医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术、销售医疗服务以外，也需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相关治疗的“售后服务”。这时随访制度就显得很重要。而电话随访首当其冲，是最方便、经济、有效的随访方式，也是一种很好的非广告模式的营销手段，在为患者解决医疗“售后服务”的同时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话随访的目的呢？以下就介绍几种电话随访的技巧以供参考 一、自信的态度：一位成功的电话随访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我现在还有不适，我这种病能治好吗？应该回答：如果您已在我院进行系统、专业的治疗，虽目前可能有所反复，但肯定能达到我们队您的预期满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的随访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。四、记录电话的内容：对于特定患者，在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。与患者保持联系的方式：登门拜访；电话联系：书信联系：登门拜访 这种方式适合家住本市，行动不便、智能障碍以及有一定的新闻价值的患者。电话联系 这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。书信联系 这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉。即使往后患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。提供服务 其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。a上门服务 主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如换药、拆线、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。b义诊服务（需要得到社区及医院的同意）在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊随访活动，免费为人们进行一些检查，随访，使有价值的病源为我院所用。电话随访程序电话随访程序 您好，这里是*医院，*科*医生，根据我院记载，您在xxx时间曾因xx病于我科接受xxxx治疗，现特电话随访。您目前恢复如何？出院后就疾病方面有什么需要解决的问题或困难（或有什么我可以帮您）-倾听病情-询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-指出目前其诊疗中存在的问题-告知本院诊疗特色-适时推出预约服务并留下其电话。电话随访内容电话随访内容 电话随访主要目的 是为了就患者出院后所遇到的问题、困难，尤其是专业性较强、患者难于自行解决的问题给予指导、帮助，改善患者院外生存需要、生活质量及功能改善，或者预约复诊。同时亦可将医院相关政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到解决患者患者痛苦、困难的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。电话随访的基本要求：口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对随访病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人随访。有良好的应变能力，对随访电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉随访员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，如能解决问题从而告知本院的治疗特色。随访过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，尤其是在患者对我院所提供的医疗服务存在质疑、异议或否认时，巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效、服务等，并要在时机成熟的时候，热情告知我院目前政策及服务改进等事项。电话随访注意事项：学会从电话中了解患者的情况，如对服务情况、治疗疗效、费用总量、住院时间等的满意程度，对于不同的人要采用不同的沟通方式，积极接受批评，自我反省改进 要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语，以切实有效、代价低廉的办法解决实际问题。如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”电话随访的基本内容 耐心、细心的解答病人关于病情的描述及服务的投诉。做到随访相关信息登记清楚，将特种病人或其他资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。定期将有关信息收集，并做好随访患者随访的统计工作 第一步：随访患者详细信息，找出患者存在的问题 第二步：帮助患者分析问题 第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。第四步：预约患者来诊 预约环节中可能出现的问题及解决方法 问题 1 在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题 解决方法：引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题 详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致目前疾患存在；找出根本原因后，针对原因给予解答，解决问题，如电话中不能解决的，建议患者门诊随诊。问题 2 目前不太重视治疗，没时间，太忙 解决方法 从人性话的角度进行解答 说出最佳治疗时间 问题 3 有治疗无效史，对治疗没信心 解决方法 分析以往治疗经过，找出无效的原因 突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。问题 4 对比之后患者选择他家治疗 解决方法 从三个角度上去回答:第一、治疗方法及治愈案例；第二、优惠活动，进行鼓动；第三、人性化服务方式，给予其附加值 问题 5 认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中 问题 6 治疗费用承受不起 解决方法 ：从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性 针对医疗费用上涨 训练声音的八个侧重点 满怀热忱和活力 变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。减少你的尖叫声，善于控制你的情绪 禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉 调节你的说话音量 变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的 控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度太快对方听不清楚。在随访过程中如何做到有效沟通？要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对患者的诉说做出相应的解答。解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成功 医院随访一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，从而更好的战胜疾病、改善生活。谢谢！